El Impacto de la Web 2.0 en CRM y Otras Áreas de Negocio

Mediante las tecnologias Wikis y Web 2.0 las organizaciones se estan emponderando en el manejo de la informacion y la creacion de contenidos que mejoran la productividad comercial.

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Existen dos términos que en materia de tecnología están revolucionando el escenario de los negocios en los países desarrollados. Wiki y WEB 2.0.

Veamos en primera instancia cuales son las definiciones más comunes de estos dos términos:

Wiki: Algo paradójico. Realicé la consulta de la definición de Wiki en Wikipedia, la enciclopedia de libre acceso que hace uso de la tecnología Wiki, pero es tan compleja que no me pareció pertinente hacer uso de ella para un artículo básico sobre el tema como este.

Encontré una definición más sencilla de entender publicada por Stephanie Falla que dice lo siguiente: “El término WikiWiki es de origen hawaiano que significa: rápido.

Comúnmente para abreviar esta palabra se utiliza Wiki y en términos tecnológicos es un software para la creación de contenido de forma colaborativa.

Se le llama Wiki a las páginas Web con enlaces, imágenes y cualquier tipo de contenido que puede ser visitada y editada por cualquier persona.

De esta forma se convierte en una herramienta Web que nos permite crear colectivamente documentos sin que se realice una aceptación del contenido antes de ser publicado en Internet. Un ejemplo claro: Wikipedia, un proyecto para desarrollar una enciclopedia libre en Internet”.

¿De que manera afecta este tipo de tecnología los negocios?

Ya se tienen experiencias altamente productivas aplicando los Wikis a las labores de mercadeo y ventas, por ejemplo. Los Wikis están imponiendo una nueva metodología de trabajo para colaborar entre las áreas de mercadeo y ventas a nivel corporativo.

A través de esta tecnología se está empoderando a las organizaciones en el manejo de la información y creación de contenido de conocimiento que ha permitido evidenciar mejoras en la productividad comercial mediante un trabajo en equipo mucho más eficiente.

En varias implementaciones se ha medido el impacto y solo para dar un ejemplo, a través del uso de Wikis, el tráfico de correo electrónico ha caído hasta en un 50% entre funcionarios de la empresa. Ahora, no solo se está aplicando para colaborar entre las áreas de mercadeo y ventas de la empresa, sino que se ha logrado integrar en la cadena de colaboración a proveedores y clientes.

Existen, por ejemplo, empresas de tecnología de software que han creado Wikis para permitir a sus clientes exponer todas sus inquietudes, recomendaciones y sugerencias sobre el desarrollo de nuevas versiones o mejoras de los productos.

Hoy en día, hay una empresa de software muy reconocida en el mercado mundial que tiene un portafolio específico de 5,000 sugerencias válidas para enriquecer sus productos, todas obtenidas a través de la colaboración de los clientes y usuarios.

Existen en el mercado aplicaciones empresariales Wiki que permiten a las demás empresas hacer uso de este tipo de tecnología para mejorar sus ambientes de trabajo en equipo, tanto al interior de la organización como con participantes externos como clientes y proveedores. Algunos ejemplos de estas aplicaciones empresariales Wiki son: www.socialtext.com , Confluence , www.brainkeeper.com y www.mindtouch.com

Hablemos un poco de que es WEB 2.0.

Al igual que en la definición de Wiki, existen múltiples aproximaciones. Lo más común que he encontrado en todas las definiciones es que el término WEB 2.0 se asimila a todas aquellas aplicaciones que generan “Social Networking” y que son aplicaciones en la WEB orientadas al usuario final.

La definición que se encuentra en Wikipedia es la siguiente: “ El término Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación de Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.

Teniendo en cuenta la connotación de Redes Sociales que tiene implícito el término de WEB 2.0, sus principales exponentes son precisamente este tipo de aplicaciones que generan comunidad. Entre las más populares tenemos: Facebook, Jigsaw, LinkedIn, Orkut, Spoke y Xing.

¿Cual es tu utilidad a nivel empresarial? Inicialmente su mayor potencial se identifica con actividades de mercadeo, mediante la creación de segmentos específicos con intereses comunes con un alto nivel de cohesión.

La aplicación WEB 2.0 que mejores resultados a nivel empresarial ha generado es LinkedIn, especialmente debido a la facilidad y naturalidad con la cual se establecen nuevos contactos a nivel de empresas para un ambiente de venta B2B.

De acuerdo con expertos en el tema, “cuando la venta es transaccional o repetitiva, las redes sociales Web 2.0 pueda que no ofrezcan muchos beneficios, pero cuando el proceso de ventas es estratégico y basado en las relaciones personales, probablemente el beneficio de pertenecer a una red social en WEB 2.0 es bastante alto”.

Esta es la opinión de Jeff Weinberger, ejecutivo de mercadeo de la empresa Webex, líder en sistema de Reuniones en Línea.

Es por eso que ahora ha surgido un nuevo concepto llamado Enterprise 2.0, que no es otra cosa que el impacto de WEB 2.0 a nivel empresarial.

Una imagen vale más que mil palabras, así conozca a Charlie y la forma como en trabaja en un esquema Enterprise 2.0, ve la siguiente presentación. Meet Charlie – what is Enterprise2.0?

Conclusiones

Uno de los impactos más grandes que se están generando por el uso de WEB 2.0 es la proliferación de Micromedios, lo cual afecta de manera drástica el uso de medios de comunicación masivos como mecanismos de inversión en publicidad.

Es necesario comenzar a evaluar como una alternativa totalmente viable el uso de estos micromedios para llegar de manera efectiva al segmento objetivo.

Adicionalmente las grandes empresas de tecnología como IBM, Microsoft, SAP, etc., están incursionando de manera acelerada en el mundo de WEB 2.0.