Internet y, en particular, el comercio electrónico, han sido responsables de una revolución que está comenzando a transformar profundamente a las empresas de transporte y paquetería y a todo lo que tiene que ver con la logística.
Sin embargo, muchos de los cambios emprendidos por estas empresas no son todo lo profundos que deberían, hay mucho de imagen y publicidad, y esto puede ser peligroso para el crecimiento del comercio electrónico a medio plazo, cuando la demanda exija, de verdad, nuevos servicios y herramientas y no una simple adaptación de las ya existentes.
Básicamente, hasta ahora, el comercio electrónico, al menos en España, ha significado un revulsivo en las empresas logísticas, que han lanzado grandes campañas de imagen, han cambiado de nombre, han creado asociaciones con otras empresas y han buscado capitales para financiar nuevas inversiones, preparándose para el boom que está por llegar.
Sin embargo, el tipo de servicios que se prestan, la metodología y los mecanismos de seguimiento y control que aplican las empresas de logísitica siguen siendo los mismos para el comercio online que para el comercio offline.
Aspectos tales como la integración de los servicios de la propia empresa con los de la empresa cliente, la que solicita que su producto sea entregado, el estudio sobre las características del usuario final, el seguimiento de los pedidos on-line, el control de los stocks, la implementación de medios de pago, y un largo etcétera de puntos que son el alma del éxito del negocio logístico, simplemente no han sido revisados en profundidad para adaptarlos a las exigencias del e-commerce.
Así, los problemas no se notan mientras la demanda de servicios por parte de clientes on-line es moderada, pero cuando se producen picos, como en las fechas señaladas de fin de año, Navidad u otras similares, en los cuales los usuarios hacen numerosas compras por la red esperando que sus productos lleguen sin retrasos, se producen auténticas situaciones de caos.
La falta de automatización de los procesos logísiticos se hace patente y los retrasos en las entregas junto con otros problemas de descoordinación en la atención al cliente final, producen quejas y descontentos que no ayudan en nada a la confianza de los usuarios en estos servicios.
Un informe reciente de Arroba Systems sobre la adaptación de las empresas de logísitica en internet pone de relieve que las empresas de logísitca, a pesar de conocer la importancia de su presencia en la red de redes, dan prioridad, en sus web sites, a los contenidos corporativos y a la promoción de la propia imagen, dejando un poco de lado la oferta de servicios y soluciones online.
Son pocas las operadoras logísiticas que han desarrollado soluciones completas de e-commerce que permitan a clientes y usuarios finales encontrar satisfechas todas sus necesidades. Esto hace que para las empresas que buscan un operador logístico que distribuya sus productos resulte todavía más compleja la labor de coordinación de stocks y servicios, lo cual, sin duda, influye en la calidad del servicio que recibe el usuario final.
Y este usuario final, abunda el informe, es exigente y se acerca a internet con grandes espectativas, o bien atraído por una promoción irresistible o por un precio del producto que no tiene competencia off-line.
Pero, además, estos usuarios tienen una gran necesidad de información y de servicios complementarios. No se trata, pues, solamente, de llevar un paquete de un lado a otro.
Las empresas dedicadas a la paquetería y al transporte urgente tienen grandes oportunidades abiertas en internet, no sólo como proveedores de servicios de transporte, sino también en la oferta de información, en el desarrollo de servicios facilitadores y en el diseño de soluciones integradas de e-commerce que ofrecer a sus empresas clientes.
Muchas de ellas, todavía, no están aprovechando este potencial, que no sólo está al alcance de las grandes compañías, también una empresa pequeña, una PYME puede beneficiarse de las ventajas de su localización, de su especialización y de su conocimiento del entramado empresarial y del perfil de los clientes de su ciudad o de su zona de influencia para posicionarse en un mercado en franco crecimiento.
