Pocas veces hablamos sobre la garantía y menos todavía cuando se trata de un servicio. Pero hoy quiero conversar sobre la relación que hay entre garantía y diferenciación de marca así podremos ver luego cómo estructurar una buena garantía.
Déjame contarte este ejemplo. Estoy trabajando ahora mismo con un cliente que realiza capacitación en ventas de alta gama. Y actualmente estamos trabajando en los mensajes para su sitio web.
En el transcurso de nuestras conversaciones, mencionó que el 82% de sus clientes obtuvieron un ROI de 10:1. En otras palabras y para que quede claro, el retorno sobre su inversión en capacitación fue 10 veces la suma invertida.
Eso es impresionante y significativo. Sin embargo, su sitio web no menciona este hecho.
En cambio, la página de inicio de su sitio menciona ideas generales sobre el valor de su capacitación de ventas. Pero nada realmente que se destaque.
Por eso ahora estamos desarrollando un mensaje que marca la capacidad de su empresa de garantizar realmente que su capacitación aumentará las ventas.
Este es un paso audaz, pero hacer lo contrario relegaría su empresa a un producto básico, a un commodity, simplemente sería otra empresa de capacitación en ventas…
Tu promesa es tu marca
Como mencioné anteriormente hay varias maneras de diferenciar tu negocio, pero de hecho dejé fuera la más poderosa de todas: Ofrecer una garantía específica de resultados.
Sí, sé que no todos los negocios de servicios profesionales pueden hacer eso, pero considera lo siguiente:
Hace muchos años, en los primeros años de mi negocio, escuché una grabación de Phil Wexler, coautor de «Non-Manipulative Selling».
Phil era el copropietario de una empresa de capacitación en ventas y ofreció la siguiente garantía a sus clientes:
«Puede juzgar el valor de nuestra capacitación según los criterios que elija y si considera que no cumplimos con ese criterio, regresaremos y realizaremos cualquier capacitación adicional necesaria hasta que esté completamente satisfecho».
Pero había una advertencia importante: esta garantía solo se aplicaba a su programa completo: cuatro días de capacitación, coaching individual y grabaciones de soporte mensuales.
Si el cliente quería recibir menos días de entrenamiento, sin coaching o grabaciones de soporte, no se le ofrecía ninguna garantía.
Aquí te ofrezco otra forma de pensarlo:
Desarrolla y ofrece un programa o servicio en el que tengas plena confianza que producirá los resultados que garantizas.
En última instancia, los clientes compran tus servicios debido a los resultados que esperan lograr. Si no puedes producir consistentemente los resultados que ofreces en tu negocio, ¿por qué estás en ese negocio en primer lugar?
Sé que esta es una posición algo radical, pero el mundo de los servicios profesionales es hoy más competitivo que nunca. No puedes hacer tu mejor esfuerzo y esperar que tus clientes sean felices.
Por qué una garantía de servicio puede ser tan poderosa
Una garantía tiene una serie de ventajas positivas para tu negocio. De hecho, puede transformar por completo la forma en que haces negocios.
[bctt tweet=»Una garantía basada en resultados puede transformar por completo tu negocio» username=»mdempresa»]
Beneficios más importantes de una garantía basada en resultados
Estos son algunos de los beneficios más importantes de una garantía basada en resultados.
1. Una clara ventaja de marketing
Una garantía te hace destacar en una multitud de imitadores. Demuestra una gran confianza en tu capacidad para producir resultados. Al elegir dos proveedores de servicios profesionales, aparentemente iguales en términos de experiencia, ¿No elegirías el proveedor que garantiza los resultados?
2. Pone el foco principal en los clientes
Cuando garantizas los resultados, ¿no aumenta tu nivel de atención para hacer un gran trabajo? ¿No harías un esfuerzo adicional para producir el mayor nivel de resultados?
3. Una garantía establece estándares claros
¿Qué resultados exactos garantizas? Llegarás a un acuerdo mutuo con tu cliente sobre los resultados que producirás y podrás rastrear y medir esos resultados.
4. Te ayuda a construir testimonios poderosos
Los mejores testimonios se basan en los resultados medibles logrados. Cuando estás más centrada en los resultados, puedes esperar ver resultados más consistentes. Tus testimonios ahora reforzarán tu garantía.
Ahora veamos como lograrlo.
¿Cómo estructuras tu garantía?
En la mayoría de los casos, una garantía de servicios profesionales no ofrece devolución de dinero, pero promete que producirá un determinado resultado dentro de un período acordado.
Si no se cumple ese resultado, tú trabajas para entregar ese resultado sin cobrar tarifas adicionales.
Sí, esto puede ser complicado porque a menudo la implementación no depende de tí. Por lo tanto, debes crear garantías que incluyan las acciones y responsabilidades que tomará el cliente.
Esto puede ser un poderoso incentivo para que un cliente actúe, entendiendo que su garantía es nula si no cumple con lo que prometió.
Mi cliente de entrenamiento de ventas que comenté al comienzo de esta nota está desarrollando una garantía basada en la obtención de cierto ROI, sin embargo, lo personalizará para cada cliente, dependiendo del tipo de negocio, el estado actual de la fuerza de ventas, etc.
Comienza a estructurar tu garantía
Recomiendo que encuentres una forma de estructurar tu negocio y servicios para que puedas ofrecer una poderosa garantía de resultados.
Esto puede ser más fácil de decir que hacer, pero sinceramente creo que vale la pena el esfuerzo para hacerlo.
Aquí hay algunos puntos a considerar:
1. ¿Qué puedes hacer para aumentar las posibilidades de producir los resultados prometidos? Por ejemplo, quizás un programa más profundo.
2. ¿Qué debes requerir del cliente para que se aplique la garantía? Por ejemplo, completar ciertas asignaciones.
3. ¿Qué sucederá si no tienes éxito en conseguir los resultados prometidos? Por ejemplo, das un reembolso o realizas un trabajo adicional, tú decides.
4. ¿Deberías ofrecer una garantía para ciertos proyectos, pero no para otros? Por ejemplo, un programa de entrenamiento completo vs. una conferencia magistral.
5. ¿Cómo articulas tu garantía para que tenga el mayor impacto como herramienta de marketing? Por ejemplo, en la página de inicio de su sitio web o solo en las propuestas específicas.
Conclusiones
Ofrecer garantías de resultados para las empresas de servicios profesionales, como el coaching, la consultoría y la capacitación, requiere una reflexión profunda y prueba y error, pero te recomiendo que explores cómo hacer para que funcionen para su negocio.
