La gente de ventas tiende a olvidar que son sólo tan buenos como su equipo de atención al cliente.
Esto es un error muy costoso pero muy fácil de evitar. Me encanta trabajar en ventas.
Cerrar un buen acuerdo es una emoción difícil de superar.
Pero firmar un contrato es similar a una boda.
Como en cualquier situación duradera, el trabajo real –y los beneficios—vienen durante el curso de los muchos años que siguen al intercambio de «Sí, acepto.»
En muchas compañías este trabajo le corresponde al departamento de Atención al Cliente, responsable de cuidar y sustentar a los clientes y cuyo trabajo consiste en responder a los ocasionales: «ops!»
El equipo de atención al cliente ó “customer-service team” es a menudo el héroe oculto – y esa falta de reconocimiento es sencillamente descabellada. Si aumentamos nuestras ventas un 10%, pero simultáneamente perdemos el mismo porcentaje de clientes por un pésimo servicio de atención al cliente, todos los esfuerzos de ventas no habrán valido la pena. ¡Mejor se hubiera quedado en casita en la cama!
La experiencia indica que hay que alentar a los departamentos de venta y atención al cliente a trabajar juntos. Esta estrategia mantiene felices a los clientes, maximiza los ingresos y las ganancias y además colabora a crear un ambiente de trabajo agradable.
Estos fueron algunas de las ideas que me vinieron a la mente cuando recientemente dí una conferencia para gente de venta y atención al cliente. A continuación encontrarán algunas sugerencias sobre cómo pueden ambos equipos trabajar juntos para maximizar los resultados.
Consejos para la gente de ventas
Respeto. En muchas empresas la forma en que tratan a los profesionales de atención al clinte me trajo a la mente al cómico recientemente fallecido Rodney Dangerfield. Lamentablemente el, ellos «don’t get no respect,» es un error enorme. Permita a la gente de atención al cliente saber lo valiosos que son para usted.
Si cuenta con un tremendo equipo de atención al cliente, uno que puede calmar a un cliente furioso cuando las cosas salen mal, esa gente es su mejor aliado. Le ayudarán a salvar la cuenta, a mantener sus ventas y preparar una base sobre la que apoyarse para crecer.
Necesidades excesivas. Antes de aceptar una orden de compras con requisitos inusualmente rigurosos y severos, averigüe si el clientes realmente lo necesita. Pregunte si hay alguna flexibilidad en las especificaciones. En ésta era de emails y entregas en 24 hs a cualquier lugar del mundo, algunos clientes quieren todo para ayer en talles y colores a medida.
Al diferenciar las necesidades del cliente de sus preferencias, la gente de atención al cliente podrá concentrarse en las órdenes urgentes de verdad.
Promesas, promesas. Cuando se trata de entregas, no prometa que puede sacar la orden hoy sin antes corroborar si es posible cumplir. A menos, claro, que esté dispuesta/o a dejar de hacer su trabajo y procesar la orden usted misma/o, es conveniente chequear lo que ya está comprometido antes de prometer algo difícil o imposible de cumplir. Promesas cuyos efectos se harán sentir en el equipo de atención al cliente.
Fa-la-la. Cante alabanzas sobre su equipo de atención al cliente y hágalo lo suficientemente alto para que sus clientes puedan oírlo. Véndales a sus clientes el gran servicio que van a obtener y que lo atenderán pronto, adecuada y amistosamente.
Hágales saber que la unidad de soporte de ventas estará muy satisfecha de responder preguntas o tomar nuevas ordenes.
Consejos para el equipo de atención al cliente
Hable amistosamente. Como probablemente se conecte con los clientes a través del teléfono, tener un tono de voz amistoso y amigable, es esencial. No tiene sentido combinar la frustración del cliente con una voz que sugiere una actitud gruñona o desinteresada.
Una profesional de atención al cliente me contó que pone un espejo en el escritorio. De esa manera, cuando suena el teléfono, sin importar lo que en ese momento le suceda, puede mirarse en el espejo y ver si tiene una sonrisa. ¡Se nota en la voz!
Es Sí o es No. No tiene ningún sentido decirle al cliente «sí» si realmente eso nunca sucederá. Terminará con un cliente decepcionada/o – y tal vez con un ex-cliente. Es más sabio, por no mencionar más honesto, decir «No, pero,» y ofrecer una solución alternativa posible de cumplir. Pruebe esto: «No, no podemos hacerlo por éste motivo, pero podemos darle esta solución alternativa.»
Cuide su reputación. Recuerde que reparar una mala reputación es como dar una vuelta en U en un transatlántico, — posible, pero ni rápido ni sencillo. Haga lo que sea necesario para mantener una buena reputación.
Uno de mis dibujos animados preferidos muestra a dos oficiales en la estación de policía, uno está al teléfono y le dice al otro: “llaman los de la compañía de cable, dicen que acaban de robarles.”. A lo que el otro policía le responde: “Diles que pasaremos a investigar entre la 1 y las 5.” ¡Ouch! tenga presente que las empresas de cable no están solas en esta industria de la mala reputación.
No importa en que equipo esté: ventas o atención al cliente, es importante que ambos trabajen juntos para servir al cliente y ganarse el derecho de solicitar otra orden de compra, en lo posible mayor que la anterior.
Cuando surge un problema, olvídese de señalar con el dedo, esa actitud pone a todos en una actitud defensiva, retrasa las decisiones y hace que todos los involucrados pierdan de vista la totalidad. En cambio, haga suyo la consigna «Resolvamos este desafío juntos.» Pensando y trabajando juntos, todos pueden cumplir – y vender – mucho mas. ¡Felices ventas!
