Paciencia, persistencia y prudencia, multiplicadas por inteligencia — le dirá cuando abandonar clientes reacios en pos de otros nuevos.
«Tienes que saber cuando retenerlos y cuando abandonarlos» es una de mis partes favoritas de la canción de Kenny Rogers, The Gambler (El jugador).
Habitualmente no acepto consejos de ventas de tal fuentes, pero la cuestión de por cuánto tiempo seguir llamando a un cliente reacio es algo que cualquier vendedor tiene que enfrentar diariamente.
Me sentí realmente conmovida por la reciente presentación Door to Door (Puerta a puerta) de Johnson & Johnson, conducida por William H. Macy.
Es la historia verídica de un vendedor llamado Bill Porter, nacido con parálisis cerebral, lo que no le impidió convertirse en el vendedor puerta a puerta estrella de la compañía Watkins, con sede en Winona (Minn).
A pesar de las dificultades para caminar y hablar, se convirtió en el mejor vendedor de Portland, luego de todo el Noroeste y, finalmente, de los EE.UU. (Ver BusinessWeek online del 12/8/02, «Hits of a TV Salesman«)
Sabiduría para masticar
Una escena realmente me conmovió. En su primer día de ventas, se sentó en una parada de ómnibus a almorzar. En el sandwinch que la madre le preparó, escrita con colorante rojo, había dos palabras inspiradoras. De un lado «Paciencia» y, del otro «Persistencia». En otras palabras, saber cuando retenerlos.
Paciencia y Persistencia. Estas dos palabras son una buena gruía para comenzar una carrera en ventas. Todos queremos tener éxito y queremos tenerlo pronto, pero usualmente requiere llamar a un montón de prospectos, hacer muchas presentaciones y manejar un montón de objeciones para construir el «momentum» que hace que las cosas ocurran.
Cuando pienso en comenzar en ventas -tanto si es un nuevo trabajo, un nuevo territorio o un nuevo producto- me viene a la mente la imagen de un gran tren.
Al comienzo se necesita una gran energía, sino ni los vagones ni la locomotora parecen moverse. La máquina sigue entregando energía y luego, lentamente, uno nota que las ruedas comienzan a moverse.
Más adelante, cuando lo vemos deslizarse a gran velocidad, es fácil olvidar todo el esfuerzo inicial que requirió para alcanzar lo que ahora parece una velocidad imparable. Cuando esté vendiendo, piense en el esfuerzo como si fuera la energía que posibilita ese éxito.
Los impedimentos no son barreras
La paciencia y la persistencia son especialmente importantes para la gente con discapacidades. Bill Porter caminaba con dificultad y tenía problemas para hablar claramente, pero tenía el espíritu de un vendedor -por eso salió y vendió!.
Cuando uno piensa en eso, encuentra que todos tenemos alguna falta de perfección física. Puede que seamos bajitos, altos, delgados o generosamente corpulentos. Tal vez usemos audífonos o andemos en una silla de ruedas. Pero si Bill Porter pudo construir su momentum y convertirse en un campeón de ventas, usted también puede.
Dicho esto, en el largo plazo, la paciencia y la persistencia no son suficientes.
Mi definición favorita de locura es seguir haciendo las mismas cosas y esperar un resultado distinto. Puede llamar a clientes que no comprarán nunca. En esos casos, ninguna combinación de paciencia y persistencia le traerá éxito.
Pero hay una tercera «P», la de «prudencia» o, como Kenny Rogers aconsejaría, la sabiduría de «saber cuándo abandonar». Si abandona un potencial cliente demasiado pronto, puede que pierda un cierre de ventas. Si lo hace demasiado tarde, habrá desperdiciado un valioso tiempo. Nunca es una decisión fácil.
«El mejor maestro»
Saber cuando abandonar requiere experiencia. Un dicho que viene a mi mente es: «considerando lo cara que es, la experiencia debería ser el mejor maestro».
Sin embargo, sus propias fallas y éxitos no son los únicos lugares dónde encontrar ese don tan preciado, la perspicacia de saber cuando permanecer y cuando proseguir nuestro camino. Puede aprender de otros vendedores exitosos y de los muchos libros excelentes que hay sobre la venta. Créame, prestar atención a las lecciones de otros, es más económico y menos penoso.
Okay, ya tomó la decisión de dejar de llamar a ese cliente. Hay una última cosa que debe hacer «Dígaselos!» No dé vueltas, yo siempre soy directa. Repaso por última vez los beneficios que mi producto o servicio les puede brindar y luego le pregunto, honesta y francamente por qué no han comprado.
Si titubean, haga como yo: pregunte amablemente si le parece bien que le transfiera su cuenta al departamento general de marketing. No le ofrezca la posibilidad de que otro vendedor lo visite.
Tal vez se decida o se sienta aliviado porque, por alguna razón, no está en posición de decidir compras y extender cheques. Lo que sea, usted estará libre de seguir con otro prospecto con mayor potencial.
Retirarse no es derrota
Hay muchísimos poemas y dichos famosos exhortando a no renunciar. Tengo varios en mi oficina y probablemente usted también. De cualquier manera, seguir adelante después de haber llamado a un cliente que no tiene intención de comprar no es lo mismo que abandonar.
Es a la vez sensato y eficiente redireccionar sus esfuerzos. Volverse a casa temprano, eso si es abandonar. Pero llamar a alguien nuevo, o de un área geográfica distinta o de otra industria, no es abandonar, es vender.
Muchos de nosotros crecimos con el proverbio: «Si tratas y no tienes éxito, prueba y prueba de nuevo». Cuando crecemos muchos aprendemos la verdad en lo opuesto: «Si pruebas y no tienes éxito, abandona». No tiene sentido comportarse como un tonto.»
Sólo recuerde: Puede que se dé por vencido con un cliente, pero nunca abandone la venta – y nunca, bajo ninguna circunstancia se abandone. ¡Felices ventas!
