Técnicas De Venta: La Escucha Inteligente Genera Mayor Productividad

¿Estás distraída/o cuando el cliente está hablando? ¿Estás pensando en otros asuntos o en que vas a decir tan pronto tengas una oportunidad de interrumpir al cliente? La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que mayor impacto puede tener en la productividad comercial.

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Hace unos días me llegó un artículo relacionado con el tema de Saber Escuchar como parte fundamental del proceso de venta.

El autor de este artículo, Keith Rosen comenta varios aspectos que fueron tratados en uno de nuestros artículos relacionados con este tema y se encuentran varios elementos adicionales que fortalecen y ratifican la importancia que esta habilidad en un profesional de las ventas tiene.

La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que mayor impacto puede tener en la productividad comercial.

Lamentablemente, es una de las habilidades menos desarrolladas en los profesionales de ventas. Sigue siendo una práctica común el creer que una buena labor de ventas está relacionada con la capacidad de hablar.

El escuchar inteligentemente está relacionado con más elementos que solamente escuchar las palabras que salen de la boca de nuestro prospecto o cliente.

La habilidad de escuchar implica un alto nivel de concentración, paciencia, saber interpretar lo que la persona nos comunica y la capacidad para entender la comunicación no verbal, entre otros.

Dice Rosen en su artículo que, es conocido que más de un 60% de los problemas entre las personas  de negocios se derivan de fallas en el proceso de comunicación.

El autor presenta 8 preguntas que le permiten a usted identificar cuales pueden ser las fallas más comunes que se cometen cuando se supone que estamos escuchando al cliente. Veamos cuales son.

Fallas Más Comunes al Escuchar al Cliente

  • ¿Estás distraída/o cuando el cliente está hablando? ¿Estás pensando en otros asuntos o en que va a decir tan pronto tenga una oportunidad de interrumpir al cliente?
  • ¿Durante la conversación estás pendiente de una pausa que haga el cliente para poder hablar de todos tus conocimientos sobre el problema del cliente y como tu solución es la mejor opción que hay en el mercado.
  • ¿Es para tí imposible quedarte callada/o?
  • ¿Finges que escuchas al cliente, pero en el fondo está esperando cualquier oportunidad para comenzar a hablar?
  • ¿Prácticas la Escucha Selectiva, es decir que solo escuchas aquello que solamente quieres oír?
  • ¿Estás pendiente del mensaje que tu interlocutor te está enviando además de las palabras que habla? Es decir, ¿estás pendiente del lenguaje corporal, expresión facial, contacto con los ojos y entonación vocal?
  • ¿Te distraes con elementos ambientales existentes en el espacio de la conversación como ruidos, otras personas, etc.?
  • ¿Aplicas “filtros” en el momento de escuchar?. Al hablar de filtros el autor se refiere a aspectos como hacer juicios previos derivados del aspecto de la persona, de género, de experiencias pasadas, de edad y otros elementos que crean una barrera automática en la comunicación.

Si te identificas con algunos de estos comportamientos, seguramente tienes un interesante espacio para mejorar tu habilidad de escuchar más inteligentemente y desarrollar escenarios de comunicación con tus prospectos o clientes que puede generar mejoras importantes en tus resultados comerciales.

Veamos algunas de las recomendaciones que hace el autor.

Algunas Recomendaciones

Fomenta el Silencio

Para demostrar que estás activamente escuchando. Trata de dejar la costumbre de esperar una breve pausa de tu interlocutor para comenzar a demostrar todo lo que sabes.

La recomendación consiste en no demostrar ansias de hablar, haga una pausa antes de hablar, deje un espacio de 3 a 4 segundos en silencio antes de responder una pregunta o dar una opinión.

Expresa con sinceridad y atención lo importante que es para tí lo que tu interlocutor está expresando. Haz estas pausas de forma consciente y tomate este tiempo para pensar en detalle como argumentarás tu respuesta u opinión.

Nunca interrumpas a tu interlocutor

Mientras este se encuentre hablando. No utilices gestos de afirmación o negación, no menciones nada y menos interrumpir agresivamente lo que el/ella está diciendo

Está siempre presente

Escucha de forma atenta, interesada y trata de eliminar cualquier “filtro” de los que hablamos anteriormente. No te concentre en lo que deberás decir después, solamente concéntrate en entender y escuchar en detalle lo que la persona está hablando. No te dejes distraer por elementos del ambiente. En lo posible, no te distraigas tomando notas.

Haz que su interlocutor se sienta Escuchado

Para lograr esto, trata de utilizar tácticas como resumir algunos elementos fundamentales de la conversación. Utiliza frases y conceptos expresados por tu interlocutor en el resumen o en las aclaraciones que realices.

Reafirma en algunos momentos, sin interrumpir a tu cliente las necesidades y los elementos más importantes de la conversación. No te preocupes por ahora de dar soluciones en tus intervenciones, solamente focalízate en utilizar frases de aclaración y refuerzo de lo que has entendido.

Conviértete en una persona que escucha orientada a soluciones.

Esto quiere decir que de alguna manera tú debe guiar la conversación con preguntas y aclaraciones dirigidas a un objetivo claro que has establecido para su reunión.

Escucha aquellos elementos que no se están diciendo

Identifica mensajes detrás de las palabras. Desarrolla preguntas para poder explorar más aquellos mensajes que no se dicen en palabras pero si en gestos y comportamientos del interlocutor.

Concéntrate mucho en tu interlocutor para poder “escuchar” no solo lo que habla si no lo que está “diciendo” con su lenguaje corporal

Resiste la tentación de rebatir

Es parte del comportamiento humano el tratar de refutar o expresar su propia posición y pensamiento con relación a diversos temas o situaciones.

Evita esto en las fases de entendimiento de las necesidades de tu cliente. Habrá otros espacios en el desarrollo del proceso de venta, no trates de refutar o expresar tus conceptos en esta fase.

Escucha identificando Información

Esto quiere decir que debes aprender a extraer información de valor en lo que tu clientes está expresando. No es solo un ejercicio de escuchar las palabras y frases que tu cliente habla.

Es extraer de lo que escuchas, información que te sirva para entender la situación del cliente, sus motivadores y los elementos que serán clave para su estrategia comercial.

Una cosa es la forma como tú desarrollas una conversación y otra es la estrategia que empiezas a desarrollar, buscando información desde la primera entrevista con tu prospecto o cliente

El autor hace cuatro recomendaciones finales que considera importantes para dominar la habilidad de escuchar.

Estas recomendaciones son:

  • Escucha para descubrir lo que no se dice en palabras, lo que está detrás de lo que el cliente dice
  • Escucha las preocupaciones del cliente y lo que es importante para el
  • Escucha cuales son las cosas que son valiosas para el cliente
  • Escucha que es lo que el cliente quiere y necesitas para identificar como reducir la brecha existente entre lo que tiene y lo que desea tener

Conclusiones

El proceso exitoso de la ventas se basa en obtener buena información y saberla utilizar adecuadamente. Una de las fuentes fundamentales de información es la conversación directa con los implicados en el cliente de realizar un proceso de evaluación y compra.

Desarrollar habilidades relacionadas con obtener la información correcta a través de la comunicación verbal y no verbal es clave para lograr mayor productividad y efectividad comercial.

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