En un post reciente, Seth Godin relata su experiencia al llegar a un restaurat de moda en el que tenía una reservación.
“Rápidamente nos ubicaron en la peor mesa, en un rinconcito al fondo, apretujados contra la cocina, cuenta. A pesar de que sólo un tercio del local estaba lleno, el metre se negó a cambiarnos a una mesa desocupada con la excusa de que estaba reservada”.
Las chances de que una mesa en particular esté reservada, dice Seth, son prácticamente nulas. Lo que el metre en realidad quiere decir es: “tenemos un cliente regular que merece esa mesa más que usted”…
A Seth Godin, un reconocido profesional de marketing, el caso le plantea una pregunta inquietante: “¿A quién deberíamos darle la “mejor mesa” que nuestra empresa tiene para ofrecer? ¿Se la debemos a nuestro cliente más leal o a uno nuevo al que queremos convertir en un cliente a largo plazo?
Según Godin la respuesta es satisfacer a ambos transformando las alternativas menos favorecidas en otras más atractivas.
En el caso del restaurante quizás la mesa menos favorecida viene con un menú especial o una lista particular de vinos o una visita del chef, ¿por qué no? Tal vez nuestra peor mesa para algunas personas sea la mejor, por la forma en que las atendemos cuando se sientan allí.
En otras palabras, podemos tratar a la gente de forma diferente, lo que no podemos es tratar a algunas peor.
Nadie quiere la peor mesa, ni el peor vendedor, ni los artículos de segunda calidad. Nadie, ni los clientes nuevos, ni los leales. Piense en cómo puede mejorar sus productos o servicios menos agraciados.
¿Cuál es nuestra “peor mesa”? ¿Cómo la podemos mejorar?
