En esta nota vamos a ver como usar social media para atención al cliente.
La atención al cliente es una rara oportunidad para conectarnos con el cliente a un nivel emocional.
Sobrepasar las expectativas del cliente no suele ser tan difícil como pensamos.
Si queremos ganarnos su fidelidad tenemos que tratarlos como personas y preocuparnos genuinamente por sus problemas y hacer todo lo posible (y más) solucionarlos.
Por eso, los medios sociales pueden constituir un excelente canal de atención al cliente brinda una atención sobresaliente y consigue una ventaja competitiva.
Social media y atención al cliente
Veamos algunas estadísticas:
- Sólo el 36% de los consumidores que hacen consultas mediante el servicio al cliente a través de un medio social consiguen resolver su problema con rapidez y eficacia.
- Cuando las empresas se involucran y atienden las solicitudes de servicio al cliente a través de los medios sociales, los clientes terminan gastando un 20% a un 40% más en la empresa.
- 71% de los que experimentan una atención positiva (es decir, una respuesta rápida y eficaz) son propensos a recomendar la marca a los demás, en comparación con sólo 19% de los clientes que no reciben ninguna respuesta.
- El 43% de los consumidores dicen que una respuesta directa a sus preguntas es lo más importante en un una red social. El 31% espera que el sitio de redes sociales le facilite el acceso directo a los representantes de servicio al cliente o a un experto en el producto.
- Al 86% de los clientes de medios sociales le gustaría o encantaría saber de una empresa que responda a una queja.
“Creo sinceramente que cualquier empresa puede conseguir una verdadera ventaja competitiva si brinda un servicio sobresaliente de atención al cliente. “
Gary Vaynechuk
Lo que quieren los clientes de un servicio de atención al cliente en los medios sociales:
1. Una rápida respuesta a sus problemas
El 42 % de los clientes espera recibir una respuesta en el término de una hora y el 32% cree que debería ser dentro de los 30 minutos de formulada la pregunta.
Por increíble que parezca, las estadísticas muestran que la mayoría de los consumidores son propensos a recomendar una empresa que les dio una respuesta rápida aunque ineficiente, antes de una que les dio una respuesta correcta pero lenta.
En otras palabras, los clientes de social media, valoran mas que una empresa responda rápidamente que bien. Sorprendente!
Tiempo de respuesta promedio de los negocios minoristas (retail) en los EEUU.
En otras palabras, el cliente quiere que le respondan en 30 minutos a una hora máximo, pero la industria se toma 11 a 24 hs. para responder.
2. Cuidado y honestidad
Esta expectativa es más difícil de cuantificar, pero es tan importante como la velocidad; sobre todo sabiendo que el 70% de la experiencia de compra se basa en la idea que tiene una persona sobre como la están tratando.
Es fácil sentirse como un punto insignificante en un mar de medios de comunicación social, pero tus clientes necesitan saber que no lo son. Ellos quieren saber que su problema es tan importante para ti como lo es para ellos.
Frases simples como “Le escucho” , o “lo siento” pueden transformar rápidamente una conversación y comenzar a construir una relación real. Si no sabes la respuesta, dilo ( recuerda que el cliente quiere velocidad) y trata de averiguarla y contactar rápidamente al cliente.
Por lo general lo personal suele ayudar. Se puede añadir regularmente un toque personal, incluyendo el nombre de la persona de atención al cliente en sus respuestas o comentarios (en Twitter sobre todo ). De esa manera , la gente se siente de inmediato que están hablando con una persona real y no con una pared o logotipo.
También nunca está de más utilizar el nombre cuando se habla con la gente, incluso a través de medios de comunicación social. Como decía Dale Carnegie “el nombre de la persona es para ella el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.”
3. Ayuda donde se encuentren
En general, todos queremos recibir ayuda en el mismo lugar al que nos acercamos a pedirla.
Si un cliente pide ayuda en Twitter, quiere recibir una respuesta en forma de un tweet, no un correo electrónico. Si publica una pregunta en Facebook, no quiere que le digan que llame a un número de teléfono.
Pero también es posible que los clientes utilicen nuestro blog para contactarnos. Hay que estar atentas/os y tratar de ver que red usan más a menudo nuestros clientes y planificar de acuerdo a esos resultados.
Como monitorear y responder
1 . Monitorear tu marca
El primer paso para tener un gran servicio de atención al cliente en medios sociales es asegurarte de saber todo lo que se dice online acerca de ti o de tu marca, así puedes escuchar los comentarios y responder cuando sea necesario.
Para esto, es posible que necesites una herramienta de monitoreo de medios sociales.
