En la actualidad hay muchas marcas con presencia en Internet, específicamente en las redes sociales debido a que se ha comprobado la efectividad de estas para el cumplimiento de diversos objetivos relacionados con el marketing digital, esto les ha hecho convertirse en las reinas indiscutibles de las estrategias para muchas personas que han podido beneficiarse de sus funciones.
Si tú tienes un negocio y no estás teniendo los resultados que esperabas cuando empezaste a incursionar en las redes sociales, puede que lo que esté ocurriendo es que no estás enfocando tus esfuerzos en las plataformas correctas. Para asegurarte de que es así te recomendamos seguir estos pasos de Gananci para elegir la red social correcta para tu negocio.
Por otro lado, si tu presencia en las redes sociales sí está robusta y has podido obtener resultados positivos en la gestión de esta, pero a la vez hay ciertos puntos que todavía no logras tener bajo control a la perfección, déjame decir que es algo normal.
Pocas personas están 100% satisfechas con las redes sociales de su marca y esto es algo positivo, porque si lo estuvieran no se harían cambios que ayudan a la mejora constante de los perfiles.
Las redes sociales son plataformas que exigen cambios constantes porque, así como los desarrolladores agregan nuevas e interesantes características, queda de parte de los usuarios el utilizarlas a su favor uniéndolas a sus respectivas estrategias.
Esto significa que es algo normal que las estrategias en RRSS se modifiquen con cierta frecuencia.
Si nos apegamos a las mismas seguramente vamos a obtener buenos resultados, pero no tan buenos como cuando evolucionamos a la par de las herramientas tecnológicas a las cuales tenemos acceso.
Que es un troll
Uno de los problemas a los cuales se enfrentan todas las marcas (si, todas, absolutamente nadie está exento de esto) es a los trolls de Internet. Los trolls son aquellos usuarios que comentan en las publicaciones cosas que no son del todo ciertas, dejan fotos, utilizan hashtags contraproducentes para la marca, entre otras cosas.
Se les conoce como trolls porque no se trata de usuarios molestos por alguna razón legítima (o puede que en algún momento lo hayan sido), sino que son personas que simplemente quieren sabotear a la marca y en muchas ocasiones estos usuarios no solo se dedican a desprestigiar una sola marca, sino que lo hacen con varias a la vez.
3 Claves para actuar contra los trolls
Sabiendo que los trolls de Internet están en todas partes y es imposible que no aparezcan en tu cuenta, aunque sea de vez en cuando -a menos que tengas demasiada suerte- es necesario que aprendas las siguientes claves para lidiar con ellos:
Responde de manera adecuada y serena
Si un troll de los que abundan llega a uno de tus perfiles en las redes sociales haciendo algún comentario fuera de lugar, no caigas en su juego de la falta de respeto o la incomodidad, al contrario, mantén la educación y responde de esa forma (aplicando la personalidad de la marca, claro está).
Uno de los tipos de comentarios que suelen dejar los usuarios saboteadores de Internet es el típico “pues tu producto no es tan bueno, prefiero el de *inserte aquí nombre de la competencia*. Puede que esa persona realmente ni prefiera el producto de la competencia o ni siquiera haya probado el tuyo, pero no teme en dejar ese tipo de comentario por el simple hecho de “ver el mundo arder”.
Como ese ejemplo hay mucho más, y la recomendación es que tu respuesta pueda ser diplomática y cayendo en su terreno porque muchas veces estas personas hacen eso para molestar al community manager de la marca o ponerlo en un aprieto.
Una respuesta apta para un comentario como el del ejemplo podría ser: “Dijo nadie nunca”, si tu marca tiene un estilo relajado e informal.
Este tipo de comentarios pueden ser “buenos” para retarte en cuando a creatividad, y demostrar la calidad de tu marca a través de las respuestas que les des. Ese es el lado positivo de este tipo de personajes, le dan cierto sazón a las redes sociales.
No te lo tomes de forma personal
En ocasiones los comentarios pueden ser mucho más incómodos y hasta groseros, la recomendación es que sin importar el nivel de irrespetuosidad que puedan contener o el tono de las palabras, no te lo tomes personal. Lo más probable es que el individuo que escribió eso nunca tenga el coraje para decirlo en persona.
Las redes sociales son un excelente caldo de cultivo para que las personas se puedan sentir mucho más desinhibidas y escribir cosas que no serían capaz de decir frente a frente, escudándose en el anonimato que estas plataformas permiten, esto sin contar los usuarios que tienen demasiado tiempo ocioso en sus manos y prefieren invertirlo en sabotear que usarlo a su favor, ganando dinero por Internet, por ejemplo.
Elige tus batallas
No vale la pena responder todos los comentarios de saboteo. Habrá ocasiones donde será mucho mejor ignorarlos ya que no lograrás nada respondiéndoles, sobre todo si son varios. No está de más que los elimines u ocultes cuando se trata de comentarios de trolls que se han enganchado.
Cuando se habla de comentarios de reclamos y críticas legítimas el tratamiento debe ser otro si quieres mantener la credibilidad y la confianza tanto de la comunidad digital como de tus clientes en el mundo real.
¿Has tenido trolls en tus perfiles de redes sociales corporativas? ¿Qué otra estrategias usas para lidiar con ellos?
