Una Introducción al CRM

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Los vendedores inteligentes apalancan sus fortalezas y buscan ayuda para superar sus debilidades. Muchos de nosotros tenemos falencias con los aspectos administrativos, la organización no es nuestro punto fuerte.

Mantener un registro de los clientes a seguir, cómo, cuándo y por qué, a menudo requiere ayuda.

Por eso, hace unas décadas surgió una nueva industria — CRM, customer relationship management, que podríamos traducir como gestión de la relaciones con el cliente.

No quiero confesar mi edad pero, a mediados de los 80’s, era considerada una verdadera líder en mi equipo de ventas, época en la que mantenía el seguimiento de los clientes en una “laptop” de Radio Shack que funcionaba a pilas.

Mis colegas estaban asombrados de que yo pudiera llevar conmigo a donde quiera que fuera una simple base de datos con la información de los clientes y mantenerla actualizada a voluntad. No recuerdo la capacidad de ese CPU pero apuesto a que mi teléfono celular actual le gana.

Como elegir el CRM acorde a sus necesidades

Cuando se trata de CRM, para robar una línea de una vieja publicidad, “Has recorrido un largo camino, muchacha.” Actualmente hay una gran variedad de soluciones CRM, algo para todos los gustos y situaciones.

Lo mejor que puede hacer es comenzar. Salir a comprar un CRM es como salir a comprar un auto. Primero tiene que pensar en sus necesidades. En caso contrario es como no saber si comprar un Silverado o un Corvette.

Algunas empresas usan el CRM para mantener a sus clientes contentos e incrementar las ventas repetitivas. Otras lo usan para aumentar las ventas iniciales. Otras empresas usan el CRM para bajar sus gastos comerciales.

Una vez que tiene sus necesidades en claro, investigue las soluciones CRM que cumplen sus requerimientos. Luego elija una y comience a utilizarla.

No caiga en la categoría denominada “parálisis por exceso de análisis.” Aprenderá a medida que implementa, pero nunca aprenderá si no comienza.

Los sistemas CRM se presentan en 3 plataformas

Individual, instalada en un Server, o en Internet. Por supuesto también hay combinación de estos sistemas. Si es una solitaria/o, digamos que es la única empleada/o de su compañía, un sistema CRM individual, instalado en su PC o laptop, quizás sea la mejor opción. Este tipo de solución le dará máxima privacidad y control.

Un sistema CRM individual es una base de datos de lo que usted sabe. Una vez que haya ingresado los nombres de pila de sus clientes, su fecha de cumpleaños, su equipo de fútbol preferido (entre otros datos, por supuesto) siempre tendrá esa información a mano.

Sin embargo cuando varias personas comienzan a volcar datos en la misma base, algo mágico comienza a suceder. Comienza a tener datos de sus clientes de múltiples fuentes y ahora, colectivamente, “sabe” mucho más de lo que una persona sola podría saber.

Si usted quiere que varios vendedores o agentes de ventas trabajen con la misma base de datos, entonces tendrá que buscar otra solución: un CRM alojado en un servidor servirá mejor a sus propósitos.

Con esta opción, usted mantiene un CRM en la computadora o servidor de la empresa y varios empleados pueden consultar y modificar los datos (se pueden asignar diferentes niveles de permisos a cada uno de ellos). Esta solución le dará privacidad y control.

Con respecto a estas 2 primeras soluciones debe saber que ambas requieren soporte técnico, sobre todo la segunda. Hay que instalar, personalizar y tener respaldo técnico para el software y a veces el hardware que hay que comprar.

Si eso le parece mucho trabajo, entonces una solución basada en Internet es digna de consideración. Sobretodo si sus empleados se encuentran en diferentes localidades. Tendrá gran flexibilidad pero, por otro lado, menos privacidad.

Siempre existe el riesgo que Internet presente algún problema de conexión y no puedan acceder a su base de datos.

Uso este tipo de solución porque puedo agregar contratistas independientes en cualquier lugar del mundo y compartimos contactos e información. Cuando se retiran puedo cambiar sus contraseñas de ingreso y sigo trabajando sin problemas.

Dado que hay Internet en prácticamente todos los lugares del mundo, cuando viajo puedo dejar mi computadora en casa y acceder a mi base de datos desde cualquier computadora en cualquier ciudad, consultar información, editarla, agregar, etc.

Hay una segunda consideración a tener en cuenta cuando se elije un CRM, el grado deseado de complejidad. Algunas empresas quieren tener hasta el mínimo detalle sobre sus clientes. Esto les da como beneficio ver exactamente lo que está sucediendo con cada uno de ellos.

También los beneficia si el representante de ventas deja de trabajar en la firma pues quedan registros detallados que cualquiera puede retomar.

Aliméntame.  Los directivos deben ser cuidadosos. El tener un montón de campos para llenar parece bueno, pero como la mayoría de los agentes de venta no son muy propensos al detalle, esto puede crear fricciones entre los representantes de ventas y los gerentes.

Si usted es como yo, seguramente habrá comenzado a trabajar en ventas por ser una persona orientada a tratar con la gente, por lo que estar ingresando notas no nos hace muy felices ya que pensamos que podríamos usar ese tiempo para hacer algunas llamadas de ventas extras.

Además, la información de los clientes puede quedar obsoleta. Un sistema CRM más complejo no siempre es mejor. Si los datos que se guardan en la base no son actualizados regularmente no tienen ninguna utilidad.

La solución CRM más sencilla que encontré es un software de Post-It Notes llamado Digital Notes. Literalmente organiza notas digitales. Que contradicción!

Una tercera consideración es cual es el alcance que quiere que tenga su CRM. Algunos sólo se ocupan de la parte de ventas. Mientras que en la otra punta del espectro hay sistemas que además integran finanzas, marketing y hasta producción.

El mayor problema no es cuál CRM elegir, sino el riesgo de perder los clientes. Lo último que ellos querrán que usted les diga es: “Lo siento, no hice lo que le prometí porque nuestro CRM estaba caído.”

Conclusión

Elegir y usar el CRM más apropiado para sus requerimientos es una tarea necesaria pero difícil. Hasta hay revistas dedicadas únicamente al tema como CRM Magazine. Cualquiera sea la forma en que administre la relación con sus clientes, encuentre un sistema que la ayude a hacerlo y sus ventas se beneficiarán.

VíaMichelle Nichols
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La Arquitecta Silvia Chauvin es editora de Mujeres de Empresa, escribe sobre temas de tecnología y redes sociales.