Para empezar, hay un montón de herramientas de uso libre y gratuito, incluyendo:
- Alertas de Google: http://www.google.com/alerts
- Mention: https://en.mention.com/
- NijaOutreach: https://ninjaoutreach.com/
- Social Mention: http://socialmention.com/
- Talkwalker: http://www.talkwalker.com/alerts
- Topsy: http://topsy.com/
- SocialWebIntelligence (en español): http://socialwebintelligence.com/
Para quienes necesiten una solución completa, las opciones incluyen herramientas como:
- SparkCentral: http://www.sparkcentral.com/
- Salesforce Social Hub: http://www.salesforcemarketingcloud.com/products/social-media-listening/social-hub/
- Zendesk: http://www.zendesk.com/
- Freshdesk: http://freshdesk.com/
- Salesforce desk: http://www.desk.com/
- HappyFox: https://www.happyfox.com/
- SupportFu: http://www.supportfu.com/
- Help Scout: https://www.helpscout.net/
Pero además de monitorear tu marca, puedes hacer búsquedas mediante palabras claves apropiadas para encontrar conversaciones sobre tu tipo de productos con la idea de extender tu servicio a gente que no es (todavía) tu cliente.
Alguna de esas herramientas son:
- Tweetdeck: https://about.twitter.com/products/tweetdeck
- Hootsuite: http://hootsuite.com/
- InboxQ: http://inboxq.com/
- Twitter Search: https://twitter.com/#!/search-advanced
2 . Saber cuándo hay que intervenir ( y cuándo no )
Cuando monitoreas las conversaciones en torno a tu marca, debes saber que no todas las menciones o quejas son una invitación a entrar en una conversación.
Una encuesta de Netbase reveló que más de la mitad de las personas quieren poder hablar de las empresas en las redes sociales sin que estas intervengan. Incluso muchas creen que esa escucha es una invasión directa de su privacidad.
3. Aprovechar la empatía
Entender la diferencia entre cuándo intervenir y cuándo sólo escuchar puede ser complicado. Ayuda si cultivas un fuerte sentido de empatía.
Ver cada mensaje desde el punto de vista del cliente puede ayudar a clarificar territorio espinoso, identificar áreas problemáticas y saber cual es el tono correcto para responder a un problema.
El mismo estudio Netbase sugiere los siguientes cuatro principios para saber si pasar a una conversación con el cliente:
- No te limites a escuchar, entiende. ¿Cuál es el verdadero significado de la pregunta o comentario?
- Considera el contexto del mensaje. ¿Es una conversación con amigos? ¿Una oportunidad para ventilar un problema?
- Solo participa cuando realmente puedas aportar valor.
- Concéntrate en escuchar, no interfieras sino que construye ideas y relaciones.
Medición del desempeño
Ahora que ya tienes implementado un servicio de atención al cliente en las redes sociales ¿cómo vas a medir tu progreso a la hora de cautivar a los clientes en las redes sociales?
Los siguientes son algunos de los indicadores de servicio al cliente:
1. Volumen de mensajes
El lugar obvio para comenzar es ¿cuántas solicitudes de los clientes, cuestiones y problemas tienes que responder?
El volumen total te dice un par de cosas: cuán grande es la carga de trabajo, la cantidad de gente que necesitas en tu equipo para mantener al cliente feliz ahora y a lo largo del tiempo, ya sea que estés respondiendo a más preguntas o menos.
2. Tasa de resolución
Tener la bandeja de entrada vacía es una gran sensación para cualquier persona, pero es vital en un servicio de atención al cliente. Medir la tasa de resolución te permite saber cuántos del total de temas que tus clientes tienen has resuelto por período de reporte.
3. Tiempo para contestar / resolución
Hemos establecido que la velocidad es realmente importante en la atención al cliente en los medios sociales, por lo que tiene sentido medir el tiempo medio que se tarda en responder a una pregunta o resolver un problema.
He aquí un ejemplo de cómo medir.
| Tarea | Objetivos Vs | Resultados |
|---|---|---|
| Responder a los emails en menos de 1 hora : | ||
| Responder en menos de 6 hs: | ||
| Responder rn 24 hs: |
4. Medir la felicidad del cliente
Por último, aunque no menos importante, es necesario tener una idea de cómo se sienten los clientes acerca de tu marca en general.
Puedes cuantificar esto recogiendo las menciones en los medios de comunicación social, por período de presentación de informes y luego analizarlos según el sentimiento, como positiva, negativa o neutra. Para esta tarea puedes usar Mention.
En el caso de los emails, puedes usar un software como Hively (plan básico sin cargo y otro pago) http://teamhively.com/ que le pregunta a cada cliente su grado de satisfacción con la respuesta recibida.
Conclusiones
Muchas empresas ven a las redes sociales como un medio de comercialización, pero los clientes esperan más y que están dispuestos a recompensar a las marcas que van más allá.
El uso de los medios sociales como un canal de atención al cliente te permite una forma adicional de satisfacer a tus clientes que puede recompensar todos tus esfuerzos.
En un post de MarketingProfs ( Brands Undervalue Social Media for Customer Service) se señala que: “cuando el social CRM se realiza correctamente, tiene el beneficio añadido de una buena exposición de la marca, al ayudar a retener clientes existentes, adquirir otros nuevos y crear confianza en la marca”.
