Metamanagement, la Dimensión Humana

Conferencia dictada por el Dr. Freddy Kofman en ExpoManagement 2001

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Veremos que las doce preguntas son sorprendentemente obvias. Están ordenadas en orden de importancia:

  • 1. ¿Sé lo que se espera de mí en el trabajo?
  • 2. ¿Tengo los materiales y el equipo que necesito para hacer bien mi trabajo?
  • 3. ¿Tengo oportunidad en mi trabajo de expresar mis mejores capacidades cada día?
  • 4. ¿He recibido en los últimos siete días algún reconocimiento o felicitación por hacer un buen trabajo?
  • 5. ¿Le importo como ser humano a mi supervisor?
  • 6. ¿Se preocupa mi supervisor por mi desarrollo profesional y humano?
  • 7. ¿Son tomadas en cuenta mis opiniones?
  • 8. ¿Es mi trabajo importante como parte de la misión y el propósito de la compañía?
  • 9. ¿Están mis colegas comprometidos en hacer trabajos de alta calidad?
  • 10. ¿Tengo un mejor amigo en el trabajo?
  • 11. ¿He hablado con alguien sobre mi progreso en los últimos seis meses?
  • 12. ¿He tenido oportunidades durante este último año para aprender y crecer?

Con respecto a la 1º pregunta Fredy comenta: Esto es como preguntarle si la gente respira, mi reflexión es ¿Cómo vas a ir a trabajar si no sabes lo que se espera de ti en tu trabajo? La inmensa mayoría de la gente contestó que no lo sabía con certeza).

Esta es la pregunta más importante para ver si el lugar de trabajo es un lugar excelente, un lugar que le permite a uno crecer y brindar servicios o productos a los clientes en forma sobresaliente y no tiene una respuesta enfática. La respuesta promedio es “Y, más o menos”.

Esta respuesta es la que aparece doce años después que Peter Senge publicara La Quinta Disciplina y desde entonces no se habla de otra cosa que no sea La Visión Compartida, La Importancia de la Visión, Los Objetivos Compartidos.

El libro de Peter tuvo un impacto dramático en el mundo y todos dijeron “Sí, es fundamental”. Se vendieron millones de ejemplares del libro, se estima que es uno de los best-sellers más grandes de la historia de acuerdo a Business Week en términos de management y cuando la gente de Gallup hace la encuesta y preguntan “Usted ón compartida” la inmensa mayoría dice NO.

Fíjense la diferencia entre el “saber que” (tener la información) y el “saber cómo hacerlo”, que es la capacidad para desarrollar esta visión compartida. Mucha de la gente que dice NO, ha tomado los cursos con Peter, o conmigo, pese a lo cual existe una gran diferencia entre saber que la visión compartida es importante e invertir tiempo, esfuerzo y recursos para desarrollar esa capacidad de la gente para saber qué se espera de ellos en el trabajo.

No es la visión compartida de la compañía, es la visión compartida entre quienes trabajan juntos todos los días. La gente de Gallup descubre que la mayoría de la gente NO sabe qué se espera de ellos en el trabajo.

A la 2º pregunta: ¿Tengo los materiales y el equipo que necesito para hacer bien mi trabajo?, la mayoría de la gente dice “NO, si yo tuviera mejores materiales y el equipo que necesito podría ser más productivo y tendría más satisfacción, y considero que le daría más satisfacción a mis clientes”.

En mi opinión la pregunta tiene un dejo de “víctima”. La pregunta que yo les haría a los empleados es “¿Si no los tienes, por qué no los pides?.¿Qué es lo que te impide en esta cultura hacer un pedido de ayuda para que alguien te aporte los materiales?”.

Como se trata de una decisión económica, posiblemente te contesten: “Es cierto que con ese material podrías hacer cosas mejores, pero el costo de ese material (o equipo) no se justifica dado lo que el cliente no está dispuesto a pagar por la mejoría del producto que podrías entregarle con ese equipamiento”. La gente entiende que se está haciendo lo más conveniente desde el punto de vista económico, aunque esto no sea técnicamente ás eficiente.

Hay una conversación muy importante sobre pedidos y sobre negociación que está totalmente omitida. Los supervisores sólo piensan “A ver cómo hacemos para darle a la gente los elementos que necesitan”. Pero ¿quién sabe mejor que el empleado lo que le hace falta?

