Lisette Rencoret se desempeña en la Dirección Regional de Manpower Inc. como Directora Sudamericana de los servicios para Contact Centers de ManPower inc y es una de las personas con más experiencia en el desarrollo de Call Centers y Contact Centers en la región.
Hoy en día, Lisette es una de las referentes más consultadas a nivel global en la Industria de los Call, Contact Centers y CRM, dicta seminarios en 10 países y asesora a numerosas empresas que están migrando sus Call Centers a la región o que desean hacer off shore.
Lisette es una de las primeras lectoras y colaboradoras de Mujeres de Empresa, en esta ocasión hemos recurrido a ella para que nos explique hacia dónde se dirige la industria de los Call Centers y la proyección de su desarrollo en Argentina, así como las competencias regionales que comienzan a aparecer.
¿Podrías comentar acerca de cuales son los servicios que ofrecen los contact centers y cual es la tendencia en la innovación de dichos servicios?
Es muy amplia la gama de servicios que actualmente se brinda desde un Centro de Contactos. El concepto que se maneja es que toda transacción que no requiera del contacto físico con el cliente, es posible realizarla a través o desde un Contact Center.
De esta gama, los servicios más habituales son:
- Customer Services o atención de consultas y reclamos
- Telemarketing – Ventas y/o promociones
- Help Desk o mesa de ayuda técnica
- Encuestas
- Telecobranzas
En relación a la innovación, está directamente relacionado con lo anterior.
De la mano de la tecnología el futuro de los centros de contacto es ofrecer una atención multimedia y servicios más especializados como pueden ser los financieros o de desarrollos tecnológicos.
Las comunicaciones han avanzado al punto de que agentes bilingües atiendan clientes que se encuentren en cualquier país del mundo, y esta es la gran tendencia de los call centers, brindar cada vez más servicios off shore o near shore dependiendo de la competitividad de los costos buscando de agregar valor para fidelizar a sus clientes particularmente en el actual contexto crítico.
¿Hacia dónde se dirige la industria de los Contact Centers en Argentina?
Argentina, a partir de la devaluación del 2002, ha sido uno de los países más atractivos para esta industria tanto por sus costos competitivos como por la calidad de sus recursos.
De hecho, logró emplear a 55.000 personas el año pasado, y alcanzó una facturación de casi $1.400 M en 2007 según datos aportados por la Agrupación de Centros de Atención al Cliente. Sin embargo, la situación ha ido cambiando y hemos perdido puntos en la competitividad debido principalmente a dos factores:
- El aumento de los costos vía salarios y alquileres que desalientan a inversores extranjeros.
- Competencia regional en aumento: Políticas agresivas para atraer capitales de inversión hacia esta industria desde países tales como Colombia, Perú, El Salvador y Costa Rica
No obstante también hay noticias positivas:
- Se aprobó por ley la creación del Distrito Tecnológico de la Ciudad de Buenos Aires el cual funcionará en los barrios de Parque Patricios y Nueva Pompeya con importantes incentivos a las empresas. El proyecto beneficiará a las empresas de software, hardware, Contact Center, y BPO (Business Process Outsourcing)
- El Gobierno de Mendoza: ha enviado un proyecto de Ley al Parlamento que de aprobarse incluiría la eximición de impuestos sobre los ingresos brutos o sellos para el sector de Call Center
Si bien estas medidas no son suficientes, colaboran a mantener el tema en la agenda.
Los Contact Center tienen la posibilidad de interactuar con los clientes por mail, por canales de chat y por teléfono.
¿Cuáles son las características específicas de cada uno de los 3 medios de comunicación mencionados? ¿Cómo se tienen en cuenta tales diferencias al momento de entrenar a los empleados que atienden a los clientes?
El correo electrónico permite documentar la respuesta del proveedor, seguir instrucciones para completar formularios, enviar y recibir documentación, en síntesis un complemento ideal de la comunicación telefónica.
El chat es utilizado mayormente para dar soporte técnico y tiene la ventaja de ser una ayuda on line que si funciona adecuadamente da una respuesta en el acto y el usuario evita las esperas en el teléfono.
El teléfono personaliza la comunicación y da la posibilidad de obtener una mayor información ya que el usuario habitualmente aprovecha el contacto para satisfacer todas sus dudas o realizar sus reclamos.
Para las empresas a su vez, los tres canales son claves pues es a través de ellos realiza la mayor cantidad de contactos con sus clientes lo cual le facilita el diagnóstico y corrección de los desvíos o niveles de satisfacción así como realizar campañas, cross y up selling.
Al efecto de entrenar a los agentes, a las cualidades de la voz y el lenguaje, así como otras técnicas para el mejor relacionamiento con el cliente y dependiendo de la tarea que realiza (Ventas, Atención de consultas, Etc.), en el caso del uso de mail y de chat, se suele realizar una prueba de ortografía y redacción por tratarse de una comunicación escrita formal y que no debería contener errores, abreviaturas, emoticones y otras costumbres propias del chateo.
¿Hay algún elemento clave a tener en cuenta en Argentina para impulsar esta Industria?
Lo más importante de todo es tener muy claro que la Industria de los Call Centers es la mayor generadora de empleo genuino en el mundo y a menudo el primer empleo de quienes se incorporan al mercado del trabajo. En el actual contexto de crisis, es un dato relevante.
Más aún cuando los últimos estudios realizados por consultoras internacionales como DMG
Consulting, que ubica a la región como la de mayor crecimiento en todo el mundo tanto en número de agentes (16,8 % anual) como en centros de contacto (18,4 % anual).
O como los de Datamonitor, que proyecta para 2010 unos 80.000 operadores solo teniendo en cuenta el mercado mexicano. A.T. Kearney a su vez, afirma que para las empresas norteamericanas y europeas el interés en Latinoamérica es doble. Para ellos es un destino alternativo para servicios basados en el inglés y también en español para sus clientes hispanos.
