Esta es la segunda nota sobre el I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos.
Recordamos que los mismos fueron organizados por Emilio Márquez Espino del grupo Networking Activo en LinkedIn, grupo que ya alcanzó los 15.000 participantes.
Los temas debatidos fueron:
- 1. Cómo fidelizar a los clientes de los Comercios Electrónicos en un ámbito donde los usuarios priman el factor precio.
- 2. Control y buenas prácticas para reducir el fraude y tipos de filtros antifraude.
- 3. Impacto del rendimiento de las aplicaciones sobre el comercio electrónico (cómo afecta la mejora del rendimiento a los ratios de conversión, etc.) + Técnicas más comunes para mejorar el rendimiento de plataformas Web.
- 4. Cómo aprovechar alianzas entre comercios de diferentes sectores para cruzar clientes.
- 5. ¿Cuánto influye la atención al cliente para convertirse en un gran jugador del sector y cómo afecta la atención al cliente en la internacionalización?
- 6. Redes Sociales: como convertir un fan en comprador.
- 7. Tendencias ante una saturación de players del Comercio Electrónico, donde los clientes responden en un menor % a cualquier campaña o promoción.
En esta nota vamos a presentar las conclusiones del debate correspondientes al segundo punto:
Control y Buenas Prácticas para reducir el fraude y tipos de filtros antifraude
En las compras fraudulentas a las que nuestros ecommerce tienen que enfrentarse, las podríamos definir como “Uso amplio de la Imaginación”. Muchas modalidades de fraude con distintas y diferentes modalidades: uso de tarjetas de crédito robadas, que llegan incluso a ser compartidas por “foros” especializados. Las mafias están coordinadas y se nota.
Ante estas técnicas de fraude, existen muchas modalidades para combatir el fraude según el producto que venda cada uno.
Lo que mejor funciona es el control manual aunque haya margen de error, porque las compras fraudulentas según la mayoría de los asistentes suelen ser fácilmente identificables, porque usan nombres raros y provienen de países identificados como de riesgo.
Existen servicios que ayudan a calificar el grado de riesgo de cada operación de comercio electrónico.
Curioso es el caso de algunos países, como por ejemplo México, donde además de los posibles casos de fraude se le suman las aduanas como punto conflictivo. Recomendamos estudiar el caso de cada país por separado y buscar compañías de logística integrales que se hagan cargo el pedido del cliente ininterrumpidamente (sin añadir intermediarios al proceso de entrega al cliente).
El Sur de Madrid como foco de origen de fraude online en España: Existen mafias detectadas que usan tarjetas electrónicas para realizar compras fraudulentas, que suelen estar localizadas en poblaciones situadas en el sur de Madrid… una manera que proponemos para combatir el fraude es colaborar con los cuerpos de seguridad del estado.
[bctt tweet=»8 Tips Para Reducir el Fraude Online»]
Algunas maneras seguras de combatir el fraude:
- Apoyarse en formas de pago seguras como exigir tarjetas securizadas (aunque en modo seguro sólo entran el 35% de las compras), ventaja adicional, comisiones bajas.
- Uso de servicios de envío de dinero como Western Union, por trasferencia bancaria, siempre y cuando se tengan en cuenta la fecha de valor antes de enviar la mercancía.
- Es imprescindible mantener una base de datos interna con todos los datos de cada fraude ya que en todos los casos suele haber un patrón común. Con esa base de datos se puede desarrollar un programa que haga una serie de comprobaciones sobre cada venta/reserva. Al final es todo un proceso manual que se ve ayudado por la “automatización” que esa base de datos puede proporcionar.
- Reembolsos siempre por la misma vía que la contratación original. Nunca por ejemplo por transferencia cuando pago original por tarjeta.
- Los TPV securizados: Aunque es un método con poco riesgo de fraude y comisiones bajas, supone un freno económico para las tiendas online. Hay algunos que la considera demasiado control con baja usabilidad para el usuario. Damos algunas cifras: solo el 35% de los usuarios consiguen terminar la compra con este sistema.
- Otra opción para contrarrestar el fraude es eliminar la venta a esos países considerados de riesgo ¿qué organismo decide esto? En estos momentos, lo hacen las mismas tiendas electrónicas: baneo de países conflictivos, o deshabilitar métodos de pago vulnerables en esos países… O con un límite de precio del primer pedido a un cliente sin historial
- Algunos apuestan contratar empresas de medición de riesgo, otros por buscar un sistema de alerta temprana identificando, analizando y archivando todos los métodos de fraude. Incluso se barajó la idea de que el fraude es algo que afecta al sector de manera negativa, y que todos los players individuales ganarían si se comparten datos de fraude entre empresas, creando un repositorio de tips y reglas común a tal efecto.Hay que valorar el riesgo de fraude según el sector/producto también. Productos de marcas de lujo no son iguales a marcas blancas o bonos para servicios presenciales. Más riesgo más control. Los productos con una fácil venta de segunda mano cómo por ejemplo los de electrónica, tienen una mayor tasa de intentos de fraude.
- Un método de andar por casa que todos usan como primera prospección es usar el Google street view para confirmar la dirección de envío (destinos en naves industriales o centros comerciales son un indicio de fraude). Pero hay clientes que reciben pedidos en sus lugares de trabajo.
Conclusiones
Al final los métodos caseros parecen los más efectivos. Validación personal y los años de experiencia son fundamentales a la detección de los fraudes online.
¿Cuál es tu experiencia en el tema? ¿Tienes una página web de ecommerce? Comparte tus ideas debajo.
