El Factor Humano En Una Estrategia CRM

Las relaciones con los clientes son interacciones humanas, ejecutadas por seres humanos y los resultados tangibles de una estrategia CRM se verán en la medida que las personas actúen con convicción hacia el servicio integral al cliente.

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La ejecución correcta de los procesos de negocio, el uso adecuado de la tecnología y la administración y manejo productivo de los datos lo hacen las personas al interior de las organizaciones.

Por lo tanto, si los tres primeros elementos de la estrategia de CRM (procesos de negocio, datos y herramientas) no son bien entendidos y manejados por las personas de la organización y su entorno, la estrategia de CRM estará condenada al fracaso.

Una estrategia coherente y bien diseñada para la administración del cambio al interior de la organización debe garantizar la preparación de las personas para entender, compartir y aplicar una cultura de centralización en el cliente.

Finalmente las relaciones con los clientes son interacciones humanas, ejecutadas por seres humanos y los resultados tangibles de una estrategia CRM se verán en la medida que las personas actúen con convicción hacia el servicio integral al cliente.

¿Cuál de los siguientes enfoques describe mejor la forma en que trabaja tu empresa?

  • Cultura Producto
  • Cultura Procesos
  • Cultura Cliente

Cultura Producto

Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios.

Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”

Cultura Procesos

ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad.

Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen.

Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el “Manual” es lo que se debe hacer.

Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toma de decisiones. “Excelencia en Procesos”

Cultura Cliente

El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables.

Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los Clientes”.

Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito.

Uno de los factores clave para lograr un cambio de una cultura Centrada en el Producto o Centrada en el Proceso hacia una Cultura Centrada en el Cliente es la forma como las personas al interior de la organización se comportan y ejecutan sus tareas.

Con base en la experiencia que hemos tenido en la implementación de estrategias de CRM, consideramos que hay unos temas fundamentales que es necesario afrontar de manera estructurada para cubrir el factor humano.

Estos factores son:

  • Compromiso de la alta dirección
  • Diseño de la estructura organizacional que trabajará en la implementación de la estrategia de CRM
  • Diseño de la estructura organizacional para una organización centrada en el cliente
  • Diseño y ejecución de un proceso de Administración del Cambio de cara a nuevos procesos de interacción con el cliente
  • Adecuación de un esquema de incentivos y recompensas para CRM

Mind de Colombia contempla dentro de la metodología de implementación de los diferentes proyectos de CRM estos factores y hace las recomendaciones necesarias para garantizar que este pilar fundamental dentro de la estrategia esté cubierto correctamente.

FuenteMind de Colombia
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La Arquitecta Silvia Chauvin es editora de Mujeres de Empresa, escribe sobre temas de tecnología y redes sociales.