Estrategias Para el Éxito en las Relaciones con los Clientes

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Las relaciones con los clientes, cualquiera sea tu sector de actividad, es uno de los puntos más cruciales para la supervivencia de una empresa, sin importar su tamaño. No sólo eso, cualquier profesional que trabaja en forma independiente sabe perfectamente lo estresante que pueden ser esas relaciones.

Pero si tu relación con los clientes es continuamente estresante algo anda mal. Después de todo, son los clientes los que mantienen el negocio funcionando, los que nos permiten pagar las cuentas, los que nos permiten mantener a nuestra familia, y tomarnos un descanso decente de vez en cuando.

Toda actividad comercial o profesional tiene sus altibajos, después de todo no podemos sustraernos a la marcha de la economía, pero si el malestar es constante, en algún momento nuestros clientes en vez de ser la base de nuestro sustento, pasan a ser las causas de nuestra enfermedad.

En mi experiencia, el estrés que nos genera las relaciones con los clientes tiene mucho que ver con la forma en que encaramos nuestra actividad. Uno de los puntos ciegos que tenemos, sobre todo los profesionales, es creer que cualquier persona que necesite de nuestros productos o servicios es un cliente potencial.

Leyendo Smashing Magazine me topé con un artículo de Jeff Gardner que habla de su experiencia como diseñador y su relación con sus clientes. Dos conceptos llamaron inmediatamente mi atención: “due diligence” y “contrata los clientes correctos”.

El concepto de due diligente, de larga data en el mundo corporativo, se hizo bastante común con las empresas web que se iniciaron durante la burbuja de Internet. Con la locura de que cualquiera que iniciara un site en 1999-2000, necesita grandes inversores, la due diligence era una primer tarea obligada.

Due Diligence es el “análisis sistemático y valuación de una empresa en conexión con un contexto contractual para la compra o venta de esa empresa”, en un entorno más amplio la due diligence o diligencia conveniente, es cuando en un empresa se planea meticulosamente todos los movimientos y decisiones que se toman y a la vez se chequean sus implicaciones. Y es esta segunda definición la que creo que todas las personas emprendedoras o profesionales podemos y debemos aplicar en nuestras empresas o emprendimientos.

Con respecto al segundo punto que llamó mi atención, el de contratar a los clientes correctos, ¿contratamos a los clientes o los clientes nos contratan a nosotros? Este punto no hace más que enfatizar que debemos elegir a los clientes que sean correctos para nuestro negocio, lo que invariablemente nos lleva a un post que escribí sobre la conocida regla de Pareto y su implicancia en nuestros negocios y salud mental.

He decidido publicar una traducción al castellano del artículo de Jeff Gardner con algunos agregados de mi parte, pues considero que los consejos que brinda y el enfoque que aporta pueden ser muy valiosos no sólo para la gente que se desempeña en el campo de diseño; muy por el contrario, el artículo es útil para hacernos reflexionar sobre como encaramos nuestra actividad diaria.

8 Estrategias Para El Éxito de las Relaciones Con Los Clientes

Por Jeff Gardner

Seamos sinceras/os. Algunos días, deseas dispararles a tus clientes. Demasiados bocetos, idas y vueltas o ediciones y sientes que ya es suficiente. A todo el mundo le ha ocurrido esto alguna vez (y estaría mintiendo si digo que no me volverá a suceder) llegar al final de un proyecto y darse cuenta que ¡habría ganado más por hora sirviendo hamburguesas en McDonald’s!.

Afortunadamente, como con la mayoría de los problemas comunes, hay algunas pautas simples que puedes seguir para asegurarse que nunca trabajarás por debajo del salario mínimo.

Due Diligence

“Los expertos a menudo poseen más datos que juicio.” Colin Powell

Conoce tu función

Recuerda que el cliente siempre sabe más acerca de su producto o servicio que tú. Ellos son los expertos en lo que hacen, su problema es que generalmente no saben cómo explicarlo bien. Ahí es donde tú, como diseñador, entras para ayudar. Tú eres un ninja de la comunicación gráfica, pero para hacer tu trabajo eficazmente, y en última instancia ayudar a tu cliente, debes comprender plenamente lo que se necesita decir.

Desde el principio, prioriza obtener tanta información como sea posible acerca de la empresa, el producto o servicio, los destinatarios de tu trabajo y la razón por la que tu trabajo tiene que existir. Cuanto mejor preparado estés y cuanta más información consigas del cliente antes de empezar a trabajar, más rápido tu diseño será aceptado y más rápido cobrarás.

