Gestión de Crisis Usando Social Media

Todas las empresas en algún momento pasan por una crisis. La forma en que la manejen repercutirá en la marca, para bien o para mal. 5 Consejos para el control de daños usando social media.

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Todas las empresas (y las personas también) en algún momento pasan por una crisis. La forma en que gestionen la crisis repercutirá en la marca, para bien o para mal.

A veces una empresa puede poner números a los costos de su crisis, como por ejemplo Toyota que en febrero pasado anunció el retiro de 8.1 millones de vehículos en todo el mundo, lo que le costó 2 billones (2.000 millones) de dólares, pero lo más difícil de cuantificar es el daño a la reputación.

Pero ya se trate de una empresa grande como Toyota o de una pequeña, como posiblemente la nuestra, siempre hay algo que podemos hacer para minimizar la crisis y para conducirla y que no se desborde.

Actualmente, con el auge de las redes sociales, es mucho mayor el daño que puede sufrir una empresa si no las maneja adecuadamente y, además es mucho más rápido.

Y aunque no todos los consejos que vamos a comentar a continuación puede que no estén a tu alcance, seguramente podrás suplir con un poco de creatividad y ejecución para adaptarlos a la envergadura de tu crisis y a los recursos de tu empresa.

5 Consejos Para el Control de Daños en Social Media

  • Crea un plan de comunicación de crisis.
  • Mantiene una actitud proactiva, no reactiva.
  • Monitorea las noticias.
  • Responde rápido y consistentemente
  • Mantén a tus clientes (fans) informados

Crea un plan de comunicación de crisis

Si bien hay crisis que nadie puede prever, es posible prepararse para algunos eventos posibles y hacer el ejercicio de prepararse para ellos.

Por ejemplo, ante una eventual crisis, ¿quién va a dar la cara? ¿notifican primero el problema o esperan la repercusión y contestan según como “viene la mano”? ¿Quiénes son tus fans más preciados o influyentes en las redes sociales? (Pues a ellos podrás recurrir).

Si tienes empleados, hoy más que nunca debes pensar en el daño que puede hacer cualquiera de ellos posteando algo inconveniente (sea verdad o no) en una red social.

Mantiene una actitud proactiva, no reactiva

Nada molesta más a los clientes que la empresa no asuma la responsabilidad y de la cara. Ya no es posible pensar en que se puede esconder información (recuerda wikileaks, por ejemplo).

Creo que ya todos saben los inconvenientes por los que pasó este site durante el mes de agosto cuando no era posible acceder a ningún artículo.

La situación de Mujeres de Empresa era muy incómoda, por un lado comunicar el problema a las lectoras y lectores, solicitar su colaboración para poder identificar en qué lado estaba el problema y luego enfrentar al proveedor de hosting para que asumiera su responsabilidad y solucionara el problema.

Nuestro proveedor se comportó mal todo el tiempo, a decir verdad, todavía no dijo directamente que el problema lo originaron ellos. Dejaron entrever que ellos habían puesto su firewall más alto por problemas de ataques. Y de esa manera bloquearon el ingreso al site.

Como consecuencia nuestra confianza en ese proveedor se desmoronó y estamos planificando ordenadamente el traspaso a otro servidor. Como es natural, yo podría comenzar una campaña en las redes sociales para perjudicarlo pues, realmente se lo merecen.

Hoy el cliente tiene una fuerza y una capacidad de reacción nunca vista. No trates de engañarlo porque la mentira tiene cada vez patas más cortas…

Monitorea las noticias

Las malas noticias se esparcen rápidamente y con las redes sociales lo hacen todavía más rápido.

Si monitoreas cuidadosamente la circulación de noticias (Google news, hash tags, etc.) tienes la oportunidad de ser el primero en responder una pregunta o despejar una duda, antes de que un tercero difunda una información equivocada o maliciosa.

Responde rápido y consistentemente

En cualquier crisis la gente tiene dudas y quiere que la empresa las despeje rápido y bien. A la velocidad que circulan las noticias en social media es mejor que estés dispuesta/o a responder al instante y sin vueltas.

Recuerda, hoy en día el tiempo es un factor crucial.

Mantén a tus clientes (fans) informados

Explícales la situación y cómo la estrás controlando. Puedes incluir links a notas, reportajes, números de teléfono para comunicarse, servicio de chats y atención al cliente. Y nunca está de más agradecerles su apoyo, ¿no te parece? Al final del día, todos vivimos de nuestros clientes.

Pero además, mantener a los clientes informados tiene un efecto post-crisis.

Al tener un medio de comunicación (fanpage, blog, etc) tienes una plataforma en la que reunir todos los hechos para su posterior consulta; no todas las personas interesadas se van a enterar en el momento mismo en que la crisis transcurre, mantener un registro ayuda a comunicar que hacemos un seguimiento del tema y que nos preocupan nuestros clientes.

Nestlé Vs Greenpeace: Un ejemplo de mal manejo de crisis en social media

Un caso muy resonado de una empresa que no entendió el papel de los medios sociales fue Nestle. Grennpeace lanzó una agresiva campaña contra KitKat (un chocolate de Nestle) entre cuyos elementos estaba un video en YouTube.

La empresa exigió a YouTube el retiro de ese video porque violaba cuestiones marcarias, una excusa infantil que ya no engaña a nadie y que desató una batalla campal en los medios sociales.

Con la censura (lo que pone furioso a todo el mundo actualmente) vino la mudanza del video a otra plataforma, Vimeo y con ello se desparramó más la noticia.

La fanpage de Nestlé se vio inundada de malos comentarios y ahí la empresa cometió un segundo error garrafal: permitir que el comunity manager contestara a los fans según su propio mal humor, censurando las críticas y sin una clara toma de posición de la empresa.

En unos días la batalla se había movido de las redes sociales a los medios masivos tradicionales…

En 72 hs, la blogósfera y Twitter también se sumaban a la disputa. Como si fuera poco, algunas personas comenzaron a abrir fanpages sobre el tema, donde además avisaban: acá no censuramos las críticas…

Greenpeace, bastante más inteligente que Nestlé, aprovechó la oportunidad y comenzó otra campaña, esta vez de avisos en Google (Adsense como los que ves en esta misma nota) en los que preguntaban: ¿Qué empresa de chocolates destruye los bosques por el aceite de palma?. Y el enlace llevaba a Greenpeace donde seguían con el tema y ofrecían el video para compartir en cualquier blog que lo deseara.… de esa manera el video volvió a Youtube ahora puesto por más de 20 personas diferentes. Se abrió un tremendo debate por el aceite de palma y sobre todo sobre los medios sociales y las grandes empresas, todo esto en 4 días.

Como consecuencia de esa campaña, 60 días después Nestlé dejó de usar el aceite de palma.

Conclusiones

Lo peor que puedes hacer en una crisis es tratar de ocultarla y patear la responsabilidad afuera. La gente ya no es más dócil, con Internet y las redes sociales en particular, busca la información que tú no le quieres dar y la difunde, dejando tu reputación arruinada en el camino.

Recuerda que la confianza de tu público es algo que tarda mucho tiempo en ganarse (años) pero muy poco en perderse (días).

¿Tienes alguna experiencia en manejo de crisis? ¿Algún comentario que desees dejar? Por favor usa el espacio de aquí abajo para compartir tus experiencias.

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La Arquitecta Silvia Chauvin es editora de Mujeres de Empresa, escribe sobre temas de tecnología y redes sociales.