Usted tiene una gran idea y se la explica en detalle a un potencial cliente antes de cerrar el trato. Adivine lo que pasa: acaba de regalar un negocio.
No puedo pasar por el local de galletitas Mrs Fields sin probar una – huelen bien, saben mejor y, dado que recuerdo limpiarme el chocolate de la comisura de mi sonriente boca, no dejan huellas de mi debilidad momentánea. Las muestras ayudan a mantener el negocio de las galletitas, de la misma manera que ha ayudado a otros grupos a hacer crecer sus ventas.
Sin embargo, las degustaciones y muestras sin cargo no son una estrategia de ventas que les sirvan a todos los negocios y, muchas veces, pueden ser un arma de doble filo.
Consideremos una carta que recibí recientemente de Karen, una diseñadora quien relataba como ella y su socio se entrevistaron con el dueño de un negocio local para conversar sobre el site de la empresa.
Mientras conversaban, para impresionar al potencial cliente, su socio hizo unos bocetos sobre cómo debería verse el site. «Al otro día le enviamos el presupuesto», comenta. Dos días más tarde y sin tener noticias del empresario, se sintió «shockeada, asombrada y herida» al comprobar que éste había usado el diseño sugerido en un atractivo aviso en el diario local.
Conferencias gratuitas
La experiencia de Karen está lejos de ser única. Prácticamente toda persona cuyo trabajo consiste en vender ideas o diseño se sintió, en algún momento, perjudicada y herida por haber dado «muestras gratis».
Si un representante de ventas sucumbe a la necesidad de alardear, puede costarle muy caro. «Estamos tan enojados» escribió Karen, comentando en tomo furioso, que me hubiera gustado vengarse – salvo que necesitaba el trabajo. Siento darte malas noticias, Karen, todas las posibilidades indican que nunca verás un trabajo de este señor, quien probablemente ni siquiera piense que reciclar el boceto que le dejaron, sea gran cosa.
Algunos clientes vienen derecho a pedir muestras. Como conferencista profesional, a menudo me piden que de una charla sin cargo, tentándome con la idea de que, posiblemente, alguno de la audiencia podría conocer a alguna otra persona interesada en contratarme para dar una conferencia en algún lugar.
En mi caso, establezco un cierto límite para las charlas gratuitas que me interesa dar y me mantengo. Me ayuda a rechazar esas invitaciones sin sentirme como Ebenezer Scrooge (el famoso personaje de «Un cuento de navidad» de Dickens, famoso por lo miserable).
Karen se merece crédito por tener el coraje de confesar su error y también por buscar formas de no repetirlo. Siempre digo, «Cuando uno gana, obtiene beneficios, pero cuando pierde, lo mejor que puede hacer es aprender.» El punto es: ¿cómo demostrar a un cliente potencial que se tienen grandes ideas sin echar a perder el negocio?
A continuación desarrollo algunas ideas que le evitarán caer en esa trampa:
- Véndales a sus potenciales clientes los beneficios de utilizar sus servicios. No importa si usted vende sites en Internet o paisajismo, encántelos con su creatividad, rápida solución, y precios competitivos.
- Muestre lo que ha hecho para otros clientes. Exponga trabajos realizados y, explique sucintamente cuál era el principal problema del cliente y cómo lo resolvió, de la misma manera que hizo con muchos otros. Por ejemplo, en vez de ser tan amplia con el ejemplo, Karen podría haberle dicho a su cliente cómo sus diseños ayudaron a otros a aumentar sus ventas internacionales y cómo otro trabajo colaboró a acrecentar la imagen de un cliente. Un arquitecto podría querer resaltar el desafío que plantea la forma o ubicación de un terreno en particular – uno que sólo ella o el está calificado para convertir una desventaja en ventaja. Este formato problema/solución dá a su presentación más efecto. También ayuda a los siguientes clientes a conectarse con su trabajo porque enfrentan desafíos similares y pueden ver cómo los resolvió en otro caso.
- No sea tímida/o y comparta los testimonios. Olvídese de la modestia. Simplemente corte y pegue una frase o párrafo impactante de los testimonios que reciba, agregue el nombre de la empresa (y la información de contacto, si lo considera necesario) y muéstrelos en una página bien diseñada y sencilla de asimilar. Divida una venta grande en piezas pequeñas. Por ejemplo, un vendedor de libros podrá ofrecer determinado título a una cierta cantidad, si el cliente compra la colección completa, deduzca el importe de ese libro. Para los diseñadores, puede resultar atemorizante separar los honorarios de diseño de los costos de implementación ya que siempre existe la posibilidad de no obtener la segunda parte del trabajo. Pre-venda a su cliente los beneficios de que sea usted, el diseñador quien se haga cargo de la implementación. Y tenga cuidado de no «regalar» sus ideas sobre la etapa de implementación. Al respecto los arquitectos son dignos de imitar: venden su diseño y luego, por un cargo adicional, supervisan la construcción.
- Considere dar una garantía de devolución del dinero. Si al cliente no le gusta su trabajo, no habría obligación de pagar por el mismo. Si elige este camino, asegúrese de entender el verdadero problema de su cliente, tanto por la forma en que lo describe como por lo que su propia experiencia le indica. De otra manera, ambas partes pueden perder. El cliente no obtiene lo que busca. Usted no cobra.
Recuerde, si los potenciales clientes la/o presionan para que les adelante una solución de diseño, recuérdeles que los consejos gratis valen exactamente el precio que pagan — nada.
Como decía Charles Dickens, las muestras pueden ser «la mejor de las ideas, la peor de las ideas.» Si es propensa/o a impresionar a su potencial cliente dando muestras sin cargo, en el fondo puede ser peor que el mayor malversador. Dicho en forma sencilla: Se está robando a sí misma/o. Sin embargo, si la muestra está bien pensada, puede colaborar a hacer crecer su negocio más rápido que lo que tardo en decirle al vendedor de Mrs. Fields, «Por supuesto, me llevo una docena!»
Felices ventas!
