¡Bienvenidas a todas las entusiastas del comercio electrónico y el SEO! En este artículo, descubriremos las métricas clave (también llamadas métricas de customer experience) que pueden mejorar la experiencia del cliente en tu tienda online y, por ende, aumentar tus ventas.
Durante la pandemia explotaron las ventas online. Y si miramos las cifras de venta del año pasado (2022) crecieron un 25% más que el año anterior. Sin embargo también crecieron las tasas de rebote, esto es la cantidad de gente que llega a una página concreta y se va inmediatamente (“rebota”), lo que, claramente, no te conviene.
Sabemos lo importante que es para cualquier negocio en línea llevar más clientes a su negocio y luego brindarles una experiencia de usuario excepcional, y para lograrlo, es fundamental analizar y comprender cómo compran las personas en Internet.
Y para entender eso debemos ir más allá de medir cuánta gente entra en nuestra tienda online, cuanta se va sin comprar y cuánto gasta las que compran.
Debemos recurrir a diferentes métricas (las métricas son parámetros o valores que permiten monitorear y comparar las acciones que mejoran la experiencia del cliente) que nos permitan comprender cómo se mueven los clientes en nuestra tienda a través del funnel de ventas.
Así que, prepárate para sumergirte en el emocionante mundo de la optimización de la customer experience.
A continuación presentamos
Métricas Clave de Customer Experience Para Entender Cómo se Mueve el usuario en tu Tienda Online
A continuación te explicamos las 8 mejores métricas de Customer Experience que te ayudarán a obtener información realmente relevante sobre qué tan satisfechos se sienten tus clientes con la experiencia que brinda tu ecommerce, tu blog o tu tienda online.
1. Profundidad de la sesión
La profundidad de la sesión es una métrica que te permite conocer la cantidad de páginas que visita un usuario durante su sesión en tu tienda en línea. Esta métrica es valiosa para entender cómo los usuarios interactúan con tu sitio y qué contenido les resulta más interesante.
¿Cómo medir la profundidad de la sesión?
Puedes utilizar herramientas de análisis web como Google Analytics para obtener esta información. Una vez que tengas los datos, podrás analizar el comportamiento de los visitantes y tomar decisiones basadas en sus intereses.
Consejos para mejorar la profundidad de la sesión:
- Ofrece contenido relevante y atractivo en tu tienda, como blogs, guías de compra y reseñas de productos.
- Utiliza enlaces internos para guiar a los usuarios hacia otras páginas relacionadas con su búsqueda actual.
- Facilita la navegación con una interfaz clara y un menú bien estructurado.
2. Tasa de actividad
La tasa de actividad se refiere a la cantidad de interacciones que los usuarios realizan en tu tienda online, como hacer clic en enlaces, agregar productos al carrito de compras, completar formularios o realizar búsquedas. a mayor tasa de actividad, mejor experiencia del cliente.
¿Cómo medir la tasa de actividad?
Puedes utilizar herramientas de seguimiento de eventos (Via Analytics) en tu sitio web para registrar las acciones de los usuarios. También, muchas plataformas de comercio electrónico ofrecen métricas específicas para medir el compromiso del usuario.
Consejos para aumentar la tasa de actividad:
- Utiliza llamados a la acción claros y atractivos para guiar a los usuarios hacia acciones específicas.
- Optimiza el proceso de compra para que sea rápido y sencillo.
- Realiza pruebas A/B para identificar qué elementos generan más interacciones y conversiones.
3. Tasa de scroll
La tasa de scroll muestra cuánto contenido están viendo los usuarios mientras se desplazan por tu sitio web. Conocer esta métrica te ayudará a comprender si los visitantes están llegando al final de tus páginas o si se están quedando en la parte superior sin explorar más.
Te doy una mala noticia: La mayoría de los clientes ven sólo la mitad de la página…
¿Cómo medir la tasa de scroll?
Existen herramientas de análisis de comportamiento que rastrean el desplazamiento de los usuarios en tiempo real. También puedes utilizar Google Analytics para obtener datos agregados sobre el porcentaje de scroll en tus páginas.
Consejos para mejorar la tasa de scroll:
- Coloca el contenido más importante al principio de la página para captar la atención de los usuarios desde el principio.
- Utiliza imágenes y videos atractivos para mantener el interés del usuario mientras se desplazan.
- Evita páginas con contenido excesivamente largo y poco relevante.
4. Frustración por los tiempos de carga de la página
La velocidad de carga de la página es un factor crucial para la experiencia del cliente. Los usuarios modernos esperan que los sitios web se carguen rápidamente; de lo contrario, pueden abandonar la página antes de que se cargue por completo.
Más de la mitad de la gente se va si la página tarda más de 2 segundos en cargar, y encima ven menos de media página. → Entonces pon tus mejores contenidos, ofertas, los CTA ‘s (CTA= Call-to-Action es cualquier llamada, visual o textual, que lleve al lector o visitante de una página a realizar una acción), etc. bien alto en la página.
Pon tus mejores contenidos, ofertas, CTA, bien alto en la página.
