Vamos a hablar un poco de las empresas de servicios que son cada día más numerosas. Y presentar una empresa de servicios para ganar y conservar el cliente no es fácil.
Básicamente son empresas que basan su negocio en la oferta de conocimientos y habilidades para resolver problemas.
En un alto porcentaje son empresas unipersonales o de pocos integrantes que, en el afán de superarse y ampliar su base de clientes, aceptan trabajos que no pueden o no les conviene hacer. Lo que introduce innecesarias frustraciones y debilita su reputación.
Quizás pienses que si no aceptas desafíos tu negocio nunca va a crecer, y estoy de acuerdo, pero a veces es mejor no contestar hasta tener los datos que te permitan evaluar si estás o no a la altura de ese desafío.
Por ejemplo, imagina que tienes el mejor negocio de reparación de motores en la ciudad que hasta cuenta con un servicio de remolques, suena el teléfono y es Tom Hank que dice la famosa frase: Houston, tenemos un problema! ¿Saldrías corriendo a reparar el motor de la Apollo XIII?
Sé que el ejemplo es extremo pero te asombrará saber cuanta gente arruina su negocio y vive en permanente estrés por aceptar trabajos que no puede llevar a buen puerto o sencillamente NO le conviene tomar.
Si quieres ser reconocida por brindar un servicio excepcional no puedes responder de forma impulsiva a cualquier propuesta comercial o aceptar informalmente cualquier propuesta.
5 Claves Para Mostrar Tu Empresa de Servicios y Ganar el Cliente
1. Destacarse de la competencia
La competencia puede ser una fuente de distracción y además surtir un efecto paralizante. Ya que puede ser bastante difícil progresar en nuestro negocio si estamos todo el tiempo pensando en nuestra competencia, en lo que hace y en cómo puede cobrar menos que nosotras. Hasta puede que pienses que debes bajar tus precios para estar a su altura.
Pero debes saber que siempre, siempre va a haber proveedores que cobren menos. Lo que tienes que darte cuenta es que esos proveedores no prestan la misma calidad de servicio y, por ende, no son tu competencia.
Ignora esas propuestas (a menos que sea lo único que tu Mercado valore) y concéntrate en proveer un servicio y una experiencia de usuario que ningún otro proveedor ofrezca; esa es la diferencia que hará que los clientes quieran recurrir a ti.
Por supuesto que lo que tú ofreces de esa manera tan especial debe ser algo que el cliente valore, caso contrario estarás en verdaderos problemas.
Y este No es un asunto menor: ofrecer como cualidad distintiva lo que el cliente No valora es una fuente de eterna frustración.
[bctt tweet=»Ofrecer lo que el cliente No valora es una fuente de eterna frustración» username=»mdempresa»]
2. Los servicios como modelo de colaboración
Para ser percibida como una persona extraordinaria tienes que superar la tendencia que mencioné anteriormente de responder impulsivamente a un cliente potencial porque te ligan lazos de amistad con el o ella.
En cambio, es mejor que tu potencial cliente te vea como una compañera de negocios, una aliada.
Para lo cual tienes que:
- Demostrar que estás decidida a producir el mejor resultado final posible
- Delinear los detalles a tomar en cuenta al evaluar un nuevo proyecto
- Comunicar a tus clientes que es necesario aceptar los términos de tu servicio
Estas tres acciones dejan mucho espacio para la pasión y el entusiasmo, pero también revelan que tú:
- Tomas tu trabajo con seriedad
- Ofreces un servicio premium
- Ofreces un contrato o acuerdo de trabajo claro y lo haces cumplir
Este modelo de trabajo atrae el tipo de clientes que respetan a sus proveedores, o sea que te respetan. Con el tiempo te convertirás en la colaboradora a la que recurrir cuando tengan un problema que puedan resolver contratando tus servicios.
3. Evalúa el proyecto de forma que comunique profesionalismo
Reunir información sobre un proyecto no sólo ayuda a decidir si es el más adecuado para tu negocio, sino que también te permite adaptar tu servicio – antes de que el cliente te haya adelantado dinero – de una manera que justifique la prima que vas a cobrar por tu excepcional trabajo.
Así transmitirás que estás muy centrada en los objetivos de tu cliente – y que incluso has dado a esos objetivos más consideración que él o ella.
Voy a darte ejemplos específicos de los factores que un marketer de contenido (digamos que se llama Susana) podría considerar al evaluar un posible proyecto para escribir un contenido (artículo, manual, folleto, etc.).
Sin embargo, cabe aclarar que estas preguntas (o similares) se pueden adaptar a cualquier tipo de oferta de servicios:
- ¿Tiene el cliente un presupuesto para este proyecto? Y en ese caso ¿cuál es?
- ¿Cuál es el objetivo comercial que el cliente quiere alcanzar?
- ¿Cómo encaja este proyecto en la estrategia de marketing del cliente?
- ¿Este cliente ha contratado en el pasado otros trabajos similares? En ese caso, ¿cumplieron esos trabajos sus expectativas? En caso contrario, ¿Qué hubiera deseado el cliente que sucediera?
