Phil realmente no se preocupa por American Express. ¿Por qué le debería importar? Quiero decir que, después de todo, es simplemente una tarjeta de crédito. Seguro tiene algunos beneficios y características que las otras tarjetas de crédito no tienen, pero eso no es suficientemente para hacerle cantar loas a Phil.
Sin embargo, Phil está cantado loas…
De golpe , Phil se ha convertido en lo que usted llamaría uno evangelista inesperado. Repentinamente, habla más acerca de esta tarjeta de lo que le gustaría admitir.
Todo comenzó cuando se mudó
En los primeros días de junio, Phil se mudó. Y como todos hacemos cuando nos estamos por mudar, le informó a todo el mundo (incluyendo AMEX) que debían actualizar su dirección particular.
Lo que sucedió después, lo dejó con la boca abierta
En su buzón de correo encontró un comprobante por $50. Felicitaciones por su nueva casa, decía la nota de AMEX. Y dígame ahora usted sinceramente, ¿no le haría sonreir de oreja oreja, si recibe un regalo por la inauguración de su casa, aún antes de desempacar?
AMEX no está sola
Hay un hotel. Olvidé su nombre (¡debería avergonzarme por olvidar este dato justo ahora!) que intercepta a sus clientes cuando estos de dirigen a la habitación.
Uno de dichos clientes no estaba exactamente alegre cuando llegó.
Ella parecía alterada. Hasta fastidiada. Entonces el recepcionista le pregunta si tenía algún problema. «He tenido un día horrendo. El vuelo se demoró. Tuve que cancelar mis citas. Y es el fin del día, y no hice nada».
Diez minutos más tarde, esa misma clienta estaba sonriente.
Bueno, tal vez más que una sonrisa… Porque cuando llegó a su cuarto encontró una caja de chocolates y una notita.
No, no se trataba de un admirador secreto. La nota decía, «Sentimos mucho que haya tenido un día tan pésimo. Esperamos que esta caja de chocolates le dé ánimos. Saludos de ………. (¡El hotel cuyo nombre olvidé!)
¡Poof! Crearon un Evangelista inesperado
Bravo, bravo, ya sé. Usted no dirige un hotel. Y tampoco tiene una compañía de tarjetas de crédito. Y las chances de que usted pueda crear dichos evangelistas, accidentales o no, son pocas y lejanas.
Está bien, entonces dígame otro ejemplo…
Porque usted no ha estado escuchando. No presta atención a sus clientes – porque los clientes seguro le dicen cosas realmente importantes todo el tiempo. «Hola Natalia,» dicen, «¿Podemos reestructurar nuestra cita, hoy no puedo. Mi hijo está enfermo y necesito llevarlo al doctor «. O, «hola, Mark,» dicen, «es mi cumpleaños la semana próxima, y mi esposa me invitó a almorzar, así….»
¿Se le encendieron ya las luces en su cerebro?
Seguro que sí, porque usted es una persona inteligente:). Y sí, usted tiene a su disposición docenas de razones y situaciones, para crear el o la evangelista inesperada. Usted puede jugar a Santa Claus en julio. Si sólo escuchara…
Las compañías no saben escuchar
Porque las empresas sencillamente no escuchan. Las personas lo hacen. Las compañías envían una tarjeta de saludo en tiempo de Navidad. Las personas escuchan y actúan de acuerdo a situaciones específicas. Y cuando ellos (como en usted y yo, actuamos) el cliente se sobresalta, está aturdido, sorprendido, entusiasmado y, repentinamente, hay una sonrisa en su cara.
Es cálida. Es radiante. Es el tipo de sonrisa que podría atenuar una gélida noche de invierno.
Dé un paso hacia atrás y disfrute la situación. Ha creado: “El evangelista inesperado”, una poderosa estrategia de marketing que potenciará la comunicación de su empresa.