Pero si te avispas y reduces esos tiempos de carga, puedes ganar más dinero, hasta un 7,46% más.
¿Cómo medir la frustración por los tiempos de carga de la página?
Puedes utilizar herramientas como PageSpeed Insights de Google para evaluar la velocidad de carga de tus páginas y obtener sugerencias para mejorarla. Solo tienes que poner la url de tu página y dejar que el programa analice y te de sugerencias para mejorar la performance de tu web.
También, el seguimiento de métricas como la tasa de rebote puede indicar problemas de velocidad.
Consejos para reducir la frustración por los tiempos de carga:
- Optimiza las imágenes y videos para que tengan un tamaño adecuado sin perder calidad.
- Utiliza un hosting confiable y de alta calidad para garantizar tiempos de respuesta rápidos.
- Minimiza el uso de scripts y redireccionamientos innecesarios.
5. Tasa de conversión
La tasa de conversión es una métrica fundamental que indica la cantidad de usuarios que completan una acción deseada, como realizar una compra o suscribirse al boletín informativo.
¿Cómo medir la tasa de conversión?
Puedes calcular la tasa de conversión dividiendo el número de conversiones entre el número total de visitantes y multiplicando el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
Consejos para aumentar la tasa de conversión:
- Optimiza las páginas de destino y los flujos de compra para reducir la fricción y facilitar la conversión.
- Ofrece incentivos como descuentos, envío gratuito o regalos para motivar a los usuarios a completar la compra.
- Implementa reseñas y testimonios de clientes satisfechos para generar confianza.
6. Tasa de abandono del carrito
La tasa de abandono del carrito muestra la cantidad de usuarios que agregan productos al carrito de compras pero no completan la transacción. Entender esta métrica es esencial para identificar posibles obstáculos en el proceso de compra.
¿Cómo medir la tasa de abandono del carrito?
Puedes obtener esta información a través de herramientas de análisis web o de seguimiento de comercio electrónico en la plataforma donde tengas tu tienda online.
Consejos para reducir la tasa de abandono del carrito:
- Simplifica el proceso de pago y permite opciones de compra sin registro obligatorio.
- Envía recordatorios a los usuarios que abandonaron el carrito para recordarles su selección y motivarlos a completar la compra.
- Ofrece múltiples métodos de pago para brindar flexibilidad a los clientes.
7. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide la cantidad de clientes que vuelven a tu tienda en línea después de realizar una compra inicial. Fomentar la lealtad del cliente es una estrategia rentable para aumentar las ventas a largo plazo.
¿Cómo medir la tasa de retención de clientes?
Puedes utilizar herramientas de análisis que te permitan identificar a los clientes recurrentes y calcular la tasa de retención.
Consejos para mejorar la tasa de retención de clientes:
- Implementa programas de fidelización y recompensas para incentivar a los clientes a regresar.
- Ofrece un excelente servicio al cliente y resuelve de manera proactiva cualquier problema o duda.
- Realiza encuestas de satisfacción para conocer la opinión de tus clientes y descubrir áreas de mejora.
8. Métricas de satisfacción del cliente (NPS)
La satisfacción del cliente es una métrica de customer experience intangible pero esencial para el éxito de tu tienda en línea.
Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar tu negocio y a realizar compras repetidas, por eso es imprescindible mejorar el customer journey de los usuarios (o sea, su satisfacción).
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más importantes, pues mide qué tan dispuestas están las personas para recomendar tu producto o servicio.
Los clientes califican su disposición a recomendar la marca en una escala de 0 a 10, donde los que ofrecen una puntuación del 0 al 6 se conocen como «detractores», los que dan puntajes de 7 u 8 se conocen como “pasivos”, es decir, que cambiarían fácilmente de marca, mientras que los que responden 9 o 10 son calificados como “promotores”.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Puedes utilizar encuestas y cuestionarios para saber lo que tus clientes realmente piensan sobre tu empresa y su experiencia de compra.
Consejos para mejorar la satisfacción del cliente:
- Ofrece un servicio al cliente amigable y receptivo a través de diversos canales de comunicación: chat, llamada telefónica o redes sociales.
- Responde rápidamente a las consultas y resuelve los problemas de manera eficiente.
- Personaliza la experiencia del cliente según sus preferencias y comportamientos anteriores.
Conclusión
Si quieres dar un gran impulso a las ventas de tu tienda online debes necesariamente mejorar el customer journey, dicho más sencillamente, debes mejorar la experiencia de tu cliente online, que le resulte fácil y gratificante comprar en tu tienda.
Para eso debes primero identificar los puntos débiles y corregirlos para luego volver a medir su satisfacción.
Recuerda que cada negocio es único, por lo que es esencial realizar pruebas y ajustes continuos para optimizar la experiencia del usuario.
Monitorea constantemente estas metricas de customer experience para identificar oportunidades de mejora y brindar a tus clientes una experiencia excepcional en todo momento. ¡Buena suerte en tu camino hacia el éxito en el comercio electrónico!
