Un Kit de Herramientas para Profesionales de Servicios

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herramientas de marketing

El Marketing de servicios no es exclusivo de las grandes corporaciones.

Aunque cuente con recursos más limitados, el profesional independiente puede hacer uso de múltiples herramientas para su desempeño, desde las nociones más básicas de oratoria hasta los más complejos análisis de satisfacción del cliente.

Para analizar estas y otras cuestiones conversamos con el Lic Carlos Cid.

Tal como decía Herb Cohen en su libro “Todo es negociable”, “aunque no nos demos cuenta estamos negociando en todo momento, haciendo venta de nuestra persona junto a nuestro servicio”

Esta afirmación del Licenciado Carlos Cid confirma la necesidad de establecer una estrategia para el marketing de servicios, estructurada desde lo más profundo, desde de la presentación que hace de si mismo el profesional hasta la necesidad de estar capacitado permanentemente, sin importar horarios ni lugares.

Competir:- Las grandes empresas cuentan con variedad de herramientas para su estrategia de marketing. ¿Con qué herramientas cuenta un profesional para esta tarea?
Carlos Cid:- Esta diferencia de recursos es innegable, pero es cierto también que estos profesionales tienen la posibilidad de recurrir a especialistas, capaces de vender su servicio personal para que él pueda hacer el suyo.

Hay disponible en el mercado gente que puede hacer distintos estudios en cuanto a la imagen y otros aspectos que hacen a una buena presentación.

Yo veo que ha surgido un gran número de emprendimientos orientados a capacitar a individuos en la forma de presentarse, en cómo trabajar sobre lo textual y lo visual de su propia persona, que son esfuerzos válidos para dar soporte al marketing de personas.

Así que el hecho de que un profesional no pueda contar en su estudio con los medios que podría tener una gran organización, en rigor de verdad lo único que ocasiona es obligarlo a conocer más profundamente la oferta disponible.

Exige por supuesto un trabajo de búsqueda mayor pero hay muy buenos profesionales listos para asistir a otros profesionales que requieran de su trabajo para poder colocar sus servicios.

C.:- ¿Con qué instrumentos cuenta el profesional para medir el grado de satisfacción de sus clientes?
C. C.:- La primera y principal herramienta para medirla es el retorno del cliente, tal como decía un conocido eslogan, “lo importante no es que compre, sino que vuelva” así que si un cliente vuelve a requerir nuestro servicio ya tenemos un buen indicador.

Hay experiencias que nos hablan de esfuerzos muy grandes para vender servicios, pero una desatención en la retención del cliente, hace que todo este esfuerzo por conseguir nuevos clientes se deseche a causa de esa incapacidad de cumplir expectativas.

Lo ideal es intentar no generar mayores expectativas de las que se pueden satisfacer. También existe la posibilidad de hacer encuestas, teniendo en cuenta que el nivel de respuesta suele ser bajo…cuando uno pide devolución dentro de la prestación de servicios, debe esperar números muy pequeños respecto del total.

Lo mejor es conocer bien al propio cliente, entablar una muy buena relación con él y es de ahí de donde se van a obtener los datos más fidedignos de lo que esta pasando por la cabeza del cliente.

C.:- ¿Cuál es la importancia del marketing personal del que ofrece un servicio?
C. C.:- En el marketing personal, no existen reglamentaciones concretas. De todas formas, creo que toda persona esta haciendo siempre marketing de sí mismo.

Quien va a buscar empleo esta haciendo marketing de su persona, quien se relaciona con otros hace marketing de su persona, como sostenía Cohen en “Todo es negociable” , “uno a veces no se da cuenta que esta negociando, a veces no se da cuenta que esta haciendo venta de su persona” y realmente es así.

Es un trabajo de auto promoción constante que algunas personas lo manejan racionalmente y otras intuitivamente.

Lo ideal sería que las personas que venden su servicio, que tienen que saber vender su persona, supieran hacerlo de una manera racional, que contaran con principios uniformes y racionales que le permitan mejorar lo que probablemente a nivel personal ya saben hacer.

C.:- ¿Cómo puede contribuir un correcto domino de la oratoria a la hora de ofrecer un servicio?
C. C.:- En general, toda aptitud para la comunicación que posea la persona la va ayudar muchísimo a la hora de ofrecer y vender su servicio.

Yo creo que es una de tantas herramientas para tener en cuenta que facilitan la comunicación, convengamos que en el marketing de servicios personales o profesionales, hay tres funciones que se están dando que requieren de distintas capacidades.

Tenemos la función propiamente de ventas, que es salir a ofrecer lo que uno tiene, luego la función operativa que es el “hacer” el servicio, y por último tenemos la función relacional donde entra en juego la oratoria, pero que incluye también lo gestual y visual, es decir, cómo habla una persona, cómo se desenvuelve, los gestos, el contacto visual, y además de la presentación que hace la persona de si misma – vestimenta, puntualidad, papeles de trabajo, etcétera-.

Entonces, es claro que la oratoria es sólo una más de todas las herramientas imprescindibles para el desempeño de la actividad.

C. – ¿Cómo pueden los prestadores de servicios convivir con el cambio constante que caracteriza nuestra época?
C. C.:- En concreto, este cambio constante nos afecta a todos y cada uno de nosotros, así que el prestador servicios no puede estar ajeno a esta realidad.

Los servicios son indudablemente una pieza clave para crecer, probablemente sea también la clave para generar empleos y es hoy donde el ser humano mantiene todavía una ventaja importante frente a la máquina.

En cambio, todo lo que es trabajo rutinario, o que requiere esfuerzo físico podrá ser realizado por máquinas, pero a nivel intelectual y relacional todavía mantenemos ventaja, así que el prestador de servicios tiene todavía mucho camino por recorrer.

C.:- ¿Qué consecuencias tendrán estos cambios para los profesionales?
C. C.:- El profesional independiente tiene la obligación de capacitarse permanentemente, debe instruirse para el cambio, monitorearlo continuamente, porque a causa de la incertidumbre general nadie puede afirmar hoy como va a ser el día de mañana, entonces lo mejor es estar preparado

Para esto, el e-learning puede ayudar al profesional a conocer a fondo las todas las herramientas que se usan en el marketing de servicios, permitirles establecer una comprensión adecuada de que son los servicios, y establecer contacto con otros profesionales que puedan brindarle conocimientos para mejorar su propia venta de servicios.

Una de las ventajas de esta modalidad de estudio es que no tiene horarios preestablecidos, no requiere cumplir en un determinado tiempo cada objetivo, sino que cada una de las personas que se está instruyendo fija su paso, para esto el e-learning es la herramienta ideal, quien quiera avanzar más rápido lo hará y quien quiera más despacio también podrá hacerlo.

Por eso, creo que la informática aplicada a la educación probablemente tenga hoy la posibilidad más importante de crecimiento, y sea el uso más adecuado de estas tecnologías, mas allá de la transmisión de información.

Hoy se prestan servicios hasta en los lugares más aislados, entonces para aquel que está alejado y tiene acceso a una máquina y conexión a Internet, creo que es la herramienta ideal, ya que le permite independizarse del ámbito geográfico en el que se está y prestar un buen servicio estando al tanto de las últimas tendencias.