Servicio Hotelero: La Importancia de la Atención al Invitado

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Al momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la ejecución de un evento, requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta (modales, vestimenta, lenguaje gestual).

Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El personal uniformado, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva.

En pos del cumplimiento de sus objetivos corporativos, la empresa hotelera deberá elaborar un plan de Relaciones Públicas para considerar las estrategias de comunicación más convenientes con los asistentes a un evento empresarial o social.

Comunicación interna

Estrategias necesarias a implementar por parte de la empresa:

  • Fomentar la cooperación, el profesionalismo y el trabajo en equipo, motivando al personal para lograr los objetivos previstos.
  • Optimización del servicio, como así también la fluidez de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos.

La organización hotelera deberá contratar personas que estén motivadas en el servicio al huésped, invitado o potencial cliente, teniendo a su cargo un proceso continuo de formación y capacitación , a fin de transmitir habilidades técnicas en entrenamientos formales, en un entorno de liderazgo y respeto.

La satisfacción de los requerimientos del organizador y de los invitados depende de la cooperación conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de lograr el posicionamiento como destacada compañía de hospitalidad dentro del sector hotelero de gran categoría.

La atención del invitado a un evento

El departamento de recepción es el primer encuentro que posee el invitado con el establecimiento hotelero. Los empleados que lo integran, requieren del conocimiento y la aplicación de aspectos del ceremonial y de la normativa protocolar.

La amabilidad en el trato hacia el invitado a un evento es considerada como uno de los pilares fundamentales a tener en cuenta en la proyección de una imagen corporativa de excelencia.

En relación a esto, se puede inferir que las variables a considerar en la función de recepción serán:

Disponer de un personal informado, motivado y capacitado:

  • Acerca del cronograma del evento, secuencias, duración, etc.
  • Los servicios que ofrece el establecimiento a los invitados durante la estadía en la reunión empresarial o social.
  • Cualquier información exterior que pueda ser de interés para el invitado.

La recepción

Resulta de significativa importancia considerar diversos factores en este sentido, ya que este momento es decisivo y merece la máxima atención por parte de los empleados.

Una recepción cálida y cordial, podrá predisponer al invitado a que admita más fácilmente cualquier deficiencia que pudiera ocurrir durante la ejecución del evento.

Aspectos a evaluar al momento de la recepción de invitados a una reunión:

  • Apariencia: del establecimiento en sí y del personal encargado de dar la bienvenida. Será la primera percepción, la cual no se puede controlar, ya que se provoca automáticamente en el invitado.
  • Recibir al invitado o participante del evento con cordialidad y verdadera actitud de servicio, lo cual implica brindar todo tipo de información que pueda colaborar para hacer más agradable su estadía en el hotel durante el transcurso del evento.
  • Mantener siempre una actitud comunicativa y sincera, escuchando con atención los problemas que puedan surgir durante la ejecución del evento y brindar soluciones ágiles y acciones eficaces.
  • Lograr mediante la amabilidad, colaboración y la cortesía, que el invitado abandone el hotel contento y satisfecho por el servicio y la atención recibidos.

Conclusión

A fin de optimizar y posicionarse con un servicio hotelero de excelencia, la empresa deberá conocer el grado de satisfacción de los invitados o asistentes a un evento , a través de l a realización de encuestas de opinión ejecutadas durante la finalización de las reuniones (seminarios, congresos, jornadas, etc).

Son diversos los aspectos que intervienen al momento de brindar una imagen corporativa de excelencia. Sus herramientas pueden ser tanto la infraestructura, el recurso técnico como el humano, pero es precisamente este último en donde se articula la percepción positiva de verdadera calidad profesional.

Para ello, resultará necesario, tener en cuenta que durante la ejecución de una reunión oficial, empresarial o social , los invitados son el principal objeto de atención, por lo tanto, las cualidades como la amabilidad, la comprensión y el espíritu de cooperación y servicio, deberán ser expresadas durante todo el tiempo que el organizador del evento o los invitados requieran de la solución de contingencias o imprevistos.

Silvia Citrullo es Técnico en Ceremonial y Protocolo, es Directora de Ceremonial Meetings. Miembro Activo de APCRA (Asociación de Profesionales del Ceremonial de la República Argentina). Se ha desempeñado como Profesora Adjunta de cursos bimestrales y cuatrimestrales de "Ceremonial y Protocolo". Facultad de Derecho (UBA). Profesora del curso de "Ceremonial, Protocolo y Planificación de Eventos". Facultad de Ciencias Sociales, Universidad del Salvador. Profesora del seminario de capacitación profesional: "Ceremonial, Protocolo y Planificación de Eventos para las Organizaciones". Dirección de Posgrados de Comunicación de la Universidad Austral.