Imagine que tiene un negocio (online u offline, para el caso es lo mismo) y una lista de, digamos, 3000 nombres. ¡Que bien! 3000 potenciales clientes.
Pero, siempre hay un pero para arruinarnos la alegría, usted nunca estuvo realmente en contacto con esas 3000 personas.
Esas personas en algún momento le compraron un producto, contrataron un servicio, le pidieron una información o se suscribieron a su newsletter. Pero nunca volvió a contactarlas.
¿Lamentable? Seguro! ¿Desastre? Por supuesto que no, todavía podemos recobrarlos.
Como reactivar clientes inactivos
Imagine que tuvo una disputa con su mejor amiga o amigo. Pasan las semanas, tal vez meses y no se han vuelto a hablar. De pronto un día se le cruza por la cabeza la idea de que las cosas han llegado demasiado lejos y que está siendo un poco tonta, que debería llamarla y reiniciar la relación. ¿Qué es lo primero que hará?
Primero reconozca que metió la pata.
No importa realmente de quien fue la culpa. Alguien tiene que dar el primer paso. Entonces la/o llama y le dice que lo siente. Se encuentran a tomar un café o a almorzar y reanudan la relación.
Bueno, con los clientes el proceso es bastante similar.
Cuando no tuvo contacto con un cliente durante meses, esa persona no está en contra suya. Tal vez le cueste recordar quien es usted, pero está bien, no se ofenda. Su primer paso es decir que lo siente, una vez dadas las disculpas, prosiga con el segundo paso.
El segundo paso vendría a ser el equivalente del café o el almuerzo con su amiga/o. Le ofrece al cliente un “regalo de reconciliación” (llámelo un soborno si quiere J ). Y el tercer paso es una sencilla promesa de mantenerse en contacto y cumplirla.
Tal vez usted este pensando ahora mismo “Que fácil que la hace, eh”. Pero es que es así de simple. De hecho es tan simple que he bosquejado una carta para que la adapte y use con sus propios clientes.
Carta tipo
Estimada/o [nombre],
Posiblemente usted no me recuerde, pero es culpa mía.
Usted se suscribió/compró/preguntó/ trabajó conmigo en ———————————– y yo le aseguré que nos mantendríamos en contacto, pero lamentablemente no lo hice. Y ahora, aunque avergonzada, deseo retomar el contacto con usted.
Para compensar mi falta me gustaría ofrecerle un pequeño presente/soborno 🙂 un —————————. Es una forma de disculparme por no mantenerme en contacto por —————————– (Inserte el método que usted utiliza para contactarse y la frecuencia).
Gracias nuevamente,
Su nombre
P.D. (nombre nuevamente el regalo de reconciliación para asegurarse que entendió)
Mi experiencia personal
Trabajé para una empresa de amoblamientos para dormitorios (camas, colchones, accesorios) que tenía una lista de 3500 clientes a los que no había contactado en diez años (o sea un largoooooooooooo tiempo). Todo lo que hicimos es armar una base de datos con las direcciones que teníamos. Luego mandamos una carta a cada uno con nuestra disculpa y un cupón de descuento.
Y ¿adivine lo que pasó? Durante todo el mes siguiente, muchos clientes que no habían pisado el negocio en una década, se acercaron al local y compraron desde juegos de sábanas a camas completas. No hace falta decir que la empresa se daba la cabeza contra la pared por no haber hecho ese mailing antes.
Además, como usted seguramente se habrá dado cuenta, purgamos la base de datos al dar de baja los clientes cuyas direcciones ya no existían. Mantener su base de datos actualizada, viva, (limpia) es crucial para cualquier acción promocional.
¿Llamado telefónico, email o carta?
Si usted trata con los clientes en persona, lo mejor es llamar. Si usted tiene una lista de emails, entonces lo mejor es contactarlos por ese medio, pero asegúrese de poner un enlace de desuscribir al pie. Si en cambio usted trata con los clientes a través de un local de ventas, entonces mándeles una postal o una carta.
El incentivo es importante. Si usted no lo invita a tomar un café o a almorzar (claro que eso es prácticamente imposible en algunos tipos de negocios) u le ofrece un regalo, el efecto va a ser menor pero hay que reconocer que hasta una disculpa bien dada puede restablecer el vínculo y aumentar las ventas.
Tenga en cuenta que en general no hay clientes inactivos, lo que hay es emprendedores/as inactivas (o sea, Usted – 🙂
