El 17 de Noviembre se llevó a cabo en Madrid el I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos.
Estos encuentros son organizados por Emilio Márquez Espino del grupo Networking Activo en LinkedIn, grupo que ya alcanzó los 15.000 participantes.
Los temas debatidos fueron:
- 1. Cómo fidelizar a los clientes de los Comercios Electrónicos en un ámbito donde los usuarios priman el factor precio.
- 2. Control y buenas prácticas para reducir el fraude y tipos de filtros antifraude.
- 3. Impacto del rendimiento de las aplicaciones sobre el comercio electrónico (cómo afecta la mejora del rendimiento a los ratios de conversión, etc.) + Técnicas más comunes para mejorar el rendimiento de plataformas Web.
- 4. Cómo aprovechar alianzas entre comercios de diferentes sectores para cruzar clientes.
- 5. ¿Cuánto influye la atención al cliente para convertirse en un gran jugador del sector y cómo afecta la atención al cliente en la internacionalización?
- 6. Redes Sociales: como convertir un fan en comprador.
- 7. Tendencias ante una saturación de players del Comercio Electrónico, donde los clientes responden en un menor % a cualquier campaña o promoción.
En esta nota vamos a presentar las conclusiones del debate correspondientes al primer punto:
Cómo fidelizar a los clientes de los Comercios Electrónicos en un ámbito donde los usuarios priman el factor precio
Factor a tener en cuenta: Para el cliente prima el precio, pero no es el único factor. Para conocerle y llegar a saber “cuál es el valor añadido” que hará que el cliente se decante por nuestra tienda recomendamos:
- Escuchar a los clientes: grupos de testeo y pruebas, encuestas (especificas, claras y concretas), presencia en redes sociales, y sobre todo, estudiar y analizar el feedback del departamento de atención al cliente.
- Transparencia y comunidad: hacer partícipe a los consumidores explicandoles el porqué de las medidas, incluso hablando de números. Y preguntarles que harían ellos.
- Promociones.
- El servicio de servicio de atención al cliente como pilar de nuestra relación con ellos. En esto, cualquier medida redunda en tu beneficio: llamadas a clientes, seguimiento de quejas…
La atención al cliente es un punto clave.
En general, la tendencia a es que en los servicios Social Media, los Community Manager sean propios: los community manager son, en este caso, solucionadores de problemas. Y escuchas activos, surgen nuevos modelo de negocio a partir de quejas de escuchar y conversar con los usuarios y que se vean públicamente como tal.
El community manager ayuda a detectar y solucionar los problemas con el cliente, así como oportunidades que detecte en el sector/competencia.
Otra tendencia apunta a la gamificiación de la experiencia de compra.
La facilitación del pago con múltiples métodos es también una forma de fidelización de los clientes.
Necesidades a cubrir:
- Conocer y segmentar adecuadamente al cliente
- Profesionalidad: En nuestra opinión, la profesionalidad se demuestra cuando hay errores: como los asumes y los solucionas, cuál es tu trato al cliente descontento.
- No podemos olvidar la preventa: ofrecer buenos precios, pero que no supongan un coste para la tienda online, mantener los canales de comunicación abiertos incluso antes de la venta.
- Branding: cualquier acción que refuerce nuestra marca es una inversión al medio largo, pero su retorno de ventas aumenta con el tiempo.
La gran pregunta es ¿Es posible que la fidelización consiga abaratarse?
La fidelización al cliente se puede abaratar muy fácilmente a través de la personalización del comercio electrónico utilizando el comportamiento de los usuarios para analizar tendencias y modas.
Ejemplo: Ir a una tienda de moda y mirar una camisa, ver que el dependiente me trae también otras iguales pero de distinto color, no tiene nada de extraordinario si en vez de que traiga camisas de otros colores traiga otra prenda haciendo juego, unos pantalones o falda que combinen y me ofrecer los mejores zapatos y accesorios para completar el look.
Esa diferencia en el trato se resume a pasar de una atención al cliente “supermercadista” (tengo una góndola de productos uno al lado del otro y escojo el que más me guste/quiera/convenga) hacia una atención personal y cuidada (ir a una tienda y que el dependiente me asesore sobre lo mejor que puedo comprar)
Es posible automatizar esa diferencia y es justamente el fundamento del porqué Amazon como comercio electrónico se diferenció del resto.
Esta técnica descrita es la técnica de las ventas recomendadas basadas en comportamiento. Hoy en día es un servicio asequible para la mayoría de los comercios electrónicos.
Algunos ejemplos de cómo enfocar la fidelización de clientes:
- 1º- En primer lugar escuchando a nuestros usuarios para entender sus necesidades mediante el uso de:
- Focus group
- Encuestas
- Por supuesto tener un buzón de sugerencia
- Estar pendiente de lo que se dice en las redes sociales
- 2º -Desarrollando productos y ofertas de calidad:
- Las ofertas tienen que ser reales
- En referencia a los leads hay que tener mucho cuidado donde comunicamos, seleccionamos las empresas con las que colaboramos.
- 3º-Buscando la excelencia en el servicio y en la atención al cliente: Personalización de mensajes, optimización de procesos
- Unificando los servicios y tener un mismo servicio sea el país en el que estemos.
- Son muchos esfuerzos porque nos esforzamos en tratar a cada cliente de manera personal.
Conclusiones
El precio es importante pero no es definitorio, la atención al cliente es el punto clave. Y aunque aquí nos estemos refiriendo a los sitios de comercio electrónico, la sentencia vale para los otros canales de venta.
¿Cuál es tu experiencia en el tema? ¿Tienes una página web de ecommerce? Comparte tus ideas debajo.
