Garabatos. ¡Ahhh, como los odio!. Mientras conversa con su cliente, el garabatea… Garabatos hechos al azar en una hoja de papel que la fastidian cada vez mas. Porque, de alguna manera, pareciera que su cliente no le está prestando atención. Y esta falta de atención puede llegar a costarle la venta.¡Aaaaaaaaarghhhh!
Pero ¿cómo traerlo de vuelta? Y, no menos importante, ¿qué podemos hacer para que nuestro cliente no ande “viajando” a km de distancia?
¿Alguna vez visitó un médico? Está en el consultorio del médico y es usted la que habla. Si presta atención, el médico no dice demasiado. Todo lo que parece hacer, es hacerle una buena cantidad de preguntas.
Las preguntas son un mecanismo de control El que hace las preguntas, controla la situación. Entonces si usted quiere que el cliente preste atención, parece lógico hacer todas las preguntas, ¿cierto?
Cierto, pero se está adelantando.
Antes de que empiece a jugar al doctor o a la doctora, deje que el cliente haga las primeras preguntas.
El cliente quiere el control. Vamos, déselo. Le pedirá que le cuente sobre su negocio o le hará alguna otra pregunta, pero asegúrese que el cliente sea el primero en preguntar. Y mejor que no interrumpa.
¡Todavía no!
Es vital que el cliente hable primero. Afortunadamente, el cliente habla primero porque tiene preguntas que hacerle. Asegúrese de tomarse entre 5 y 7 minutos para contestar las primeras preguntas. ¡Bing! ¡Sus 5 o 7 minutes se terminaron!
Entonces hasta ahora contestó unas pocas preguntas. No se quede sentada esperando que le pregunten algo más.
Es hora de tomar el control. Póngase la bata del médico y dispare. Haga las preguntas, luego conténgase
Déjese de bla-bla-bla, haga las preguntas y luego dispóngase a escuchar. La única forma de hacer esto es tener las preguntas preparadas con anterioridad. Su principal misión en una entrevista debería ser poder hacer una docena de preguntas
Preguntar constituye una suerte de ping-poing de ventas. Golpee la pelota de su lado de la mesa, no del otro. Hay un sólido motivo por el cual usted necesita jugar este ping pong.
El cerebro humano puede procesar cerca de 500 palabras por minuto. Usted puede decir unas 200, eso le deja a su cliente unas “300 palabras” en que pensar: en el almuerzo, en la bodeguita que está armando, en la revista que quiere comprar, en la liquidación de impuestos, etc, etc. y claro, también tiene espacio para pensar otras cosas que no podemos imprimir .-)
Pero, cuando el que habla es el cliente, el o ella se pueden concentrar solo en lo que dicen.
Entonces, la situación es la siguiente: el cliente es el que habla, usted escucha y toma notas.
¿Notas? ¿Por qué tomar notas?
Oooh, ¡buena pregunta! Debe tomar notas por un par de motivos.
Veamos, su memoria ya no es lo que solía ser, irremediablemente algunos puntos importantes
se perderán si no los anota. Ese es el motivo Nro. 1
El motivo No.2 es que los clientes se sienten mucho mejor cuando ven que usted toma notas. Significa que está prestando atención a lo que dice. Y, dígame ¿no nos encanta que nos presten atención?
Pero, en realidad, es el motivo Nro.3 el que nos interesa. Si hizo las preguntas adecuadas, ahora seguramente tendrá una página con los problemas de su cliente. Cada pequeño inconveniente que lo aqueja, estará convenientemente anotado en su libreta.
Hágame un favor, resista la tentación de armar una presentación.
No. No es lo que quiere hacer. Todo lo que tiene que hacer, llegado a éste punto, es sencillamente volver a leer lo que el cliente le contó. Sí, con las palabras del propio cliente.
No se distraiga, manténgase fiel al guion inicial.
Digamos que usted vende software. Si su cliente está preocupado/a acerca de la seguridad de su website, entonces háblale de eso. Si su cliente está preocupado por el encriptado. Háblale de encriptado.
No comience una charla sobre espacio en el servidor o algun otro tema medio bizarro que no está directamente relacionado.
Luego, dé el siguiente paso.
Esto es lo que yo hago: presento un resumen y le digo: «Si he comprendido bien, estos son sus problemas.»
Y simplemente repito los problemas que me contó. Luego presento una solución: «Si lo compredí bien, usted espera que hagamos esto y nosotros esperamos hacer esto para esta fecha.» Y me callo.
Y el cliente estará de acuerdo o en desacuerdo. Si el cliente está de acuerdo, usted hizo todo el proceso bien. Si no está de acuerdo, es un buen momento para aclarar los puntos.
Su trabajo es escuchar y resumir, no comenzar un bla, bla, bla. Usted me entiende ¿no? En forma muy similar a la visita médica, usted le machaca todas sus dolencias y ¿qué hace el profesional? No le da una presentación de sus habilidades, ¿cierto?. No le cuenta a que universidad fue y cual fue la última vez que hizo una cirugía de cerebro. No, claro que no.
Escucha, hace preguntas y resume. Luego le recomienda como solucionar el problema que tiene.
Y usted asiente con la cabeza como un cachorrito…
Toma su consejo y siente que es el mejor doctor en el mundo. En breve, le estará confiando su salud y seguramente le mandará también muchos referidos.
Sea un doctor: Escuche. Pregunte. Resuma. Recomiende.
Los clientes no se distraen cuando usted escucha, pregunta, resume o recomienda. Porque todo lo que hace en definitiva es hablar del cliente, del cliente y del cliente…
Y cuando usted habla del cliente, seguro que estan prestando toda la atención. ¡Después de todo está hablando de ellos!
Puede que consiga o no la venta, pero al menos no tendrá que lidear con todo ese fastidio del cliente garabateando mientras usted habla.
