Hoy leí un artículo muy interesante sobre cómo responder cuando tu marca o empresa es atacada desde las redes sociales. Dado que el artículo original está en inglés voy a hacer un resumen del mismo para quienes no leen en ese idioma.
Cada día más empresas se lanzan a las social media sin conocer bien el medio y sin tomar precauciones. Las posibilidades de usar Facebook, Twitter, el nuevo Foursquare o cualquier otra plataforma que permita una interacción con los clientes, son una gran tentación.
Pero como toda herramienta poderosa, es una espada de doble filo. Nunca antes la persona común (la llamada “ Little guy” en inglés) había tenido tanto poder sobre una marca, la “voz del cliente” ahora puede producir un alud de opiniones favorables o adversas (una verdadera reacción en cadena) sobre la marca.
Cuando esto ocurre, algunas empresas no lo manejan bien, otras en cambio, enfrentan la situación y buscan soluciones mostrando cuanto le importan sus clientes.
Como no es posible agradar a todo el mundo, siempre alguien se va a quejar (aunque a veces no tenga razón), por eso es importante estar preparada para lidiar con esas situaciones.
A continuación voy a resumir los tres ejemplos que cita la nota original de empresas que fueron atacadas desde los medios sociales y cómo manejaron la situación
1. Ann Taylor
En Julio pasado, LOFT, una marca de Ann Taylor Inc. subió fotos a su página Facebook de una modelo muy alta y delgada mostrando los nuevos pantalones cargo de seda.
Los fans comenzaron a quejarse diciendo que esos pantalones sólo le quedaban bien a una mujer inexistente, no una mujer real con medidas comunes.
Al otro día la marca respondió subiendo fotos del mismo pantalón pero en vez de la modelo en cuestión, esta vez los lucía el propio staff de la empresa. Y la “mujer real” estaba representada por diferentes empleadas que exhibían desde la talla 2 a la 12.
Creo que la reacción de la empresa fue genial, mantuvo la calma, paró la escalada, aceptó el desafío y mostró pruebas en vez de discutir e irritar a su público.
2. Southwest Airlines
A veces las empresas no tratan a los famosos de la misma forma que al resto de los mortales, pero en este caso Southwest Airlines hizo bajar del avión al director de cine Kevin Smith por ser demasiado gordo.
En esos casos la persona tiene que comprar dos pasajes (pues va a ocupar dos asientos) pero como el avión estaba lleno no había asientos extras. La empresa se disculpó y le ofreció un voucher de us$100 pero el asunto estaba lejos de finalizar…
Smith tiene 1.6 millones de seguidores en Twitter; en el lapso de seis días el incidente mereció 3,043 menciones en blogs; 5133 post en foros y más de 15,000 twuits.
Southwest, por su parte respondió muy rápido (16 minutos después de que el director mandara su primer twuit) invitando a Smith a conversar.
Por cada twuit de la empresa, el airado director respondía con seis más y así siguió la cosa hasta que la empresa decidió publicar la historia completa, incluyendo las conversaciones con Smith, sus disculpas y explicando a los demás las razones de esa política.
Lo que podemos aprender de este ejemplo es que esta empresa indudablemente tenía un plan de social media:
- continuo monitoreo de la marca,
- identificación del problema y
- respuesta rápida y en buenos términos.
Como consecuencia muchas personas se identificaron con la empresa y esta aprovechó la oportunidad de repetir su política con respecto a que los clientes de medidas “generosas” deben comprar dos asientos, con lo que además recordó al público el origen del incidente.
3. Pretzel Crisps
Pretzel Crisps lanzó a comienzos de agosto una campaña en New York con 4 slogans, incluyendo “Nunca puedes ser demasiado delgada.” La campaña suscitó la ira de muchos blogs y comunidades anti anorexia y la empresa fue acusada de promover formas poco saludables de perder peso.
La empresa respondió rápidamente mediante Twitter explicando que no pretendían ofender a nadie, que eran una compañía pequeña y querían llamar la atención con su aviso. El mismo día la empresa agradeció vía emails a todos los bloggers por sus opiniones y comentó que reemplazarían el aviso.
Hasta aquí parecería que todo iba bien, pero la empresa reemplazó el aviso con otro de contenido similar alegando que el público sólo había objetado el primero, negándose a entender lo que estaba pasando.
A pesar de que al comienzo actuó rápido y bien, enseguida la arruinó mintiendo. La honestidad y la transparencia son dos cualidades altamente cotizadas online, el público responde negativamente a las empresas que no las cumplen.
Tres ejemplos que muestran como (y como no) enfrentar una crisis en las redes sociales. A pesar de que estamos hablando de tres empresas más que medianas, las políticas para moverse en la social media y enfrentar crisis de imagen, son las mismas aún para profesionales individuales. También es conveniente hacer gestión preventiva de la reputación online
