Muchos clientes que no quedaron impresionados por tus productos, servicios o por la forma en que manejaste el caso, en lugar de transmitir su disgusto y quejarse personalmente, a menudo deciden hacerlo en sus cuentas de Facebook o Twitter en un intento por desacreditar. De ahí que podamos usar las redes sociales para atención al cliente.
Entonces tú tienes una oportunidad de oro para aclarar las cosas a través de los medios sociales. Los Social Media te permiten conectar con los clientes a un nivel humano.
Uso de las redes sociales para atención al cliente
El truco consiste en utilizar los medios sociales como una herramienta de servicio al cliente. Algunas maneras de lograrlo son:
Presta atención a lo que dicen tus clientes
Un buen porcentaje de las reacciones tendrán que ver con que algo anda seriamente mal con tu servicio. Hacer la vista gorda ante este feed-back nunca es una buena solución. En su lugar averigua cómo puedes optimizar y canalizar tu servicio o producto.
Pide disculpas cuando corresponda
Un bien intencionado «lo siento» es una herramienta muy eficaz, sobre todo cuando eres lo suficientemente cortés para hacerlo en los medios sociales expuesta/o a la atención general.
Deja bien claras tus intenciones de estar haciendo todo lo posible para asegurar que el problema no vuelva a ocurrir.
También puedes atender a esos clientes personalmente la próxima vez.
Responde rápidamente
Esta estadísticamente comprobado que el 71% las personas que se quejan en Twitter no reciben respuestas. Esta es una grave desconexión. Haz un esfuerzo para responder con rapidez a todas las sugerencias y quejas, la norma es responder dentro de las 24 horas.
Mantén un equipo de gestión de desastres
Tus empleados pueden estar demasiado ocupados con sus trabajos diarios para “tapar agujeros”. Ten alguien listo (que tenga buena predisposición y habilidades sociales) para balancear la situación. Siempre es mejor conectarse personalmente y dejar que se desarrolle el ángulo humano.
De esta manera, el cliente se siente cuidado y disipa su enojo inicial. Un correo generado automáticamente o una respuesta telefónica genérica es a menudo irritante. Recuerda personalizar tus respuestas. En un caso extremo, los social media son una herramienta excelente para gestionar crisis.
Utiliza un lenguaje comprensible
No todos los que ven tus respuestas van a utilizar tus servicios. Tú puedes complicar aún más el proceso siendo demasiada/o técnico en tu respuesta. Utiliza siempre un lenguaje común e involucra a otros en la discusión.
Comprende tu nicho de mercado
Independientemente del sector en el que desenvuelvas, si sólo conoces el tema por arriba nunca serás versada/o en los problemas que la gente pueda tener. Una completa comprensión te permite entender los errores posibles del sistema y además te permite realizar un análisis objetivo. Tus respuestas serán entonces automáticamente significativas.
Conclusiones
Estos seis puntos te darán una idea de como los medios sociales tienen un gran potencial como herramienta de servicio al cliente. Ten en cuenta que si usas los social media incorrectamente pueden volverse en tu contra.
Es importante ser proactiva e incentivar a tu público a participar de las conversaciones y a dejar sugerencias que te permitan mejorar tus productos y servicios.
¿Tienes algún consejo adicional o secretos que compartir? Por favor, deja tus comentarios debajo. Si esta nota te resulta útil, por favor compártela en tus redes sociales.
