El Servicio de atención al cliente es la base y la columna vertebral de cualquier negocio. Sin clientes no hay negocio. Sin embargo, un servicio excepcional al cliente es también el corazón y alma, así como la base y la columna vertebral.
Por ejemplo, para quien tiene un spa o salón en la industria de salud y belleza, un servicio excepcional al cliente, es vital para el crecimiento del negocio.
La industria de la belleza y la salud es una industria de servicios. Atender las necesidades y deseos de los clientes es lo que impulsa un spa o salón a superar las normas establecidas. Y ninguna actividad está exenta de esta misma característica.
Saber exactamente lo que tus clientes quieren, desean y necesitan, te mantendrá por delante de tu competencia y lo más importante, serás un activo valioso en la vida de tu cliente.
Establecer altos estándares de servicio al cliente será un punto clave en el éxito global de tu negocio. Debes conocer y aplicar normas para que tu personal o equipo siga y, de ser posible, supere, al proporcionar los servicios a tus clientes.
El servicio al cliente y su satisfacción deberían superarse continuamente. En otras palabras, es deseable seguir elevando el nivel de excelencia.
Puedes haber oído, “no te excedas en las promesas y supera las expectativas”, que simplemente significa que debes dar más de lo que los clientes esperan de ti.
Cuando tus clientes están contentos con tu atención, se lo cuentan a otros y te recomiendan a sus familiares y amigos, entonces puedes decir: “Misión cumplida”.
Al implementar y seguir algunas reglas simples y hacerlas parte de tu “Manual del empleado” con un capítulo sobre “Servicio excepcional al cliente”, te asegurarás de que su personal y equipo traten el negocio y los clientes exactamente como esperas; o sea: ¡excepcionalmente!
Las 7 Claves Más Importantes Para un Servicio Excepcional al Cliente
1. Comunicación
Aprender a comunicarse y ser un gran comunicador es el corazón de un servicio al cliente excepcional. Hablar, escuchar, entender, presentar ideas, escuchar cuidadosamente, aclarar lo que se dice, mostrar honestidad y compasión son las características que construyen una relación con los clientes larga, fuerte y confiable.
2. Identificar las necesidades de tus clientes
Identificar y aprender a anticiparse a las necesidades y deseos de tus clientes también son clave para mantenerlos interesados, atraídos y conectados contigo y tu negocio.
Tus clientes y potenciales clientes compran tus productos y servicios, pero lo que realmente están comprando es la experiencia de los sentimientos que proporcionas en los servicios y los resultados de los productos.
Realmente quieren, necesitan y desean las soluciones que tienes para sus problemas. Así que una prioridad es identificar estos problemas, para así poder proporcionar continuamente las soluciones.
3. Mostrar aprecio
Todos queremos ser apreciados y sentir que somos importantes y tus clientes no son diferentes. Un servicio al cliente excepcional es tratar a tus clientes como una “superstar” y VIP.
Todo el mundo quiere escuchar su nombre, así que siempre usa su nombre.
- “Hola Sara, ¿cómo está hoy?”
- “Sara, por favor sígame mientras preparo su servicio”
- “Sara, espero que haya quedado satisfecha.”
Tu sinceridad es un gran componente en la construcción de la relación con los clientes, incluída la confianza y lealtad.
4. Mostrar humildad
Si algo puede salir mal, y como somos humanos, sucederá, arréglalo de inmediato. Corrígelo rápidamente y ofrece una disculpa. El cliente puede que no siempre tenga razón, pero deben siempre ganar o al menos sentir que lo hicieron.
Cuando se comete un error, lo mejor es verlo como una manera de mejorar para que nunca vuelva a suceder.
Proporciona valor al abordar y corregir rápidamente cualquier contratiempo o queja. Haz que el cliente se sienta mejor acerca de la queja o percance al reconocer tu satisfacción con el hecho que te llamaran la atención sobre el problema.
Recuerda que esto es muy útil para hacer crecer tu negocio y para ayudarte a proveer un excepcional servicio al cliente.
5. Proporcionar mayor valor
Educa a tus clientes sobre tus productos y servicios y cómo se benefician de ellos. Los clientes vienen más a menudo cuando entienden bien cómo y por qué tus productos y servicios ofrecen más de lo que ellos inicialmente necesitan y desean.
Por ejemplo, un masaje le ayudará a aliviar los músculos tensos, pero un masaje también ayuda a promover la desintoxicación, ayudar a dormir mejor, tener una piel más tersa y a perder peso.
Incluso puedes educar a tus clientes sobre qué tipo de loción para masajes es más conveniente apara ellos, los ingredientes más adecuados y cómo puede beneficiar a su piel, todo eso proporciona un mayor valor.
6. Cumplir con creces
Proporcionar a sus clientes más de lo que esperaban es muy eficaz en la creación de un servicio excepcional al cliente porque la mayoría de las otras empresas no operan con esos altos estándares.
Dándoles lo inesperado creas un experiencia “wow”; causando una impresión que tu cliente recordará por mucho tiempo después de atravesar tu puerta ese día
7. Mantenerse en contacto
Un servicio excepcional al cliente no comienzan y finalizan dentro de las murallas de tu spa, salón u oficina. Un servicio excepcional también incluye pensar y reconocer a tu cliente después del servicio.
Enviar un correo electrónico o, mejor aún, una tarjeta por correo, mostrará verdaderamente tu cuidado y te diferenciará de otras empresas. Ese pequeño gesto de “correo tradicional” tiene un impacto que mantendrá tu servicio presente en la mente y en el corazón de tus clientes.
Conclusiones
Al implementar y practicar estas simples siete reglas de servicio al cliente, crearás y construirás una base sólida y una red de apoyo a tu negocio que posibilitará su crecimiento continuo con clientes leales, satisfechos y que volverán una y otra vez.
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