Cuando vamos a un curso o charla sobre marketing lo primero que nos preguntan es: ¿cuál es el objetivo que queremos lograr?. Eso está muy bien, ya que necesitamos saber a dónde queremos ir para poder trazar un plan de acción o camino.
Lo que se suele olvidar en las charlas es que el cliente tiene su propio objetivo al adquirir un producto o servicio.
Y mientras que el objetivo de los empresarios, y emprendedores, suele ser realizar ventas, el objetivo del cliente en realidad NO es comprar, sino satisfacer o resolver una necesidad/deseo.
Y es muy importante entender ese «detalle». Porque para satisfacer Nuestros deseos tenemos que primero satisfacer los del Cliente.
[bctt tweet=»El Objetivo del Cliente no es Comprar, es Resolver una Necesidad o Deseo» username=»mdempresa»]
Por ese motivo, es precisamente esta necesidad/deseo la que debemos tener en cuenta al momento de pensar las estrategias de ventas y la experiencia del consumidor en nuestra empresa.
Así, una mujer que adquiere maquillaje no está comprando rímel o labiales; sino el sentirse hermosa. Del mismo modo un hombre que compra un reloj, está en realidad adquiriendo status.
Ejemplos hay miles, lo que debemos hacer es investigar a nuestros clientes o potenciales compradores para determinar qué necesidades o deseos podemos satisfacer con nuestros productos o servicios.
Algunos de los hábitos a observar serían:
Cuándo compran: momento del año, mes, semana, día. ¿A la salida del trabajo? ¿Durante la pausa del almuerzo? ¿En sus ratos de ocio? ¿Cuando está sólo o acompañado? ¿Quién lo acompaña?
Dónde compran: en una plataforma online (como Mercadolibre, por ejemplo), en nuestra tienda online, en una tienda física, en puestos de lugares muy concurridos (como shoppings, paseos, ferias, etc).
Cómo compran: ¿en efectivo, tarjeta o transferencia? ¿en cuotas? ¿por impulso o luego de comparar con la competencia? ¿prefieren hacerlo solos o con ayuda de un vendedor?
Qué valoran del producto:¿el precio bajo? ¿La relación precio-calidad? ¿La entrega inmediata? ¿El diseño? ¿La personalización?
Hay cientos de variables a observar, de acuerdo al tipo de producto/servicio que comercialices, al rubro en el que se encuentre tu empresa y al nicho de mercado en el que hayas elegido posicionarte.
Alguna de las herramientas que puedes utilizar son:
Estadísticas: de tu web (Google Analytics), de tus competidores (Herramientas de SEO), de las redes sociales (cada red tiene sus métricas).
Preguntas de los clientes: Tanto en tus redes sociales, como en las de tus competidores, fijate cuáles son las preguntas que más se repiten. Podes realizar, además, encuestas general o de satisfacción para quienes ya compraron. Acordate de realizarlas con herramientas online, así será mucho más fácil recopilar y analizar los resultados.
Conclusión
El conocer las motivaciones de tus clientes te ayudará a establecer otros aspectos relevantes de tu empresa para mejorar la experiencia de compra del cliente, como por ejemplo:
- Las redes sociales en las que tienes que participar
- Los canales de venta ideales para tu producto/servicio
- El proceso de compra que te permitirá realizar más conversiones
- La capacitación que debe tener el personal que atiende a los clientes
Entre muchas otras cosas.
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