Usa ese desborde de datos del cliente para formar una imagen coherente de lo que estamos tratando de lograr y luego usa tu buen juicio para sacar algo bello de la locura. Al dedicar mucho tiempo a la recopilación de la información, le has permitido al cliente compartir sus conocimientos y participar en el proyecto. Eso es una buena cosa. Cuando los clientes sienten que son parte del proceso es menos probable que cuestionen las decisiones de diseño que tomes.

Nota agregada por la traductora: De hecho te cuento un truquito que me dio buenos resultados cuando diseñaba para empresas. Siempre nos topamos con esos personajes que sienten que tienen la obligación de opinar en todo y que nada debe salir sin su “toque personal”, ¿te ha pasado? En esos casos, yo dejaba siempre algo evidente mal resuelto ex profeso, para que el cliente dijera: ¡pero cómo, esto hay que cambiarlo así! Y listo, el quedaba contento con su participación y a mí me ahorraba un tiempo enorme y muchas frustraciones.

Contrata los clientes correctos

“Si intentas agradar a todos, no agradarás a nadie.” 37signals

Recuerde que parte de tu “due diligence” es asegurarte de que el proyecto es bueno para tí como diseñador/a. No se puede ser todo para todos, y si intentas serlo, no sólo quedarás mal, sino que perderás dinero.

Recuerda el principio que lleva el nombre de Don Vilfredo Pareto: el 80% de tus ingresos provendrán del 20% de tus clientes, entonces céntrate en los buenos y deja de lado los malos (los malos para tu negocio). Mantente fiel a tus fortalezas y no tengas miedo de dejar pasar un proyecto. Al final, todo el mundo, incluido tu cliente, estará mejor.

Repito …
No trates de tomar cada proyecto que se te presenta, incluso si estás empezando. Esto te evitará un gran porcentaje de problemas. Al escoger tus dos o tres mejores fortalezas y construir una sólida reputación apoyándote en ellas, atraerás a los clientes que buscan a alguien con tus habilidades y que, por consiguiente, estarán dispuestos a pagar bien por el servicio (o al menos, mejor).

Michael Porter dice que se puede sostener una ventaja competitiva en una, y sólo una, de dos áreas: Calidad o Precio. Centra tus esfuerzos en tus puntos fuertes, construye una sólida reputación y nunca te verás obligada a competir por precio de nuevo.

Comunicación: Enfoca todas las comunicaciones con una mente Zen

“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice” – Peter F. Drucker

La filosofía Zen enseña que debemos acercarnos a cada tarea con la mente de un principiante. Esto es sencillo cuando estás tratando de aprender por ti misma/o algo muy complicado o ajeno a tu campo, pero no es tan fácil cuando se trata de algo que haces todo el día, todos los días.

Pero si haces el esfuerzo de ponerte en los zapatos de un principiante, serás más apto para comprender y simpatizar con el punto de vista de tu cliente.

También encontrarás que si usas menos jerga (asumiendo el lenguaje de un principiante) tu cliente entenderá tu punto de vista mucho más rápidamente, y tendrás un evangelista de tu trabajo en la organización de tu cliente, lo que siempre te hará la vida más fácil.

Sin embargo, adoptar la mente de un principiante no es tan simple como cambiar tu vocabulario específico en favor de un vocabulario de quinto grado. Es necesario acercarse a cada conversación como un principiante, sin expectativas y sin ideas preconcebidas.

Sin el beneficio de las hipótesis o ideas preconcebidas, te verás obligado a hacer más preguntas y, a su vez extraer más información de los clientes, lo que en definitiva hará tu trabajo más fácil. Descargo de responsabilidad: Si todo esta cosa Zen es demasiado “new age” para ti, sólo recuerda el viejo adagio: Cuando tu asumes, quedamos como un idiota tú y yo.

Para escuchar lo que no se dice

  • Lo que el cliente dice: ¿Puede usted hacer que el texto un poco más grande? 
  • Lo que el cliente quiere decir: Este tipo de letra parece un poco difícil de leer. ¿Qué te parece? 

Los que trabajamos en diseño gráfico tememos la frase “Haz este texto más grande” y todo el mundo (bueno, casi todo el mundo) probablemente se molesta y, a continuación, dolorosamente capitula. Cuando te enfrentas con clientes que piden cambios en el diseño, especialmente con aquellos clientes que no tienen ninguna formación en diseño (por no hablar de un buen ojo para el diseño), es importante dejar tu ego en la puerta y hacer algunas preguntas.

