¿Tienes clientes que desaparecen de repente? Estabas haciendo un trabajo excepcional para ellos, prodigándoles tus servicios y sin embargo desaparecieron sin decir palabra.
El factor clave aquí es “no dijo ni una palabra”. ¡Eso es lo que te da miedo! Los clientes silenciosos son siempre los más peligrosos. Si deseas aprender a mantener a tus clientes, primero tienes que mantenerlos “ruidosos”.
Lee este artículo para averiguar cómo puedes hacer que los reclamos de tus clientes sean uno de tus mayores activos.
Imagina que tienes una pizzería.
Muchas de las familias del barrio aparecen por tu local por lo menos una vez por semana para comprar pizza, fainá y una gaseosa. Supongamos que, en promedio, tu cliente gasta alrededor de $20 por semana. Imagínate que haces algo que molesta a este cliente, pero él o ella nunca dicen nada al respecto. ¿Qué perderías si dejara de comprar en tu local?
Un poco de matemática simple: pierdes $20 x 50 semanas. Eso equivale a $1.000 al año.
Si perdieras sólo 10 de dichos clientes por mes, perderías cerca de 100 clientes al año.
Eso es $100.000 que podrían estar en tu bolsillo si fueras un poco consciente de la queja.
Síndrome de la Negación: Eso no ocurre en mi negocio
Rápidamente no ocurrirá. En una encuesta que realizó Brain & Company en grandes corporaciones, encontraron que en promedio, las empresas estadounidenses pierden la mitad de sus clientes en cinco años. Ten en cuenta que no es ‘un año’ o ‘pronto’.
Los clientes tienen un punto de inflexión. Se sienten mal con tu empresa poco a poco y llega un momento que no hay vuelta atrás. Así que si crees que todos sus clientes están contentos contigo, no lo están. Es una hecho básica de la vida.
Lo realmente extraño es que no se puede medir cuántos negocios realmente estás perdiendo.
En un estudio realizado en un banco, encontraron que tenían tantas cuentas como hacía un año atrás. Lo que no advirtieron era que la mayoría de la gente había transferido ‘silenciosamente’ el dinero a otros bancos y el cierre de la cuenta era la última medida a tomar.
Lo mismo se aplica a tus clientes.
Como un paciente Buda, aparentemente aguantan todo, hasta que de pronto encuentras que ya no trabajan contigo. Es todo un clásico. No te enteras de nada, hasta que casi se han ido y para mantenerte en el negocio se requiere un esfuerzo gigantesco.
Si lo miras desde otra perspectiva, puede incluso que consigas igual o un poco menos de trabajos de tu cliente. Naturalmente esto no a hacer sonar la campana de alarma. Sin embargo, si has estado observando cuidadosamente, tu cliente ha crecido en los últimos meses o años. Si tu negocio con ellos no ha crecido de manera acorde, estás realmente perdiendo clientes.
No importa cómo exitoso sea tu negocio, siempre tienes margen de mejora. Lo mejor de todo, siempre tendrás clientes que reclamen. No niegues el hecho. Acéptalo y luego haz algo al respecto.
El verdadero motivo por el que pierdes clientes
El mes pasado fuimos a KFC para comprar pollo y patatas fritas para la cena. En el camino a casa descubrimos que el pollo y las papas tenían un sabor horrible.
¿Cómo reaccionaría la mayoría de los clientes? Dependería de su historia con el producto, pero la mayoría de la gente se queja y simplemente no vuelve. Nosotros nos quejamos. Tomamos el teléfono y llamamos a la línea gratuita de KFC. Nos pidieron nuestro pedido.
Dijimos que no queríamos hacer un pedido, solo queríamos quejarnos. Nos contestaron: «No atendemos quejas en esta línea. Debe llamar al encargado de la sucursal donde hizo su compra (línea paga) y hablar con él.»
¿Por qué me molestaría en tomarme todo ese trabajo?
Es más fácil no volver nunca mas. Todo ese dinero que KFC gasta tratando de conseguir nuevos clientes se va por el desagüe porque no tienen una línea telefónica para quejas.
La mayoría de las empresas actúa precisamente de la misma manera. Para empezar, no tienen un Departamento de quejas real. Si los clientes están descontentos, se sienten avergonzadas para quejarse y porque la empresa no prevé una ruta para ventilar sus sentimientos, los evitan completamente.
