El cliente: Su fiel Amigo en Épocas de Crisis, según Don Peppers
J.N.R.: - Y también resulta muy difícil convencer a los gerentes de otra de sus recomendaciones, de que la mejor estrategia de fidelización es ser "neutral", aconsejar al cliente a comprar lo que efectivamente necesita aún cuando lo tenga la competencia. ¿Qué argumentos tiene a favor de esta propuesta paradójica?
D.P. - Por más paradójica que parezca es la continuación de esa regla fundamental, de la cual acabamos de conversar: trate al cliente como si usted mismo fuera el cliente. De ahí que aconsejamos a la empresa que actúe como agente del cliente, como agente de confianza.
La noción de partida es siempre la misma: su objetivo es conseguir productos o servicios para sus clientes, y no buscar clientes para su oferta. Fíjese el caso de los teléfonos móviles con tantos planes distintos. Lo que es serio, es aconsejar al cliente cuál es el más adecuado a su perfil y devolverle la diferencia en el caso que lo aconseje mal. Al respecto tengo pésima experiencia personal con AOL. Cuando les pregunté por qué debía pagar tanto me respondieron que el problema era mío, ya que había elegido el plan errado!
Cómo Veo la Crisis
J.N.R.: - ¿Cómo evalúa el verdadero diluvio que se abatió sobre la Nueva Economía?
D.P. - Es la otra cara de la exuberancia irracional a la que asistimos durante la "burbuja". El modelo que se creó era: coloque la designación "dot-com" en su plan de negocios y no es necesario una planificación de los rendimientos futuros. Muchos de los projectos inclusive reproducían en la Web la estrategia de adquisición del marketing de masas.
Ahora el problema principal en la Web, como en el mundo físico, es el relacionamiento con los clientes, el cultivo de relaciones fuertes con ellos. Sólo se afianzarán como modelos de negocios viables en la Web (como parece estar sucediendo con eBay e inclusive con Amazon.com) los que apuesten al "1to1".
J.N.R.: - ¿El clima psicológico de recesión va a afectar su negocio de consultoría?
D.P. - Sí y no. Ambas situaciones existen. Algunos clientes van a recortar los presupuestos, más, francamente, la mayoría lo que desea es saber, inteligentemente, como gastar el dinero, como ahorrar sin afectar el negocio. Y nuestra consultora ha actuado en ese campo. Tenemos un producto desarrollado para relocalizar inteligentemente las partidas del presupuesto.
J.N.R.: - ¿Está preparando un libro específico sobre el período de crisis?
D.P. - No. Escribí, recientemente, un "White Paper" sugestivamente titulado "CRM en tiempos de caída económica", pero no creo que el reflujo vaya a tardar mucho tiempo. Por lo que no vale la pena.
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