El arte de preguntar

He descubierto que la parte más difícil de una conversación de marketing es cuando tiene que preguntarle algo a un potencial cliente. Habitualmente esas preguntas son las "llamadas a la acción" que conducen la conversación al siguiente nivel.

Afirmar algo o dar una información es una cosa – un audio logo, una historia, detalles sobre su servicio, etc. Es muy sencillo. Es cuestión de desarrollar y practicar esas conversaciones. Con el tiempo y la práctica, mejorará su habilidad para hacerlo con fluidez.

Pero es otra bien diferente preguntar o solicitar algo a un potencial cliente. Preguntar si le puede enviar cierto material, preguntar cuándo puede llamarlo por teléfono, pedir una entrevista e incluso solicitar la compra, son asuntos bien diferentes.

Hoy quiero conversar justamente sobre la estructura de cómo hacer una pregunta. Le revelaré el gran secreto para preguntar y hacer que la gente le conteste “Sí” la mayor parte de las veces.

*Pregunte como si le fueran a decir SI, en vez de NO.*

Cuando uno le pide a un cliente que realice alguna acción es muy común esperar que nos contesten "No." Está en nosotros esperar esa respuesta. Asumimos el rechazo, no esperamos cooperación. Entonces, o evitamos directamente preguntar y esperamos que el cliente haga el próximo movimiento, o la forma en que estructuramos la pregunta prepara todo para conseguir un "No."

Sin embargo no es tan difícil preguntar en una forma completamente diferente. La estructura de la oración es diferente. Las palabras son diferentes y las expectativas son diferentes. La forma de preguntar podrá parecer extraña al principio porque estamos demasiado acostumbrados a hacerlo de la otra manera, la que no funciona. Pero luego de probar varias veces y al notar las respuestas positivas que se consiguen, rápidamente se convertirá en un hábito.

Abajo encontrará varios ejemplos de cómo estructurar la pregunta.
Note la diferencia entre los dos enfoques. ¿Cuál tiene más posibilidades de conseguir un "Sí" por respuesta?

Pidiendo la tarjeta:
"¿Me puede dar su tarjeta?"
ó "Me encantaría tener su tarjeta. ¿Tiene una con usted?"

Pidiendo permiso para enviar un artículo:
"¿Puedo enviarle un artículo sobre mis servicios?"
o "Tengo un artículo sobre cómo aumentar los beneficios que creo le va a interesar. Permítame enviarle una copia.”

Preguntas para hacer un seguimiento:
"¿Puedo llamarlo para que me dé su opinión sobre éste artículo?"
o "Me gustaría tener su opinión sobre el artículo. ¿Cuál es el mejor momento para contactarlo?

Para enviar más información luego de una conversación:
"Si le interesa saber mas, por favor déjenme su tarjeta de negocios al salir."
o "Tengo un artículo que profundiza en el tema que tratamos hoy. (Sostenga el artículo en alto. ¿Quién desea una copia? (Manos en alto) Bien, déjenme su tarjeta cuando se vayan y les enviaré una copia."

Para agregar el nombre a una lista de distribución de una Newsletter:
"¿Le gustaría recibir mi newsletter por email?"
o "Me encantaría darle mi informe "Diez maneras de reducir el desgaste" y enviarle una suscripción de cortesía a mi Newsletter mensual "Consejos para aumentar la retención". ¿Cuál es su email?

Solicitando una entrevista:
"¿Le gustaría que nos encontráramos para informarse de mis servicios?"
o "Habitualmente acuerdo una entrevista para saber más sobre su actividad y ver si mis servicios le pueden resultar útiles. Veamos cuando nos viene mejor a ambos."

Buscando concretar un negocio:
"¿Le gustaría comenzar a trabajar conmigo?"
o "Pienso que el Programa acelerado de Management es el que mejor se adapta a su situación. ¿Por qué no vemos una fecha de inicio?"

Pidiendo referidos:
¿Conoce a alguien que pueda usar mis servicios?
o "Estoy a la búsqueda de otros empresarios que deseen conseguir los mismos resultados que obtuve para ustedes. ¿Cuándo podemos sentarnos a conversar sobre las mejores personas para contactar?"

Fíjese que en la mayoría de los casos la primera forma de preguntar puede fácilmente obtener un "No". Pero con la segunda forma es casi imposible recibir un "No." La primera frase es una declaración de lo que usted desea o recomienda. La Segunda, en cambio, pregunta o dice lo que hay que hacer para cumplir el deseo o recomendación.

La Segunda forma denota mucha más confianza. No siente como si estuviera rogando. Usted sentirá como si estuviera recomendando un curso de acción como lo haría un profesional.

Por ejemplo, usted nunca escuchó a un doctor decir: ¿Quiere sacarse la ropa ahora? O ¿Le gustaría tomar estos remedios? Ó ¿Le parece que hacerse esa cirugía es una buena idea? ¿No socavaría su confianza un médico así?

¿No preferiría que el médico fuera más directo en sus solicitudes? “Ok, necesito examinarla ahora. Sáquese la ropa y póngase la bata, vuelvo en un minuto.” "Esta es la mejor medicina para su infección. Le escribo la receta." y "De todas las opciones, creo que la cirugía le da mejores chances de recobrase. Analicemos las opciones y programémosla."

Entonces para dominar el arte de preguntar, piense cómo lo hace el médico y siga ese enfoque con confianza. Va a obtener muchos más "Sis" y negocios que de otra manera hubiera perdido.

Chispazos de Marketing en "El arte de preguntar"

Como estructurar la conversación:

• Tenga un propósito claro en mente. Sea muy clara en lo que quiere que suceda cuando le pregunta o pide algo a un potencial cliente. Imagínese vívidamente cómo se desarrollará. En realidad véalo con los ojos de su mente.
• Escriba primero su deseo o recomendación. Hágalo en forma clara, sin ambigüedades, específica. Diga lo que quiere que suceda, no lo que quiere que ellos hagan. "Me encantaría tener su tarjeta de negocios."
• A continuación escriba su pedido o “llamado a la acción”. Haga una frase en la que les resulte muy fácil decir que sí. A menudo es un acuerdo sobre un punto menor. "¿El Jueves es un buen día para usted?"
• Practique su conversación en voz alta. Frente a un espejo, grábela, practique con una amiga o amigo hasta que se sienta completamente cómoda/o para preguntar lo que tiene que preguntar o pedir.
• Busque oportunidades inmediatas para usar su esquema de conversación. Mantenga su libreto, sea coloquial y de perfil bajo y siempre recuerde esperar que le respondan antes de decir algo más.

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