Si trata a los clientes como enemigos a derrotar, está en la linea de negocios equivocada. La diplomacia funciona mucho mejor.
Todos los días vendedores imperfectos salen a un mundo imperfecto a vender productos maravillosos que se adecuan en forma imperfecta a una situación imperfecta.
Si ve la venta de esa manera, es un verdadero milagro que venda algo! Pero billones de dólares en productos y servicios cambian diariamente de manos en todo el mundo.
Y esto sucede por dos buenas razones: los clientes los necesitan y los vendedores hacen su trabajo.
Si está a la búsqueda de clientes para los cuales su producto es la solución perfecta, tengo malas noticias para darle. Posiblemente se muera de hambre.
No importa lo que venda, es bastante poco probable que su producto sea la solución perfecta. Así que supérelo y comience a aprender, realmente, a vender.
Bastante aproximado
Su producto no tiene que adecuarse perfectamente. A los ojos de su cliente, sólo tiene que ser mejor que el de la competencia. Además, si lo que vende fuera perfecto en todo sentido, usted pronto estaría fuera del negocio: Ni su empresa, ni sus clientes, tendrían necesidad de usted.
Cuando considera el precio, características, opciones, tamaño, colores, entrega, calidad, formas de pago, durabilidad, de su producto, es demasiada perfección para pretender de un sólo paquete. Luego agréguele las características de su empresa, cosas como experiencia, estabilidad financiera, servicio al cliente. Como dirían, en Viaje a las estrellas, es lógico pensar que se va a quedar corta en, al menos, un área.
La buena noticia es que el producto de su competencia posiblemente tampoco se adecué perfectamente.
Un comprador experimentado sabe que ninguna solución es absolutamente perfecta, de la misma manera que ningún empleado lo es. Puede que a los clientes y competidores les guste pensar que la oferta de la competencia es perfecta, pero observe bien y encontrará, seguramente, uno o dos defectos. Siempre es bueno no hablar mal de la competencia, pero es muy ingenuo no darse cuenta lo que puede y no puede hacer el otro producto.
Doblándose y estirándose
La venta no es una ofensiva militar. La meta de la venta no es machacar al cliente.
La venta es una especie de diplomacia, donde el objetivo reside en oír y entender lo que el otro desea, determinar las necesidades, y después demostrar cómo su producto es la solución más cercana.
En toda venta existen objeciones que pueden arruinar el trato, y es mejor descubrirlas lo antes posible. Simplemente hay que enfrentar la realidad. Tal vez el cliente no pueda pagar más de una cierta cantidad de dinero, pongamos por ejemplo, $30,000. O tal vez necesite los productos para fin de año.
Aún así es sorprendente cuan a menudo esos «límites» pueden ser estirados lo suficiente como para cerrar el trato. Al final su cliente está de acuerdo en estirarse hasta $30,200 y en recibir la mercadería el 10 de enero.
La venta tampoco es un debate. Un cliente no es goleador y las objeciones no son pelotas que usted se sienta obligada a atajar o mandar fuera de la cancha. No debe sacar a su cliente del campo de juego (ni físicamente ni conversando) con la intención de demostrale que sólo un idiota no compartiría su punto de vista.
Objeciones y respuestas
La verdad es que un cliente sin ninguna objeción probablemente no esté interesado en el producto. Dicen que el silencio es oro ¡pero no en la venta! La falta de objeciones no es «oro», es una muy mala señal.
Si los clientes no tienen ninguna pregunta, es probable que la estén usando para aprovechar una hora libre o para mostrale al jefe que están trabajando. Le dicen al jefe que estuvieron tuvieron que entrevistar a cinco vendedores hasta que finalmente «seleccionaron» el más adecuado para la empresa.
La venta no es retorcerle el brazo a alguien. Prepare sus respuestas a las 10 objeciones más usuales. De esa manera, cuando surge alguna, usted puede sonreír y decir: «Me alegra que haya preguntado eso». Y realmente está contenta porque sabe que es una de las objeciones que generalmente recibe de sus clientes. Esto convierte a la objeción en una señal silenciosa de que el cliente se va acercando a firmar la orden de compra.
No existe un momento perfecto para vender o para hacer un cierre. A veces, si su cliente tiene una objeción y está muy sensibilizado con ella, es mejor decir: «Veámolos más adelante». Así su posible cliente verá que a usted toma nota de lo que le molesta y toma su preocupación seriamente.
Tome nota
Hasta puede hacer que el o ella la ayuden a tomar nota de sus preocupaciones. «Veamos» puede decirle » usted se pregunta por qué es «X» y no «Y», ¿es así?. A veces, cuando escuchan la objeción en voz alta, pueden responderlas ellos mismos. Si no ocurre, igual le da a usted tiempo para pensar cómo responderla y le da al cliente una oportunidad de calmarse.
También puede elegir volver sobre el punto otro día. Puede ignorar una objeción y correr el riesgo, pero a veces el tiempo ayuda a ambas partes a poner las preocupaciones en perspectiva.
Nunca pierda de vista que en todo ciclo de ventas, su objetivo es solucionar el problema de su cliente con su producto. Posiblemente no sea un recorrido perfectamente suave pero disfrútelo de todas maneras. ¡Felices ventas!