- ¿Tiene el cliente ejemplos de lo que le gusta?
- ¿Va el cliente a proveer el material necesario para ejecutar el proyecto?
- ¿Cuál es la longitud del trabajo? ¿Es importante para cumplir con el proyecto? En caso contrario, ¿qué aspectos son más importantes?
- ¿Piensa el cliente hacer alguna alteración al proyecto terminado (por ejemplo editar el texto)? ¿O el cliente piensa continuar alguna parte del proyecto con otro proveedor (por ejemplo, diseño gráfico, formatear el texto, etc.)?
- ¿Es este proyecto uno que podría convertirse en un trabajo regular (ya sea, diario, semanal, mensual, etc.) o es un trabajo único?
- ¿Cuando hay que entregar el trabajo? ¿Es razonable el plazo de entrega que pide el cliente?
4. Sobre los plazos de entrega
Es posible que el cliente no te diga su plazo de entrega, pero créeme, lo tiene. Y se va a enojar contigo si para esa fecha no está listo, aunque no te lo haya dicho. Y aunque puede parecerte algo ilógico, ocurre muy seguido.
[bctt tweet=»Quizás el cliente te diga que NO tiene un plazo de entrega, pero créeme, lo tiene …» username=»mdempresa»]
Si tu cliente se muestra vago acerca de la fecha de entrega, pone tu misma esa fecha basada en tu experiencia con ese tipo de trabajo y con ese cliente en particular (algunos no se cansan de pedir ajustes). Luego comunícasela a tu cliente y pídele su conformidad, pero antes comprueba que el/ella han entendido que también hay plazos de entrega para ellos.
Por ejemplo, si tienen que entregarte un material en una fecha determinada, deben tener muy en claro que si no lo hacen difícilmente tú puedas cumplir con la fecha final.
Una vez que ambas partes se ponen de acuerdo con la fecha de entrega, cúmplela.
5. Presenta los términos del servicio de forma que inclinen la balanza a tu favor
Continuando con el ejemplo anterior, cuando Susana presenta sus honorarios por el proyecto, le da a su cliente los términos del acuerdo de servicio con:
- Una detallada descripción de sus objetivos para el proyecto
- La forma en que su servicio va a cumplir específicamente cada objetivo
- La longitud aproximada del contenido que tiene que producir (por ejemplo, un artículo de entre 1000 y 1500 palabras; o el texto para un folleto de 3 páginas)
- El plazo de entrega — el día y hora en que va a entregar el proyecto completo
- La cantidad de revisiones incluidas en el presupuesto
- Modalidad y fecha de pago
- La forma mas rápida en que el cliente puede ponerse en contacto si tiene una pregunta
- Que pasaría si el cliente decide cancelar el trabajo antes de que este esté completo
- Los costos extras y las consecuencias en la fecha de entrega en caso que el cliente tenga requerimientos adicionales (el famoso ya que estamos…) que van más allá del alcance del trabajo pautado.
Una vez que el cliente acepta los términos del servicio por escrito, tú tienes un contrato de trabajo al cual recurrir en el caso de que se presente una dificultad.
Cuando escribes el borrador de los términos del servicio no es necesario que cubras todos los posibles escenarios, no sólo No es posible sino que sería abrumador para ambas partes.
En cambio piensa en los términos del servicio como un documento “vivo” que puede sufrir ajustes si se presenta la oportunidad. Así tanto tú como tus clientes se pueden beneficiar con esas revisiones.
Además una vez terminado un trabajo puedes analizar cómo fluyó el mismo y que te sirvió o no de esos términos del servicio, así tendrás un punto de partida para el próximo trabajo.
Veamos un ejemplo de una empresa de servicios online.
Parte de los términos de servicio y política de cobros de dicha empresa incluye los siguientes puntos:
- El horario laboral: dentro de ese horario se entregan trabajos, responden emails y mandan las facturas.
- Un marco de tiempo de 24 horas para comenzar el trabajo con el objeto de asegurarme de recibir el pago después de enviar una factura. Eso permite empezar el trabajo tranquila, en lugar de estar preguntándome si el cliente se olvidó de la factura o cuando pagará.
- La sanción económica que incurriría un cliente si quiere evaluar una versión diferente de un documento cuando el trabajo ya está comenzado.
De esta manera los clientes tienen una idea muy clara de lo que significa hacer negocios con esa empresa. Y la empresa tiene un marco de trabajo libre de estrés innecesario al mismo tiempo que comunica al cliente su política de trabajo como proveedor de servicios.
En conclusión
Las cuentas claras son la mejor opción para ambas partes.
Antes de aceptar un trabajo pregúntate qué datos necesitas analizar para aceptarlo.
En tu opinión ¿Cómo se puede evaluar, comunicar y gestionar las expectativas cuando estas al frente de tu negocio? Comparte tus opiniones debajo y por favor no dejes de compartir esta nota en tus redes sociales.
