En general la gente se siente un poco avergonzada cuando admiten que “googlean” –mis perdones a la academia del idioma castellano, pero googlear quiere decir buscarse en Google– su nombre o el de su empresa, pues parece un ejercicio de vanidad.
Sin embargo, comprobar lo que sale en los primeros lugares en los resultados de esa búsqueda, es crucial para mantener la imagen personal o de la empresa en cuestión. Imagínate que alguien hace una crítica feroz de tu persona o escribe una reseña que deja muy mal parado a uno de tus artículos o servicios y que, para colmo de males, ¡sale muy bien ubicado en los buscadores!.
En un post del blog Search Engine People, Jeff Quipp conversa sobre este urticante tema y hace algunas importantes indicaciones sobre lo que en inglés se denomina “Pre-emptive Reputation Management” (PRM), algo así como Gestión Preventiva de Reputación, un capítulo de la Gestión de Reputación Online.
Según Quipp, esta estrategia puede prevenir que un 90% a 95% de esos términos no aparezcan en las primeras páginas de los resultados de Google. Con respecto al 10 o 5% restante que llegue a la primera página de resultados, es posible “empujar” esos resultados para que aparezcan “debajo del pliegue” hacia el pie de la página.
Esta estrategia se basa en que una vez que alguien publica un post o un artículo no tenemos demasiadas esperanzas de desaparezca, no podemos comunicarnos con Google (o cualquier otro motor de búsqueda) y pedirles, rogarles, exigirles, explicarles, etc., etc. que saquen esas notas de su índice. No funciona así.
Según el autor, lo que sí podemos hacer es tratar de que esas notas vayan “bajando” en la página de resultados hasta que ‘desaparezcan” en la segunda página y así sucesivamente. Todo esto es posible porque la gente en general es poco gustosa de pasar a la segunda página de resultados, sobre todo si en la primera encontró lo que buscaba.
Gestión Preventiva de Reputación: Pasos a tomar
- Identifica los términos que podrían ser más problemáticos para tu empresa o persona.
- Asegúrate de controlar sites o páginas que usen estos términos y que tengan un ranking excelente en los buscadores para esos términos. Esto parece de locos, pero cuando una persona está dispuesta a hacer una compra, muchas veces junto al “nombre del producto X” agrega el término “problemas” para ver los inconvenientes. Entonces tu puedes tener páginas con contenido positivo, pero que estén bien posicionadas para términos negativos. Ej de título: “Nombre de tu producto o empresa, Sin Problemas con el lanzamiento”, ¿se entiende la idea?
- Insiste en tomar una actitud activa para mantener y fortalecer esos rankings.
A estos consejos de Jeff, yo agregaría:
- Tener más páginas indexadas para obtener un mejor posicionamiento: Crea dentro de tu dominio páginas para cada producto, páginas con preguntas frecuente por producto, etc. Al tener más páginas “empujas ” hacia abajo los comentarios negativos. Es una vuelta positiva al segundo consejo de Jeff.
- Tener más paginas tuyas en otros sitios: Además puedes crear páginas para tus productos en otros dominios con enlaces al tuyo. Por ejemplo crea una lente por producto en Squidoo, publica en HubPages. Y si hablamos de reputación personal, siempre puedes crear perfiles en LinkedIn, Xing, Facebook, etc. También es una vuelta de tuerca al segundo consejo de Jeff.
- Responder a las críticas negativas: Siempre es bueno conversar con los clientes en problemas de forma profesional y tranquila y tratar de acercarles una ayuda. Es mejor perder un poco de ser necesario y que el cliente perciba que nos importa más tenerlo como cliente que ganar unos $$$ más.
- Dar mejores servicios o productos: A pesar de todo lo que nos esmeremos, a veces lanzamos un mal producto o damos un servicio deficiente. Si recibes muchas quejas (aunque no las recibas en forma directa, sabes que el cliente quedó lejos de estar conforme) se honesta y piensa si es posible dar un mejor servicio.
Claro que lo mejor sería no tener que estar minimizando los daños, la prevención siempre es más efectivo que la cura.
Una buena comunicación con los clientes sirve en general para “limar asperezas”, pero siempre hay gente que antes que solucionar problemas les gusta crearlos y aprovechan el anonimato de Internet para hacer correr rumores. Recuerda que siempre hay gente irracional.
La Gestión de la Reputación Online es un concepto relativamente nuevo que debemos tomar con toda la consideración que nuestra reputación merece.
Tanto las empresas como las personas que trabajamos independientemente (y por lo tanto somos la única cara de la empresa) debemos pensar una estrategia que nos permita gestionar los comentarios negativos. La Gestión Preventiva es una buena alternativa.
Espero que esta estrategia te ayude a proteger tu reputación: de ex socios/as poco razonables, clientes enojados, novios/as frustados/as, maridos/esposas despechadas, y cualquier otra persona que desee causar daño a tu reputación online.
