En esa época era un niño, y como todos los niños, bastante curioso así que «atormenté» a mi madre a preguntas: «¿qué es eso? ¿por qué la gente mete papeles dentro? ¿puedo meter yo algo? Etc..»
Aun hoy me pregunto por que tengo ese recuerdo y no otros a lo mejor más importantes o interesantes.
Desde entonces han pasado algunos años y al verlos me siguen llamando la atención si bien reconozco que no veo muchos, quizás porque vivo en una pequeña ciudad (Santander) o quizás porque ya no se utilizan. No lo sé.
En cualquier caso la intención de los buzones de sugerencias es brillante: conocer la opinión de nuestros clientes para, basados en la misma, intentar mejorar nuestra interacción con ellos vía venta de productos / servicios, mejoras en el local, trato al cliente, etc…
«Ahora bien ¿qué tiene que ver todo esto con el mundo online?» es posible que algún lector se esté haciendo esta pregunta.
El buzón de sugerencias es una herramienta muy interesante que puede ser llevada al mundo online
Por un lado es una excelente herramienta de marketing de permiso a la inversa (del cliente o prospecto hacia la empresa) la cual nos permite conocer lo que piensan de nuestro sitio (entendido sitio como un ente global : colores, distribución de los contenidos, facilidad o dificultad a la hora de navegar por el sitio, productos / servicios, etc..) para de esta forma conocer de primera mano y sin necesidad de hacer encuestas lo que les gusta, les disgusta, lo que cambiarían, lo que no cambiarían, lo que mejorarían, etc…
Así mismo los buzones de sugerencias ayudan al sitio a establecer lazos que generan confianza por parte del cliente o prospecto hacia la empresa, al saber que su opinión es importante y tenida en cuenta. No hemos de olvidar el hecho de que la gente quiere ser escuchada, quiere expresarse. Los buzones de sugerencias son una excelente herramienta para ello.
Por otra parte nos permite conocer de primera mano la opinión de nuestros clientes o prospectos sin necesidad de «molestarles» con tediosas encuestas que pueden levantar sus suspicacias si las preguntas son demasiado personales.
Evidentemente en los buzones de sugerencias no se obtiene información personal pero ahora bien, su utilización puede en gran medida anular la reticencia de la gente a responder a preguntas personales y por lo tanto alisar el camino a una futura encuesta.
A todo esto hay que añadir que bien planificado pueden convertirse en una herramienta para obtener direcciones de email bajo un entorno de permiso mediante la entrega de algún incentivo por dar su opinión u ofreciéndole la posibilidad de darse de alta en la newsletter.
Al leer esto es posible que algún lector se haya pensado lo siguiente : «Pero esto no significa desprestigiar la naturaleza del buzón de sugerencias al ser un lugar donde la gente anónimamente muestra sus opiniones?».
Es cierto, el buzón de sugerencias tiene una naturaleza anónima ahora bien podemos incluir al pie del formulario donde el cliente o prospecto expresa su opinión la posibilidad de darnos su dirección de email a cambio de un pequeño obsequio (por ejemplo, un salvapantallas) o una suscripción a nuestra newsletter.
He de reconocer que no veo muchos buzones de sugerencias en los sitios web y considero que es una pena ya que como he dicho anteriormente ayudan a generar confianza, lo cual sin duda alguna dará una mejor imagen de nuestra empresa así como nos ayudará a, en algunos casos obtener y en otros reforzar, el permiso que nos van a dar o nos dieron nuestros clientes o prospectos.
