Empatía: Como Brindar Una Buena Atención Al Cliente

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La empatía es una de las habilidades fundamentales que deben tener las personas encargadas del servicio de atención al cliente.

En este artículo, compartimos técnicas específicas para el uso de la empatía en la prestación de un excepcional servicio al cliente.

En los negocios, todo el mundo está implicado en el servicio al cliente. No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de servicio al cliente.

Para los que nos desempeñamos en una pequeña empresa o que somos propietarios únicos, nuestras capacidades de servicio al cliente son aún más importantes.

En la mayoría de los casos, las pequeñas empresas crecen o mueren sobre la base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y empleados.

Hay muchos artículos y libros que hablan sobre la importancia de brindar un buen servicio de atención al cliente. Muy poca gente diría que no es importante, pero ¿cómo puedes ayudar a tus empleados (y ti misma/o) a aprender las técnicas de atención al cliente?

¿Qué es la Empatía?

La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo emocional de otra.

A veces se confunden los términos empatía y simpatía. Pero mientras la primera hace referencia a una capacidad, la segunda se refiere a un proceso emocional que posibilita percibir los estados de ánimo de la otra persona.

La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas.

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Empatía y Atención al Cliente

En mis seminarios de formación de servicios de atención al cliente, una de las habilidades fundamentales que trabajamos es la empatía, también conocida como inteligencia interpersonal.

Tu capacidad de empatía puede ser la habilidad más importante para una persona que trata con los clientes.

La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com define la empatía como “la identificación intelectual con … los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional.

La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos.

La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento para comprender realmente lo que nuestros clientes están viniendo. A veces se tarda varios minutos de escuchar con empatía combinado con frases como “Yo entiendo por qué se sientes de esa manera.”, o “también me sentiría de esa manera si estuviera en su situación”.

No obstante, recién cuando puedas sentir empatía con tu cliente, estarás lista/o para iniciar los otros aspectos de interacción con el cliente.  Como persona de servicio de atención al cliente, eres empática cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente está diciendo, al reconocer la emoción, y cuando ofreces asistencia.

La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.

Nuestro cerebro emocional, que es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amígdala (en el lóbulo temporal), en esencia, “secuestra” el resto de nuestro cerebro más racional y analítico y toma el control.

Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la amígdala de la que hablábamos en el párrafo anterior) y pasar el poder al cerebro analítico puede ser difícil, pero si mantenemos la calma y la empatía, aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma más racional.

Es importante entender esto cuando tratamos con clientes emocionales, disgustados o enojados. La empatía es un remedio para calmar a una persona emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente siente.

La empatía es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente emocional, o si simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, recuerde usar la empatía.

Cuando se aplican con sinceridad, la empatía funciona de forma maravillosa en muchas situaciones. (“Sinceramente” es una palabra clave, la falta de sinceridad o la condescendencia puede exacerbar una situación emocionalmente cargada.)

Frases de Empatía en la Atención al Cliente:

  • “Puedo sentir lo frustrado que se siente.”
  • “Ahora veo lo que le molesta.”
  • “¡Eso es terrible!”
  • “Entiendo lo urgente de la situación.”
  • “También me sentiría muy mal si eso me sucediera a mí.”

El meollo de la cuestión es que las personas no quieren realmente el servicio al cliente sino empatía con el cliente. El mismo concepto se aplica a los incidentes de soporte al cliente.

Para finalizar

Cuando sientes sinceramente empatía con tu cliente, les transmites una sensación de atención y comprensión. En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: “No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa.”

Cuando un cliente cree que tú realmente te preocupas por su situación o problema, no importa cuántas veces lo hayas oído antes, estás en el camino para crear un cliente satisfecho.

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