Lo que más valoran sus clientes
Recorrimos todas las encuadernadoras importantes de Buenos Aires e hicimos muchas pruebas. Con todas esas pruebas a la vista al final conseguimos que la imprenta reconociera su error y pusiera a un empleado a coser cada ejemplar manualmente al viejo estilo: un método carísimo pero lento que hizo lucir todavía más el folleto.
El cliente aceptó recibir una cantidad semanal pues tenía decidido entregar muy pocos por vez y hacer un cuidadoso seguimiento.
Lo que yo aprendí de esta experiencia: el primer lugar que es mucho menos estresante cuando hay un socio o socia con el cual buscar soluciones, yo casi siempre trabajo sola y esa situación me hubiera dejado los "pelos de punta". Segundo: documentar las consultas con los proveedores ayuda a que estos acepten sus errores y den una solución. Y tercero, para mí lo más importante es que la relación con el cliente lejos de perjudicarse se fortaleció, pues cuando hubo un problema serio y con gran compromiso económico para nosotros, lo resolvimos en tiempo y forma. De hecho al mes nos dio un trabajo mucho más grande y riesgoso.
Cuando un problema no resuelto opaca cualquier buena experiencia previa con el cliente
Temo que este es un caso contrario y confieso que me tiene loca y estoy "rabiosa" con la empresa. A comienzos del año 2000 contraté un servicio de banda ancha para mi oficina. Cada vez que tenía un problema se solucionaba llamando telefónicamente al servicio de atención al cliente. En 5 años sólo una vez tuvieron que mandar un técnico a mi oficina y estuve sin Internet durante 2 días.
Pero con los nuevos proveedores y otras tecnologías disponibles mi servicio de conexión por aire me resultaba caro y lento. A fin de octubre decidí contratar cable a través de la empresa Fibertel. Voy a dejar de lado la pésima impresión que me causó recibir 2 técnicos que me dejaron las manos marcadas en el sillón blanco que corrieron, el cable negro que pasaron justo encima del pasacables, pero no dentro, la PC totalmente desconfigurada y que luego tuve que arreglar yo...
Pero lo que me resulta difícil de entender es como una empresa no presta la más mínima atención a sus clientes que le pagan todos los meses. A un cliente no le sirve que le digan: gracias por esperar, por favor tome nota de su número de reclamo. Desde los primeros días de noviembre hasta la fecha, en donde ya no tengo ninguna conexión, he juntado una colección de números de reclamo. En 6 meses y medio prácticamente no tuve conexión y tuve que seguir manteniendo el antiguo proveedor.
Confieso que tengo con la misma empresa otras 2 servicios en otros domicilios y, para ser sincera, no tengo problemas. Pero lo que yo recuerdo es justamente donde tengo problemas que no se solucionan y que aparentemente no interesa solucionar.
Conclusión
Las cosas se cortan siempre por el punto más débil y este es el servicio de atención al cliente. De nada vale que su empresa tenga una gran tecnología, un excelente diseño, le provea al cliente de una experiencia de compra excelente, ect., etc. Si cuando su cliente tiene un problema usted no lo resuelve, su empresa no es gran cosa. Vale tanto como su capacidad de resolver las situaciones problemáticas.
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