¿Qué quieren los clientes, después de todo? Desde mi experiencia, la mayoría de las quejas de los clientes son el resultado de las expectativas mal comunicadas por parte de la empresa y de un seguimiento deficiente o inexistente.
En otras palabras, los clientes esperaban algo que no se les proporcionó cuando lo esperaban o no era lo que esperaban.
Cumplir las expectativas de los clientes ( y sobretodo superarlas), siempre plantea un desafío porque las expectativas están en constante fluir.
Cambian fácilmente, cambian rápidamente, y se basan en el cliente individual.
Que significa la satisfacción del cliente
Según la Wikipedia la satisfacción del cliente es vista como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.
Recapitulando la satisfacción del cliente es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
El valor percibido
La satisfacción del cliente está ligada a la apreciación de la calidad del servicio. Y la apreciación va ligada al valor percibido.
El Valor Percibido es el valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió.
Y podríamos definirlo por medio de la siguiente fórmula:
Valor Percibido – Expectativas = Grado de satisfacción del cliente
De lo que se deduce que el valor percibido se sustenta en las percepciones del cliente lo que no necesariamente se condice con la realidad. Además sufre el impacto de las opiniones de otras personas que, por diversos motivos, influyen en el cliente. Y, como si necesitáramos más problemas, depende del estado de ánimo del cliente y de su particular forma de razonar.
Entonces, ¿cómo cumplir, y mejor todavía superar, las expectativas del cliente?
Bueno, no puedes, porque cada cliente es diferente.
Hay, sin embargo, 10 principios universales de servicio al cliente que debes poner en práctica.
Como lograr la satisfacción del cliente: 10 Principios que cumplen las expectativas de los clientes
El grado de satisfacción de tus clientes estará determinado por tu desempeño y el de tu equipo de trabajo en estas 10 áreas.
Se accesible
Una respuesta lenta y largas esperas se equiparan con una actitud de indiferencia hacia los clientes.
La respuesta rápida y las breves esperas son interpretadas como que te preocupan los clientes.
Esto significa que debes asegurarte siempre que los agentes (vendedores y personal de atención al cliente) están haciendo lo que se supone que están haciendo y cuando se supone que lo están haciendo. Esto puede parecerte como estar cuidando niños, que de pronto tienes una guardería, pero tienes que destacar la importancia del impacto que tiene la rapidez con que se responden las consultas de los clientes.
Ejercicio de simulación
Con demasiada frecuencia esta explicación no es suficiente. Para ilustrar este concepto de una manera más concreta, incorpora el siguiente ejercicio a la formación de tu personal. Una vez completado queda muy clara la importancia de la accesibilidad.
Da a cada agente una pelota. Cada bola representa a un cliente. Luego pide a todos los agentes que se paren en un círculo y comiencen a pasarse las bolas. Pida a los agentes que las pasen rápida y eficientemente. De repente, retira a un agente del círculo y explique que el agente no está momentáneamente disponible. A continuación, saca a otro agente, explicando que esta persona se quedó en el descanso más de lo permitido. A continuación, elimina otro que se estaba tomando mucho tiempo haciendo notas en la cuenta de un cliente.
Durante este tiempo, los otros agentes están trabajando más duro para mantener las bolas que fluyen a la misma velocidad sin dejarlas fuera de la cola.
A continuación, retira otro agente, explicando que esta persona fue a almorzar en el momento equivocado. Ahora las bolas están empezando a caer.
Explica que este ejercicio ilustra cuánto impacto las acciones de cada agente pueden tener en sus clientes. La mayoría de la gente piensa que sus acciones no importan, ¡pero lo hacen realmente!
Trata a los clientes con cortesía
Al trabajar con los clientes, siempre céntrate en la situación o cuestión, no en la persona. Centrate en la cortesía, porque los problemas por los que los clientes te están contactando pueden no parecer una gran cosa para ti, pero para el cliente significa mucho.
La cortesía es la forma más visible del respeto. No se puede brindar un excelente servicio al cliente sin un ambiente cortés. ¡Es imperativo que los agentes entiendan que la cortesía comienza con cada uno de ellos!
Hacemos una elección todos los días sobre cómo nos sentimos. Esto se traduce en la actitud que cada uno de nosotros trae al trabajo. Si tu actitud es antipática o no es útil, tendrá un impacto negativo en cada cliente con el que entre en contacto. Si su actitud es provechosa y amistosa, tendrá un impacto positivo.
Se sensible a las necesidades y deseos del cliente
Todos los clientes quieren que te preocupes por su negocio y entender sus problemas. Ellos quieren ser el centro de tu atención en ese momento y quieren que la interacción que tienen contigo sea libre de problemas.
Siempre debes ser edificante, pero también ser sensata en la forma de acercarse a los clientes y resolver sus problemas. Da a los clientes todas las razones para confiar en ti.
Diga «gracias por su compra» de una manera reflexiva. Y por último, respeta las necesidades y deseos de los clientes y rectifica los errores. Aprende a anticipar las necesidades de tus clientes, y tu negocio prosperará!
Haz lo que el cliente pide, rápidamente
Asegúrese de realizar las tareas necesarias para resolver las consultas de los clientes de manera oportuna. Resolver las consultas rápidamente impresionará a los clientes. No les digas que verás que puedes hacer y que los contactarás, ya que esto les da tiempo para buscar en otro lugar por un mejor precio o un cambio más rápido.
