Sobre los servicios de atención al cliente se podría decir muchas cosas, una es una verdad de perogrullo pero que quizás por ser tan evidente muchos dejan de lado: la atención al cliente es uno de los punto claves de una empresa y muchas veces se deja en mano de gente con poco tino y mal carácter.
Recuerde que pocos clientes se quejan en forma directa, dándole la oportunidad de solucionar un inconveniente. La mayoría de la gente disconforme no se toma ese trabajo pero comenta su mal experiencia con al menos otras 7 personas, perjudicando, de esta manera la percepción de su marca.
En estos días me enteré de 2 ejemplos que vale la pena conocer. Se trata de la empresa Google que actualmente es una de las marcas más valiosas del mundo tanto en valor de mercado como en percepción de marca.
Ejemplo Nro. 1: ¿Adam Darowski es Superman?
Adam Darowski es un blogger de Boston que el pasado mes de marzo viajó a Texas para asistir a unas conferencias. Según cuenta en su blog, utilizó ‘Google Transit‘ para que le recomendase las mejores conexiones, en medios de transporte públicos, para llegar desde el lugar donde se celebraba el evento hasta su hotel.
Para quienes no lo conocen, Transit es un nuevo servicio de Google que se encuentra en su fase beta, por lo que se disculpan algunos errores. Sin embargo el recorrido sugerido era prácticamente imposible, al bajarse del bus donde Transit sugería, tenía que caminar un kilómetro y además atravesar una vía férrea y una autopista de 8 carriles (me recuerda la vez que quería volver caminando al centro de Madrid desde Casa de Campo y tuve que atravesar la autopista Portugal, mamita que caminata, me llevó 2 horas!). Adam enojado se pregunta si Google piensa que él es Superman…
De vuelta a su trabajo recibe un sobre cuyo remitente escrito a mano dice Google. Sorprendido lo abre y encuentra una nota, también manuscrita firmada por Joe Hughes (uno de los responsables del proyecto Transit) y una capa de Superman (ver foto).
Texto de la carta de google
“Estimado Superman.
Leyendo su post sobre Google Transit nos hizo preguntar si no estarás perdiendo tus poderes. Quiero decir: ¿cuán difícil le puede resultar al hombre de acero saltar sobre una simple autopista de 8 carriles? Te enviamos una nueva capa con la esperanza de que recuperes sus poderes.
Ahora en serio Adam, lamentamos que Google Transit te enviase a esa excursión, y queríamos que supieses que tu queja nos ha hecho que mejoremos el servicio, para intentar que los recorridos a pie desde los puntos de inicio y fin de las rutas sean mucho más aceptables”.
Saludos,
Joe Hughes
Google Transit
Ejemplo Nro. 2: La receta del Dr. Google para el dolor de cabeza
El segundo ejemplo también corresponde a la empresa Google. Como respuesta a un post de Andy Beal en Marketing Pilgrim: “Estimado Google, usted me causa un dolor de cabeza” en donde se quejaba sobre los inconvenientes que le causaba los cambios implementados por Google en su programa de publicidad Adwords, Adam Lasnik (otro responsable de este programa) le envía una carta manuscrita con una tira de paracetamol y la sugerencia de leer el blog Inside Adwords.
Para pensar
Indudablemente esta empresa escucha las quejas de sus clientes y las soluciona, o al menos se disculpa, empleando un gran sentido del humor.
Es de destacar que la empresa demuestra monitorear contínuamente lo que la gente dice de sus servicios, los responsables directos son los que responden, lo hacen con un fino sentido del humor (hasta diría cierta ironía) y con mensajes totalmente personalizados, hasta el punto que mandan una nota escrita a mano (ahhh, el poder de las antiguas herramientas).
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