Antes o después se encontrará con un prospecto que exige un soborno. Aquí le cuento cómo negarse –y todavía cerrar la venta.
En una reciente conferencia, una persona de la audiencia me preguntó: ¿Qué diría si luego de dar sus argumentos de venta el cliente le responde, «Eso suena excelente pero qué hay allí para mí personalmente?»
No soy ingenua. Yo sé que las comisiones han existido desde que la primera persona transó una vaca para dos cerdos. No importa como los llame –los sobornos, consideración, o premio por referidos– el asunto es importante porque, si se lo maneja pobremente incluso una sola vez, dar comisiones pueden destruir la carrera de un individuo y la reputación de una compañía.
Aunque es menos común en los EE.UU. que en otras partes, el asunto todavía existe de una manera u otra en muchas industrias. He leído de comisiones con respecto a prácticamente cada producto o servicio en los que pueda pensar -lo mismo en los libros de texto de la universidad. Como dice el eslogan de Visa: » Está en todas las partes que usted quiera.»
Reconózcala venir. En 1998, Ventas & Dirección de Comercialización hicieron un estudio de 200 gerentes de ventas con antecedentes que iban desde las corporaciones mayores a las compañías privadas. Treinta por ciento dijeron que sus clientes le habían exigido comisiones por comprar su producto o servicio. Las reglas no escritas del juego no han cambiado mucho desde entonces.
Las comisiones pueden estar enmascaradas de muchas maneras diferentes, incluso negocios o reciprocidad caritativa, extravagantes regalos de agradecimiento y viajes exóticos. Pueden sonar: » Eh, creo que podría encontrar el presupuesto para comprar su producto si usted patrocinara una mesa en mi evento para recaudar fondos» o cualquier otra condición que a usted se le ocurra.
Efectivamente, los sobornos son ilegales, y hay miles de leyes locales y federales contra ellos. Tampoco son éticas – vale como testimonio todas las reglas de empleo y códigos de conducta. Todas las leyes, reglas e innumerables artículos con respecto a las comisiones están de acuerdo: No las ofrezca ni las acepte.
Su reputación está primero. Todo este esfuerzo todavía no ha eliminado la corrupción. Entonces ¿Cómo puede tratar con las demandas de comisión y todavía cerrar la venta? De igual manera que para superar todas las objeciones de venta, usted necesita pensar de antemano sus opciones de respuesta.
Obviamente, la respuesta estratégica fundamental para cualquier pedido de «consideraciones personales» es un firme «no.» Cualquier otra posible contestación podría deslizarlo por una cuesta resbaladiza. Incluso un solo caso puede envenenar su reputación profesional y posiblemente puede llegar a costarle su trabajo.
Además, una vez usted cede ante la demanda de una persona, el asunto se conocerá. Pronto, todos la querrán. Esta bola de nieve destructiva es casi imposible de detener. Y el dar curso a demandas poco éticas, también socavará su autoestima. Usted no se respetará por la mañana, y eso bajará su capacidad de venta.
Ríase casualmente. Sin embargo, para preservar el ímpetu de ventas, necesita poner probablemente un poco de sutileza en su contestación a tales requerimientos. Asegúrese que entiendan claramente su posición pero evite humillar a la otra persona, así podrá continuar con el argumento de venta.
En el mejor escenario, el cliente estaba simplemente «a la pesca» de un premio, pero sigue deseoso de hacer el negocio con usted. Quizá alguien sugirió,»no se pierde nada con preguntar.» Obviamente, si él o ella insisten en recibir algún premio personal, puede tornar el negocio imposible. Pero no se rinda demasiado pronto.
Usted tiene varias opciones para las contestaciones iniciales. Puede ignorar el pedido, puede reírse con escepticismo y sacarlo fuera. O, simplemente permita al cliente salirse de la situación. Confrontando el asunto con un silencio –en lugar de un directo » no»–usted puede hacerle saber que la proposición es una mala idea y lo mejor es desestimarla. Cualquier contestación que escoja, intente no parecer shockeada o enojada. Entre en las reuniones sabiendo de antemano que tal demanda puede venir.
Destaque lo positivo. Su próxima contestación, quizás apuntando a una copia de reglas de ética de su compañía u organización profesional, mostrará que sus manos están atadas. También puede usar un juego de reglas escrito de su cámara de comercio o asociación –como el que yo tengo de la Asociación Nacional de Conferencistas. Tal vez sea conveniente tener algunas copias en su maletín.
Usted podría recordarle al cliente que su empresa o la organización profesional a la que pertenece la hace responsable por lo que le ofrece a un cliente potencial, incluso algo tan aparentemente trivial como un almuerzo o la registración al torneo de golf.
Si su cliente insiste y le dice que todos sus competidores ofrecen comisiones, usted podría plantear el asunto de modelos de negocios. Quizás algo como,» las diferentes compañías tienen diferentes modelos de negocio. Yo sé que algunas compañías toman las comisiones como una parte normal de su modelo comercial. Sin embargo, nuestro modelo comercial es más sincero y, realmente, todos terminamos benefiándonos más.» Entonces, siga recordándole los grandes beneficios de su producto o servicio y el valor global superior.
Las comisiones no son legales. Recuerde vender a su cliente basándose en el poder de las buenas referencias comerciales. Si esa empresa piensa que su producto o servicios son realmente buenos, le referirán a sus amigos. Finalmente, todos ganamos más –y nadie termina en la cárcel…
Los clientes pueden denominarla una» comisión,» porque usted habitualmente paga comisiones a agentes de ventas y otros intermediarios. Explíquele que agentes están en una línea completamente diferente del negocio. Estas compañías basan sus negocios en fiestas comerciales, y todos sabemos eso al entrar en una transacción mercantil.
Si, en su corazón, se siente insegura/o de si un cliente le está pidiendo de hecho una comisión –o simplemente una relación comercial ganar-ganar-imagínese cómo se sentiría si mañana el periódico publicara todos los detalles en la tapa. Si usted se retuerce de sólo pensarlo, entonces siga el consejo de Nancy Reagan: » Sólo diga no.»
Si necesita más información sobre ética en los negocios, puede ver los cursos que se ofrecen en la National Association for Sales Professionals.
Por último, pero no menos importante, siga construyendo buenas relaciones con sus clientes. Eso los anima a hacer negocios con usted de manera ética y legal, así todos ganamos. ¡Felices ventas!
