No queremos ser vacilantes, ¿verdad? Queremos ser intrépida/os, segura/os y confiables cuando tratamos con los clientes. Sin embargo una y otra vez cometemos errores, el temor se apodera de nosotras/os y usamos palabras que transmiten vacilación.
¿Pero cómo saber cuando utilizamos un lenguaje vacilante? Permítame hacerle una pregunta. ¿Usa a menudo términos como “habitualmente”?
Veamos este ejemplo, el cliente le pregunta ¿Cuánto cobra por…? Y usted comienza diciendo: «Bueno, habitualmente…”
Aaaaaarh!
Se acaba de internar en un campo minado. Cuando usted dice “habitualmente…” inmediatamente se que su precio es negociable. Se que no está segura de cuánto cobrar. Como cliente, su respuesta me dejó ubicado en el asiento del conductor, o sea en ventaja.
Términos como: aproximadamente, a veces, nuestro precio promedio, a grandes rasgos, mandan un mensaje inmediato a mi mente de cliente: usted se siente insegura/o. Y la inseguridad se extiende…
Tan pronto como yo (o cualquier potencial cliente) siento esa inseguridad con respecto a sus honorarios, siento también cierta inseguridad con respecto a su trabajo. No se ofenda, no dudo de su capacidad, pero entienda que tampoco recibo una ponderosa oleada de confianza.
Cuando un potencial proveedor (o sea usted) dice: “Por este trabajo, cobramos $3000 y estará listo en 2 semanas o un poco menos”, su cliente recibe instantáneamente una buena impresión. Sus palabras no dejan trascender inseguridad, ni en lo que respecta al precio ni en sus habilidades.
Recuerde, no sólo usted tiene dudas. El cliente también camina por territorio desconocido. Como cliente ¿qué preferiría escuchar? : “El trabajo va a estar listo en 2 semanas o un poco menos” o “Nos pondremos a trabajar y estará listo pronto”.
En Nueva Zelanda, donde yo vivo, la gente suele decir: «Déjamelo a mi, compañero.» Uh? No quiero dejárselo. Quiero saber cuándo estará listo este trabajo y cuánto va a costarme.
Se que da un poco de miedo. Estar siempre segura/o de lo que se va a decir es delicado.
A veces su corazón late fuerte, su cerebro trabaja a mil revoluciones, su frente traspira…
Pero recuerde una cosa: es su lengua la que habla, mantenga a su corazón apartado por un momento, no tiene nada que hacer aquí. Si usted sabe lo que vale y el dinero no es un asunto absolutamente vital para su sobrevivencia, muérdase la lengua y muéstrese segura/o cuando comunique el precio de su servicio o producto y de sus condiciones.
Y luego cállese la boca. Ya ha dicho lo que tenía que decir. Ahora aguarde, tick, tack, tick, tack…si…siga esperandoooo. Deje que el cliente hable primero, si hizo bien su trabajo ya conoce las objeciones habituales y las respuestas más adecuadas.
Lo más importante es dejar que su confianza hable de la misma manera que se presenta en persona o por teléfono o en un medio como su web site. No use lenguaje que denote vacilación, no le hará ningún bien.
Ejemplo:
Hace 2 años me encontraba ante el escritorio de un CEO de una empresa de franquicias. Me preguntó mis honorarios para determinado trabajo. Se lo dije y me contestó: No podemos pagarlo.
Mi respuesta fue: Muy bien, pero si quiere tener un buen trabajo, puede llamarme en cualquier momento. Tanto usted como yo sabemos muy bien que obtiene por lo que paga.”
Y me fui luego de resumirle los motivos por los que mi empresa estaba en condiciones de hacer el trabajo según sus necesidades. En vez de utilizar un lenguaje vacilante, dejé muy claros los hechos y las ventajas de trabajar conmigo.
No oí más de esa empresa por un buen tiempo. Hace 2 meses me volvieron a llamar, y esta vez conseguí el contrato de acuerdo a MIS términos.