Para mí el problema está en la cultura de la compañía, donde el empleado no tiene la capacidad para hacer un pedido y acordar, ser escuchado y entender con su manager cuál es la ecuación que se justifica tomando en consideración el costo/beneficio de un particular equipo necesario para brindar mejores servicios a sus clientes.

La 3º pregunta es: ¿Tengo oportunidad en mi trabajo de expresar mis mejores capacidades cada día?.
Fíjense la cantidad enorme de gente que vive con un cierto resentimiento y una cierta resignación pensando que su capacidad no es aprovechada.

Esto es como una espada de dos filos porque cuando uno tiene mucha energía, cuando puede expresarse, es muy creativo, pero esa misma energía cuando no puede expresarse se estanca y se vuelve venenosa, estresante, se convierte en resignación, sensación de impotencia, resentimiento y en las compañías hay un desperdicio tremendo de gente que tiene mucho para dar, pero no encuentra la forma de canalizarlo y en esa imposibilidad se sienten coartados en su humanidad.

Y esa energía con el filo de atrás corta también, pero en el sentido de volverse resentido, desapoderado, no cuidado, desvalorizado. No es posible tener una compañía excelente con gente que se siente así.

¿Quién de nosotros no se ha sentido alguna vez así?

La 4ª pregunta es: ¿He recibido en los últimos siete días algún reconocimiento o felicitación por hacer un buen trabajo?.

Lo que voy a decir puede interpretarse como una receta, pero no lo es: Si quieren crear un lugar de trabajo altamente generativo, donde la gente se sienta florecer y dé lo mejor de sí, es tan sencillo como en cada semana felicitar (no falsamente sino apreciando sus comportamientos), diciéndole a la persona “Me doy cuenta, existís y te veo”. Decir “te veo” es uno de los regalos más importantes que uno le puede hacer a otro ser humano. Es espejarse (reflejarse) en otro ser humano. A los 30, 40 o 50 años podemos “morir” espiritualmente si vivimos en una comunidad que no nos refleja y no nos reconoce como seres humanos.

Una manera de reflejarnos y reconocernos uno al otro es apreciarnos. Apreciar honestamente y en forma íntegra. Uno de los capítulos de mi libro, el capítulo en que hablo del Feedback, explico cómo decirle al otro que su performance no me satisface sin ser desmotivante.

Esto es sumamente importante, pero mucho más importante es cómo decirle al otro que lo que hizo para mí es causa de aprecio, de orgullo y de reconocimiento a su esfuerzo. Y vemos por la pregunta de la gente de Gallup, que la mayoría de la gente no hace esto.

Hay una traba muy profunda que todos tenemos como seres humanos (vergüenza) que nos hace difícil operar de esta manera.

La 5ª pregunta: ¿Le importo como ser humano a mi supervisor? Estas preguntas no vienen de un teleteatro, son del libro “Primero rompa todas las reglas: Que diferencia a los mejores gerentes del mundo de los demás” de Marcus Buckingham y Curt Coffman, libro de negocios que se vende a managers y que ha sido un best seller, que no lo compra la gente común sino técnicos en management porque con él quieren ganar más dinero al estudiar como manejar sus empresas. ¿Le importo como ser humano a mi supervisor? Lo que los escritores encontraron es que la política de la compañía es relativamente intrascendente en su impacto con respecto al impacto que tiene el supervisor directo de la persona.

Uno puede trabajar para la mejor compañía del mundo, pero si su manager es un desconsiderado le hará la vida desgraciada. No importa cuán buena sea la compañía ni cuantas stock options le hayan dado. Trabajar con un desconsiderado que no lo reconoce a uno como ser humano NO VA A SER EFECTIVO.

Ese es el clarísimo mensaje, después de 2.000.000 de encuestas con managers de todo el mundo.

No hay curso donde le enseñen a uno cómo mostrarles a los supervisados que a uno le importan como seres humanos. Esto no es una técnica, les tiene que importar “realmente”, y una vez que les importe tienen que aprender como expresarlo y aquí sí hay técnicas, pero si a uno no le importa la gente no hay técnica en el mundo que le vaya a servir.

Tienen que trabajar con ustedes mismos y reflexionar “¿qué tengo que hacer para conectarme con los demás y sentir que me importan como los seres humanos que son?”. Una vez que siento eso intensamente, la pregunta es ¿Cómo puedo ahora expresarlo de una manera virtuosa?. Pero la expresión es el segundo paso, el primer paso es incorporarlo como una filosofía de vida, y eso no se puede hacer en dos días, no importa cuan bueno sea el seminario.