Lo que necesitamos saber es lo que el cliente realmente quiere decir. Antes de hacer algo con el diseño, tómate una pausa y pídele al cliente que te explique qué parte del diseño no cumple los objetivos concretos que se acordaron en las reuniones de trabajo preliminares. (Has fijado metas específicas, ¿verdad?)

He aquí algunos consejos que te ayudarán a llegar al punto:

  • Haz preguntas contundentes (pero con tacto). No inicies o quedes atrapada en argumentos.
  • Utiliza terminología del tipo “característica/beneficio” y un lenguaje sencillo, no hablas en un lenguaje de diseño.
  • Utiliza preguntas del tipo “sí/no” que empujan al cliente a revelar lo que realmente piensa (por ejemplo, “¿Cree usted que esta fuente es difícil de leer?”).
  • Toma las críticas de buena manera. (A nadie le gusta tratar con un “artista demasiado sensible”.)

Al centrarte en los objetivos en lugar de centrarte en la implementación, los clientes entenderán que estás intentando utilizar tus habilidades profesionales para su beneficio, no sólo por su dinero. Ah, y con respecto a dejar tu ego en la puerta: ahora no es el momento de entrar en una diatriba acerca de tu profesión o tu habilidad como diseñador. A nadie le importa eso, tu cliente sólo quiere un diseño funcional del que pueda estar orgulloso cuando se lo muestre a su jefe.

Haz lo que dijiste que ibas a hacer. Pero no mueras por el contrato

He oído hablar de muchas situaciones donde los clientes y diseñadores entran en polémicas acerca de lo que estaba y no estaba en el contrato original.

Si el cliente sale con algo que está, evidentemente, más allá del alcance del contrato, tienes que elegir entre varias opciones:

  • Puedes hacer lo que quiere el cliente y no pedir nada más a cambio.
  • Puedes negarte a hacerlo y atenerte a lo que el contrato original dice.
  • Puedes intentar renegociar el contrato antes de continuar trabajando en el proyecto.

No hay una respuesta correcta aquí; diferentes situaciones piden diferentes acciones. Si el trabajo extra no te perjudica mucho, probablemente valga la pena hacerlo (siempre y cuando el cliente sepa que estás comenzando una relación). Dicho esto, a veces la nueva solicitud es excesiva y tomaría muchas, muchas horas para ponerla en práctica. En estas situaciones, es una buena idea mantener una mente abierta, hablar con el cliente, hacerle saber que te gustaría ayudar, pero sería comprometer demasiado tiempo (tienes otros clientes, después de todo) para que el asunto funcionara.

Si enfocas las cosas con una mente abierta, con una actitud positiva (en lugar de una exigente) y sobre un terreno de juego equitativo, el cliente por lo general aportará un poco más de dinero en efectivo. Y si se pone mal ante la sola idea de pagar más dinero por más trabajo, se señala a sí mismo como un cliente que deberías “despedir”.

Admitir los desaciertos

Haz todo lo posible para que todo salga bien. Todo el mundo comete errores de vez en cuando. Afortunadamente no te sucede habitualmente. Pero la regla general es: cuanto antes reconozcas el error y tomes las medidas para solucionarlo, mejor te irá en el largo plazo.

Si dejas pasar más tiempo, el error crecerá y se tornará más difícil de cubrir, y lo que originalmente fue una pequeña fogata controlada, ahora son llamas quemándote los pies. Sale del camino, limpia el aire y ponte a trabajar. Tu cliente apreciará tu honestidad y franqueza, incluso si él o ella no está feliz con el problema en sí.

Ultimo comentario

La mayoría de las cosas que podemos clasificar como “problemas comunes” son bastante fáciles de eludir, sobre todo si dedicas tiempo a hacer la due diligence al comienzo y adoptas una firme actitud de cooperación en las comunicaciones con tus clientes.

Recuerda, no se supone que los clientes sean una carga. Ellos son una bendición (después de todo son los que ponen el pan sobre tu mesa,). Pero la relación siempre debe ser mutuamente beneficiosa. A ti te pagan para hacer lo que, presumiblemente, te gusta y sabes hacer, y el cliente recibe a cambio algo hermoso y funcional. Esperemos que, tanto tú como tu cliente aprendan un poquito en el camino.