En un artículo reciente publicado en la Harvard Business Review, «Deja de tratar de complacer a tus clientes” (“Stop Trying to Delight Your Customers«) se presentan cuatro estadísticas que muestran el efecto dominó que produce un servicio al cliente deficiente en tu negocio
- El 25% de los clientes posiblemente digan algo positivo acerca de su experiencia.
- El 65% es probable que hablen negativamente.
- El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo contó a 10 o más personas.
- El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas.
La moraleja de la historia, en mi opinion, es:
- Los clientes insatisfechos comentan su experiencia más que los satisfechos.
- Los clientes insatisfechos no le hacen ningún bien a tu negocio.
- Los clientes insatisfechos son realmente malos para el negocio.
Si tuviera que hacer una recomendación rápida, una solución sencilla a este problema, sería simple: no dejes que tus clientes insatisfechos se vayan infelices.
Entonces, ¿qué quiero decir con esto? Bueno, tres cosas realmente – todas ellas van a hacer maravillas por la calidad de la experiencia del cliente.
Qué hacer cuando detectas un cliente insatisfecho
1. Solicita su feedback (retroalimentación) inmediatamente
Si esperas unos días antes de enviar una encuesta de servicio al cliente, estás aumentando el lapso de tiempo que tienen para difundir la experiencia que arruinó su día. Así que habla con ellos antes de salir del edificio, antes de colgar el teléfono, y antes de que se nieguen a participar en un proceso que han decidido que no tienen tiempo para hacer.
Cuanto más rápido entiendas lo que salió mal, mejor son tus posibilidades de redimir la relación con tu cliente.
2. Haz que el punto de contacto con el cliente sea memorable
Los clientes entran en contacto con varios miembros del personal, sistemas y servicios, mientras están en tu empresa o en tu website, así que asegúrate de que la última cosa que experimenten sea increíblemente positivo.
No estoy sugiriendo que una buena memoria puede deshacer una mala experiencia, pero la investigación ha indicado que lo que la gente recuerde tiene un mayor impacto en ellos que lo que la gente experimenta (investigación de Daniel Kahneman), así que no dejes pasar por alto la oportunidad de dejar las cosas positivamente.
3. En la medida de lo posible, soluciona el problema tan pronto como el cliente comunica la cuestión
Esto puede sonar similar al punto # 1, pero la diferencia es que en el primer punto se trata de crear una oportunidad para que los clientes te den retroalimentación inmediata – se trata de capturar sus críticas negativas rápidamente.
Este paso, en cambio, consiste en identificar la solución y tomar medidas para resolver el problema. Muchas empresas dicen a sus clientes «Te llamaremos cuando tengamos una actualización», o «Vamos a saber más sobre el tema en dos semanas», o «Vamos a tener una actualización del inventario una vez que nos avisen de la central».
Algunas de estas justificaciones no se puede evitar – pero el objetivo, siempre que sea posible, es resolver las cosas en el lugar. No demores las soluciones cuando no es necesario – para un cliente, todos los temas son urgentes. Muéstrales que los tomas en serio haciendo algo al respecto ahora mismo.
Conclusiones
No ignores, evites o pases por alto las preocupaciones de tus clientes. Acércate a ellos de inmediato para tomar medidas que comuniquen que los clientes son una prioridad para ti. Esto reducirá al mínimo el daño que pueden hacer las experiencias negativas a tu reputación y a los resultados de tu negocio.
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