Gestión de la Reputación Online: Cómo Saber lo Que Opinan Tus Clientes

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Si tienes un negocio en este mundo moderno en el que vivimos, ya sabes que no se trata de tener o no tu negocio online, sino de cuál es tu presencia online. Necesitas saber en qué forma la gente percibe tu marca, saber si esa percepción se corresponde con la que te propusiste para tu negocio.

No es para nada sabio dejar que las cosas sigan su curso en lo que concierne a tu reputación online. No puedes dejar la percepción de tu marca en manos de terceros, es absolutamente necesario que controles la narrativa.

Y ahí es donde encaja la gestión de la reputación online.

Quizás te preguntes ¿qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online es la practica de hacerse cargo de la reputación de tu marca en la web

Se trata de vigilar constantemente y asegurarse de que la percepción que tiene el público de tu negocio es favorable, o sea de lograr que el contenido positivo es mayor que el negativo (siempre hay alguien disconforme) y de disminuir la visibilidad de contenido negativo constantemente.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Todo el mundo está en línea en estos días. Tus clientes tienen presencia en las redes sociales, tus competidores tienen un sitio web y tus clientes potenciales también usan los foros para dejar comentarios. No hay forma de escapar del poder de Internet y por eso se ha convertido en la fuente principal de negocio para muchas marcas

Los estudios han demostrado que el 75 % de los clientes potenciales revisa las críticas antes de hacer una compra y cuatro de cada cinco eligen hacer negocios con la competencia después de leer una mala crítica. Eso representa una pérdida de 80% de nuevos clientes; nuevos clientes que se pierden debido a una posible mala gestión de la reputación en línea.

Por eso es necesario que tomes el control de lo que tus clientes ven en línea y no dejes que otros – tus clientes insatisfechos o competidores – que lo haga por ti. O el 80% de tus nuevos clientes no van a entrar por la puerta de tu negocio sino que se van a ir antes de llegar a ella.

¿Cómo vas con la gestión de tu reputación online ?

Hay un montón de detalles que intervienen en el trazado y ejecución de una buena estrategia exitosa de gestión de la reputación en línea. Dependiendo de qué tan grande es tu organización y cuánta presencia ya tienes online, la cantidad de trabajo y el tiempo necesario puede variar.

Pero las tres cosas que son consistentes cuando se trata de gestionar la reputación online de tu marca son:

  • 1 ) establecer dónde te encuentras actualmente en términos de reputación y tus objetivos,
  • 2 ) sanar los daños y trabajar en el cumplimiento de tus metas, y
  • 3 ) asegurarte de mantener las metas que ya has alcanzado.

Determinación de tu reputación online

Antes de ejecutar cualquier medida para gestionar la reputación de tu marca online es importante que averigües lo básico para saber si tienes mucho trabajo por hacer.

Aquí hay algunas preguntas importantes que te ayudarán a dirigirte hacia un buen comienzo.

  • ¿Qué está diciendo tu público sobre ti? Las fuentes más comunes que determinan la opinión general acerca de tu marca son los blogs, foros, redes sociales y sitios de reseñas.Ve a estos lugares en línea, escribe el nombre de tu negocio y comprueba los resultados.
  • ¿Son en su mayoría quejas sobre tu producto o servicio?
  • ¿Muestran tu marca de una manera positiva?
  • ¿Está tu sitio web en la primera página de resultados de los motores de búsqueda o se muestran otras fuentes?

Estos resultados te darán una idea de lo que tus clientes potenciales ven y cuál podría ser su primera impresión sobre ti y/o tu marca. Es importante tener en cuenta las citas específicas y quejas o alabanzas para tener una idea más concreta de cómo estás siendo percibido en línea. Esto también le dará una visión más cabal de tus objetivos de reputación en línea.

¿Cuáles son tus objetivos de reputación?

En Alicia en el País de las Maravillas el gato de Cheshire lo contestó muy bien cuando dijo: “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará allí.” La misma verdad se aplica a la gestión de la reputación.

Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará allí. Clic para tuitear

No puedes expresar tus objetivos de forma genérica . “Quiero tener una mejor reputación en línea”, eso no es suficiente. Tienes que ser específica/o en lo que quieres que ocurra.

  • ¿Tu negocio no se ve bien en los foros ? Traza un plan sobre la forma de combatir eso. ¿
  • ¿Sigue la competencia publicando reseñas falsas sobre tu marca? Encuentra una manera de hacer que se detengan .
  • ¿Necesita tu marca críticas más positivas ? Pon en marcha estrategias para animar a los clientes satisfechos a compartir su experiencia con tu marca.  También es útil dividir las metas en a corto plazo, a mediano y el largo plazo. De esa manera, puedes priorizar mejor y puedes auditar tus logros con mayor claridad.
  • ¿Es necesario llevar a cabo una auditoría de reputación? Sí. Una vez más, no sabes hasta dónde has llegado si no marcas donde empezaste.

Anota toda la información cuantificable sobre tu actual reputación en línea, compárala con tus objetivos y establecer un plan de acción para reducir la brecha entre ambas (si la hubiera).

Algunas de las cosas más comunes que se pueden medir en la auditoría son:

  • El promedio de puntuación de tu marca en los sitios de reseñas
  • El número de resultados positivos en Google cuando buscas tu negocio
  • El número de “me gusta” que tienes en Facebook
  • El número de quejas que recibes en un período específico de tiempo
  • La Puntuación en Klout de tu marca

Estos son sólo ejemplos de datos medibles en los que puedes basar tus metas y estrategia. También es esencial recordar establecer una línea de tiempo para estos puntos para saber con qué frecuencia llevar a cabo las auditorías y ajustar los elementos necesarios.

En la próxima nota explicaremos como hacer un control de daños a tu reputación online.

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