En la nota anterior nos hemos enfocado en comprender el papel que juegan las reseñas y ratings de los usuarios en un website de ecommerce.
Ahora nos vamos a concentrar en como facilitar a tus usuarios dejar comentarios y evaluar cada producto.
Veamos ahora las diferencias entre Reseñas y Rankings
Ratings
Esta es una herramienta muy sencilla que tiene una gran ventaja: muestra en forma gráfica y directa la apreciación que merece cada producto, además de no interrumpir al usuario, y por el otro permite recolectar valiosa información sobre cada producto.
El especialista en usabilidad Rung András recomienda utilizar metáforas conocidas como las estrellitas o pulgar arriba o pulgar abajo y permitir que la gente pueda emitir su voto con un solo click (nada de tener que registrarse o loguearse para votar).
También es conveniente incluir un pequeño texto explicando lo que se pretende evaluar. Cuanto más claro, mejor.
Una vez que el visitante da su voto es conveniente comunicarle que la votación ha sido actualiza para evitar que quiera votar nuevamente y además, mostrar los resultados.
También es bueno incluir la cantidad de votos que cada producto recibió pues no es lo mismo que un producto haya recibido 5 estrellas de un usuario que la misma calificación de 50 usuarios diferentes.
Esa información debería incluirse cerca de la descripción inicial del producto y, de ser posible, que la persona interesada pueda ordenar los productos según la calificación recibida.
Cómo Conseguir que Dejen Reseñas
Es importante que sea sencillo dejar una reseña. Además hay que invitar al cliente a dejar su opinión, un simple enlace que diga “escribe tu reseña sobre este producto” será suficiente.
También es posible mandar un email invitando al cliente a dejar su opinión sobre el producto que compró pero hay que tener cuidado con el “timing”. Dependiendo del producto, la persona puede necesitar varios días e inclusive semanas para evaluarlo. Por eso es conveniente respetar ese tiempo antes de mandar el email.
La calidad de la reseña o review es crucial, de nada sirve “que buen producto, lo recomiendo”… por eso si tu audiencia no está familiarizada es posible guiarla permitiéndoles elegir de una lista predeterminada de pros y contras pero siempre dejando al usuario la posibilidad de agregar otros puntos.
Otro punto muy importante es permitir al usuario que lo desee armar su perfil e indicar qué tipo de usuario es: profesional, semi-profesional, ocasional, novato, etc, eso hará que su opinión resulte de más utilidad. No olvides agregar una foto, ayuda a materializar la interacción.
No está de más escribir una guía con consejos y tips sobre cómo escribir una buena reseña (que resulte útil, no que alabe necesariamente el producto en cuestión) y mostrar ejemplos de ser posible.
En muchos websites es posible previsualizar lo escrito antes de publicarlo, esta es una gran ventaja que permite corregir errores y apreciar inconsistencias que dificultan la comprensión del texto. De ser posible habilita esa modalidad.
Como Presentar las Reseñas
Siguiendo el modelo de Amazon, es muy útil presentar primero un resumen de las opiniones de los consumidores: rating, cantidad de reseñas, etc.
El potencial cliente debe poder leer rápidamente algo como: Este producto fue calificado 25 veces con 5 estrellas, 15 veces con 4 estrellas, 98 veces con 3 estrellas, no recibió 2 estrellas y 300 veces con 1 estrella; y recibió 35 reseñas.
Luego presentar las reseñas ordenadas según diferentes criterios, en mi opinión deberías presentar primero la reseña que otros usuarios votaron como más útil.
Enseguida un resumen: fecha de la reseña, nombre de la persona que la escribió (aquí debería estar enlazado al perfil del reseñador con información relevante: cantidad de reseñas efectuadas, puntaje de otros usuarios, etc.), cuanta más información tengan los usuarios del perfil de la persona que escribió la reseña, mejor, pues genera confianza y agrega credibilidad y valor a la reseña.
Por ese motivo es importante incentivar la participación agregando la posibilidad de calificar la reseña misma (¿te resultó útil esta reseña? Si, No) y hasta contestarla. Cuanta mayor interactividad puedas lograr, más posibilidades tendrás de cerrar una venta (¡a menos que la mayoría de las reseñas sean negativas!) .
Veamos un ejemplo del excelente sistema de reseñas de Yahoo Shopping: debajo del precio y próximo a la foto, podemos ver que el producto recibió en promedio 4 de 5 estrellas; ver la cantidad total de reseñas, la invitación para que nosotros agreguemos nuestra opinión, podemos hacer un sort con diferentes criterios (aquí yo elegí por más útil), un desglose del puntaje según diferentes criterios (promedio, valor, soporte técnico, calidad, duración de la batería, etc), un resumen de la reseña y la pregunta si la reseña fue de utilidad o no. ¡Impecable!.
En algunos sitios podemos ver también una lista de principales reseñadores (Top reviewers) por categoría. Una opción muy útil si la puedes implementar. Podemos ver acá un ejemplo de Rate it all, un website especializado en reseñas.
Implementar un sistema de reseñas y calificaciones de los productos que ofreces en tu página de ecommerce es un elemento crucial que te ayudará a incrementar notablemente la conversión. Cuanto más útil le resulte el sistema a tus usuarios, más posibilidades tendrás de cerrar la venta.
No debes temer a los comentarios negativos, pueden ser tan útiles como los positivos. Si respondes a los comentarios negativos con seriedad y real intención de entender el problema y sugerir una solución es posible convertir un comentario negativo en uno positivo, no los tomes como algo personal, busca siempre la forma de ser útil manteniendo la cortesía.
Para conseguir buena interactividad con los visitantes a tu website (y convertirlos en clientes) es necesario enfocarse en la comunicación y el diseño. Una presentación clara y visualmente agradable, normas de participación claras y sencillas, ayudarán a incrementar esa participación.
Conclusiones
Para terminar debes cuidar al máximo el contenido y ser lo más profesional posible, dejar comentarios negativos no significa tolerar un vocabulario soez o denigratorio para los otros participantes o para tu empresa.
Personalmente me desagrada ver comentarios vacíos o que nada tienen que ver con el producto en cuestión; en mi opinión es conveniente borrarlos y mantener el website prolijo y profesional.
Recuerda, como consumidores confiamos más en la opinión de otros usuarios que en la publicidad del anunciante, estas plataformas para dejar nuestras opiniones online son la forma moderna del boca-en-boca, la forma más económica, convincente y efectiva que conocemos hasta ahora de conseguir más clientes y cerrar la venta. Aprovechemos sabiamente la tecnología.