Mantén a los clientes comprometidos y que obtengan las respuestas que necesitan en esa primera interacción.
Los clientes sólo necesitan saber que tu los valoras y quieres hacer negocio con ellos. Si te olvidas de hacer algo que se supone que debes hacer por ellos, no mantendrás a tus clientes por mucho tiempo.
Mantén a tus empleados bien entrenados e informados
La formación adecuada de los empleados sentará las bases para el éxito. Cada programa de entrenamiento exitoso consiste en algún tipo de clases basadas en el currículo que enseñan los fundamentos, tales como los productos y servicios ofrecidos a los clientes y las habilidades básicas de servicio al cliente.
La forma en que estas clases se enseñan hace toda la diferencia.
Para asegurar que los empleados estén debidamente capacitados e informados, cree un programa de entrenamiento basado en el plan de estudios plug-and-play.
Pero ve más allá de lo básico, abarcando la declaración de la misión y valores fundamentales de tu empresa en el programa. Además, asegúrate de que la capacitación de los servicios de atención al cliente incluya temas como la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y la comprensión de la necesidad de un enfoque centrado en el cliente. Estos temas proporcionarán a cada empleado un mejor sentido de propósito con respecto a la satisfacción del cliente.
Además, asegúrate de que todas las clases sean interactivas y proporcionen refuerzo inmediato y retroalimentación.
Por último, proporciona un medio por el cual los empleados pueden participar en alguna forma de educación continua, ya sea que tal capacitación se lleva a cabo en el sitio por un miembro del personal interno o de un tercero.
La implementación de un programa de entrenamiento estructurado e interactivo pagará inmediatamente dividendos, ya que tus empleados se sentirán más preparados para manejar las interacciones con los clientes, y su curva de aprendizaje se reducirá significativamente.
Dile a los clientes qué esperar
¿Qué significa establecer expectativas con los clientes? Significa comunicar claramente todo lo que sus clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus preguntas. Ellos deben saber exactamente lo que usted va a hacer para proporcionar una resolución.
El establecer correctamente las expectativas determinará el éxito o el fracaso de su relación con cada cliente. Si los clientes no tienen una comprensión clara de lo que están recibiendo, fracasarás. Si proporcionas algo que los clientes no quieren o no esperaban, no importa lo fantástico que fuera su trabajo o la rapidez con que lo hizo.
Establecer expectativas no es difícil ni misterioso, pero sí toma tiempo y disciplina. No puedes hacer ninguna suposición, necesitas ser cristalino con los clientes sobre lo que conseguirán trabajando contigo. Establecer expectativas es un proceso de comunicación constante. La resolución puede cambiar ligeramente, o puedes encontrar una mejor manera de hacer algo. Si el cambio es suficientemente significativo, asegúrate de informar a los clientes. Manténlos informados.
Cumple tus compromisos
¿Recuerdas cuando la palabra de una persona era sagrada? Por cualquier motivo, en la actualidad no parece tan importante como lo era hace 25 años. Pero, en mi opinión, debería serlo.
Los clientes esperan que hagas lo que dices que vas a hacer y cuando dices que lo vas a hacer. Conviértete en alguien conocido por mantener su palabra, y por fomentar la lealtad y la confianza en cada interacción con el cliente.
Házlo bien la primera vez
Hacerlo bien la primera vez implica asegurarte que todas las actividades se llevan a cabo de la manera correcta la primera vez, y cada vez. Completar todos los servicios correctamente la primera vez no es fácil, pero hacerlo puede ser una forma efectiva para las empresas a construir la lealtad y la confianza con sus clientes, lo que a su vez aumentará la satisfacción y los beneficios.
Realiza el Seguimiento
Pónte en contacto con tus clientes una vez que la compra se haya completado, o se haya entregado un trabajo o cuando se haya resuelto el problema, y pregúnteles cómo era su experiencia y si estaban satisfechos. Si estaban contentos con todo, no dudes en pedir una referencia. Si no, trate de hacer las cosas bien.
Cuando desarrollas un negocio que será símbolo de buen servicio de cliente, estás poniendo las bases de una empresa que también será símbolo de éxito.
Si quieres conocer como planificar una llamada de seguimiento.
Ser ético
Las expectativas de los clientes son influenciadas por muchos factores, y su proceso para seleccionar un socio puede ser muy complejo. Uno de los factores principales es la credibilidad. Ellos quieren saber cuan confiable y honesto que es el proveedor de servicios.
Para cumplir este factor crítico, tienes que:
- hacer un esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades;
- escucharlos y mantenerlos informados en un idioma que entiendan;
- poseer las habilidades y conocimientos requeridos para realizar el servicio prometido de manera fiable y precisa;
- estar dispuesto a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido y
- ser cortés, respetuosa, considerada y amistosa.
Conclusiones
Según Vikas Mittal y Carly Frennea en su libro «Managing Customer Satisfacción” un desempeño negativo en un atributo tiene mayor impacto en la satisfacción general que el desempeño positivo.
Por lo tanto, el impacto nocivo de las expectativas insatisfechas de un cliente es proporcionalmente más fuerte que el efecto beneficioso de superar las expectativas por la misma cantidad.
Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz.
[bctt tweet=»Los clientes satisfechos son clientes recurrentes» username=»mdempresa»]
La implementación y evolución de estos 10 principios te ayudará a ganar la lealtad del cliente, y la lealtad del cliente te mantendrá en el negocio!
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