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El Nuevo Rol del Management de los RR. HH. en los Call Centers y BPO

| Lisette Rencoret | 20.Septiembre.2011 |

En esta entrevista, Lisette Rencoret Méndez, recientemente incorporada al  Team del Centro de Formación Profesional – CFP - como Coordinadora Regional  de Capacitación, Selección y Reclutamiento especializado para Call y Contact Centers para Latinoamérica, nos brinda un resumen de la conferencia  que ofreció el pasado 14 de Septiembre en la II Convención de APECCO, Asociación de Contact Centers de Perú, a la cual asistieron más de 400 personas.

Lisette desarrolló el tema “ El nuevo rol del Management de los RR. HH en los call centers y  BPO”. En la misma se refiere a  la transformación actual del rol de recursos humanos en la industria  de los call centers, y su impacto económico en la organización.

¿Cuáles son los factores que inciden para un cambio en el Management de la gerencia de recursos humanos en los Contact centers y BPO?

Lisette Rencoret: A nivel global los cambios que han modificado sustancialmente el mundo laboral se refieren a:

1- Cambios demográficos: El envejecimiento de la población europea con bajas tasas de natalidad lo cual reduce sustancialmente el volumen de recursos que la industria requiere vs., el aumento poblacional de América que tiene una tasa 4 veces mayor lo cual atrae indudablemente la mirada y el interés de empresas europeas hacia América Latina

2-  El avance acelerado de nuevas tecnologías las cuales han cambiado drásticamente nuestra forma de comunicarnos. Un claro ejemplo de ello es el auge que están teniendo las redes sociales. Hoy en día las empresas están focalizadas en ver de que manera pueden aprovechar las toneladas de información que se manejan a través de estas redes y en el como comunicarse con sus clientes utilizando dichos canales. De hecho, este cambio ha generado un nuevo perfil, el Community Manager o Responsable de Comunidades.

¿Cómo se reflejarán todos los cambios en la industria de los call centers y BPO en la gestión de los recursos?

Lisette Rencoret: Resulta prioritario que la gerencia de RR. HH sea integrada a la estrategia del negocio y participe activamente de los proyectos para poder comprender el impacto económico, positivo o negativo, que se generará a partir de las acciones y decisiones que desde esta área se realicen.

lisette rencoret

Puesto en el contexto actual, es importante tener en cuenta que los Call Centers se han transformado en el sector más estratégico de la compañía y esto se debe a que es el lugar donde se produce la mayor cantidad de contactos entre el cliente y la empresa. Un call center que recibe 5000 llamados diarios promedio, habla con 5000 clientes por día, significa que está generando  5000 opiniones diarias. 5000 clientes que estarán decidiendo quedarse o cambiar de proveedor conforme la calidad percibida del servicio, de su proveedor representado por el operador. En escala, estamos hablando de 50 mil opiniones promedio mes.

El nuevo Management de la gerencia de RR. HH es garantizar a través de su proceso de selección y retención de talentos, que esas opiniones sean positivas.

¿Qué implica ver al  operador como “generador de opiniones”?

Lisette Rencoret: Implica que nuestros colaboradores poseen un poder mucho mayor al imaginable. Para el cliente, que a su vez es cada vez más exigente y está mejor informado, la empresa es el operador. Opina de la “empresa” y no de la persona que lo atendió cuyo nombre no recuerda o no entendió por el problema de la automatización de nuestros operadores. Un caso ilustrativo muy interesante ha sido una compañía que recientemente nos solicitó un “Curso de Humanización”

Curiosamente, este sector, el más estratégico de la compañía, es el área, donde mayor rotación se produce pudiendo llegar en algunos casos hasta un 40% mensual.

En ese caso ¿Cómo se resuelve el problema de la rotación?

Lisette Rencoret: Justamente es allí es donde entra a jugar el nuevo rol de recursos humanos dentro de la estructura, ya que es quien se ocupa de la gestión  de las personas.