Entonces se van con sus negocios a otra parte.
Obviamente, no puedes esperar a que algo vaya mal. Tu trabajo es encontrar maneras para que el cliente se queje. Si se quejan, estás obteniendo retroalimentación que es sumamente valiosa y probablemente sea también relevante para todos los otros clientes.
Lo mejor de todo, fortalecido con un canal de denuncia, un cliente bien entrenado se quejará ante cada problema dándote así la oportunidad de corregir el problema y recuperar su confianza.
Como reaccionan las empresas ante las quejas
Richard Branson, CEO de Virgin Airlines a veces aparece en las puertas de embarque cuando un vuelo está atrasado, disculpándose con todos los pasajeros que hacen el check-out. . ¿Cuán enojada/o seguirías estando si te encuentras en una situación como ésta?
Pero la mayoría de las empresas detesta las quejas. Viviendo en sus torres de Marfil, se niegan a creer que cualquiera de sus clientes los van a abandonar. Así que nunca piden retroalimentación.
En las raras ocasiones en que los clientes están lo suficientemente hartos para hablar, ya es demasiado tarde. Aun así, una queja se trata como una molestia.
El primer paso de una compañía al ocuparse de las quejas es decir “ya lo arreglamos”.
Si, claro!
Debido a su pésimo servicio, el avión despegó sin ti, perdiste tu cita y algo más que tu paciencia. ¿Piensas que simplemente reemplazando algo va a desaparecer todo ese problema? Va a tomar mucho, mucho más…
Un simple reemplazo nunca es la respuesta. Tiene que ser mucho más que un entumecido “lo sentimos”. Tienes que “ponerte de rodillas y pedir perdón”, eso ya es un comienzo.
El Problema con el Cero Defecto
Muchas empresas se matan tratando de lograr el cero defecto. En un mundo imprevisible como el nuestro, esa meta es irreal.
Incluso las mejores intenciones no son de mucha utilidad si ocurre una inundación, por poner un ejemplo cada vez más común. Los clientes lo reconocen. Sin embargo, es tu responsabilidad tener listo un plan de recuperación ante desastres.
No quiero decir un grandioso plan tipo “en caso de un ataque nuclear”.
Se llama el arte de recuperación inmediata, y supone que si algo va mal, tienes un Plan B para arreglarlo. Cuanto más te preparas para este evento inevitable, menos posibilidades tiene el cliente de quejarse.
A menudo los clientes se quejan de todo menos del producto. ¿Has visto alguna ves a la gente quejarse de la comida en un restaurante? El propósito principal del restaurante es la comida, sin embargo, la gente se queja de la música a todo volumen, del mal servicio y todo lo demás.
Tu trabajo es asumir que eres un restaurante y averiguar cual es su ‘todo lo demás’.
Recibir quejas es como ganar la lotería!
- 1) Lo que necesitas es garantizar un flujo regular de quejas. Deja de lado el formulario de comentarios y sale a preguntar a tu cliente cara a cara. Hazlo regularmente y hazles saber a quién puede presentar una queja si algo sale mal. No existe el cliente silencioso.
- 2) Los clientes que se quejan siempre son muy precisos. Escúchalos y actúa conforme. No es que quieran irse. Muy a menudo quieren ser atraídos de vuelta. Soluciona el problema y luego hazles saber que lo has arreglarlo.
- 3) Te están dando gratuitamente retroalimentación que te costaría una fortuna en una empresa de investigación, así que recompénsalos. Has sufrido molestias causadas por un producto o servicio. Esa molestia merece un pago en la forma de una recompensa más allá de simplemente arreglar el problema. Los clientes que compran después de superado un problema son extremadamente leales y ‘ruidosos’. Trátalos como el activo que son.
- 4) Recuerda que cuesta hasta ocho veces más obtener un nuevo cliente, que mantener uno existente. Mantenlos a toda costa.
- 5) Regla #1: El cliente que se queja siempre tiene razón.
- 6) Regla #2: Si tienes dudas, consulta la regla #1
Conclusiones
Si tus clientes van desapareciendo de pronto, sin decir palabra. Es hora de tomar medidas. Es tu obligación saber lo que opinan tus clientes y hacer que sus reclamos sean uno de tus mayores activos.
Por favor deja tu opinión/sugerencias sobre este artículo abajo en la sección comentarios.