El sector de  RR. HH históricamente  ha estado identificado a la liquidación de sueldos y jornales, algo que debe cambiar. En este nuevo contexto esta tarea deberían realizarla otros especialistas ya que RR. HH donde tiene que poner el foco hoy, es en las personas.
Los recursos hoy en día ya no pueden ser considerados como un “commodity” al cual se le pone un “precio de góndola”. Es un nuevo mundo, es una realidad a la cual debemos adaptarnos y reconocer el valor real del talento.  Y ese reconocimiento debe ser percibido desde el primer contacto donde el candidato sienta que nos interesa conocer sus intereses, sus aspiraciones, sueños, preferencias, que nos importa la persona y que lo que deseamos es poder desarrollar sus capacidades para que trabaje CON la empresa y no PARA la empresa.

¿Cuáles son los cambios prioritarios?

Lisette Rencoret: En el nuevo Management, una de las prioridades es el diseño de estrategias a corto, mediano y largo plazo para atraer y retener al personal valioso y también desarrollar y generar nuevos talentos.

La escasez de talentos o dicho de otra forma, de los recursos con las competencias adecuadas en el momento justo y lugar adecuado, nos obliga a generar nuevos modelos y abandonar definitivamente los patrones que hemos venido utilizando por más de 50 años- Necesitamos flexibilizar algunos de los requisitos, por ejemplo el tema de la edad. La recomendación es no buscar gente de X años y concentrarse en buscar a la persona correcta. También y para ampliar la base de datos, decidir que competencias son negociables y no negociables.

¿Cómo debería estar orientado entonces el proceso inicial de  reclutamiento y selección en relación a este cambio?

Lisette Rencoret: Básicamente, la gerencia de recursos humanos tiene que contar con personal especializado en call center, o que por lo menos haya tenido una experiencia laboral en ese ámbito. Quiénes diseñan la estrategia y los procesos de selección, deben conocer el corazón del call center, los diferentes y muy variados perfiles, saber de la complejidad en detalle de la tarea que realizarán y las variables con las que será evaluada su performance así como cuales son las posibilidades concretas de un desarrollo profesional en la compañía.

Por otra parte, el perfil de recursos para call center, tiene que redefinirse para cada proyecto, ya que es un entorno que cambia con mayor velocidad que otras áreas de la empresa. Recursos humanos es hoy el sector más importante de toda la empresa, en lo que se refiere a impacto económico. ¿Por qué? Porque el  80% de los costos de cualquier empresa están en los recursos humanos precisamente por eso tiene que haber gente absolutamente idónea y que conozca las necesidades del call center y de sus colaboradores.

¿Qué acciones concretas recomendaría para lograr retener y formar nuevos recursos que respondan a las necesidades y objetivos ?

Lisette Rencoret:
En primer lugar, capacitarlos, formarlos, darles las herramientas necesarias para que se incorporen a esta nueva cultura. Hay que tener presente que la tecnología ha avanzado mucho más rápidamente que nuestros sistemas educativos. En consecuencia, las carreras que siguen siendo las más elegidas, abogacía, medicina, ciencias políticas, no nos permiten obtener recursos ya formados. La formación para esta Industria por ahora es tarea de la empresa. En ese sentido, ya no alcanza con darles el tradicional curso de producto, que por supuesto es necesario, pero solo con conocer el producto o servicios, o reglamentos, no vamos a lograr que nuestros colaboradores logren los objetivos. Por el contrario esto aumenta la rotación.

Gracias a las nuevas tecnologías, ya no es necesario sacarlos de la línea para ponerlos en un entrenamiento pues existen las soluciones E-Learning que nos permiten entrenar a nuestra gente de acuerdo a las posibilidades horarias y de un modo mucho más atractivo y compatible con la cultura que ya tienen incorporada de vincularse a través de Internet. Los programas de E-Learning tienen aplicaciones comunes para ellos, el chat, el entorno de red social. Videos, Etc. Otra ventaja es que al tratarse de programas E-Learning, ni siquiera hace falta estar en la misma ciudad o país.

¿Alguna premisa que usted considere valida para aplicar?

Sí, devolverle al recurso su calidad y cualidad de HUMANO.

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Fuente: Lisette Rencoret Méndez, recientemente incorporada al  Team del Centro de Formación Profesional – CFP - como Coordinadora Regional  de Capacitación, Selección y Reclutamiento especializado para Call y Contact Centers para Latinoamérica. Publicada en Mujeres de Empresa bajo el título: El Nuevo Rol del Management de los RR. HH. en los Call Centers y BPO y distribuído bajo una Licencia Creative Commons
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