El Desarrollo de la Industria de los Call Centers en Latinoamérica

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Tal vez usted se haga las siguientes preguntas ¿Cómo se explica el fenómeno del crecimiento de los call centers en Latinoamérica? ¿Cuáles son los factores que llevan a las grandes compañías a centralizar sus servicios de atención al cliente en países latinoamericanos?

Para responder a ésta y otras preguntas, nos reunimos con Lisette Rencoret, ejecutiva de la prestigiosa empresa de Recursos Humanos Manpower.

Lisette es consultora internacional en el tema de los call centers o contact centers, como también se los denomina. De destacada actuación en el mercado de CRM y Contact Center, ha contribuido a la formación de una nueva Cultura en la línea de negocios de Call y Contact Centers.

Existen tres (3) importantes razones para el crecimiento de los Call Centers en América latina:

  • Menos costo de mano de obra,
  • Capacidad Tecnológica,
  • Calidad de la mano de obra local

1 .- Costo menor de mano de obra.
Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta de 10 a 12 dólares, en países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, oscila entre 3 y 5 dólares; un aspecto interesante si se considera que el 80 % de los gastos de un call center corresponden a sueldos.

2.- Capacidad tecnológica.
Favorecida por la devaluación, en la década del 90, América Latina incorporó Tecnología de punta. La mayoría de los países en la región hoy ofrecen a las empresas toda una infraestructura tecnológica sumamente versátil. Los gobiernos también han jugado un rol importante impulsando y otorgando beneficios a quienes inviertan en tecnología. Hay países donde hasta existen zonas perfectamente equipadas que hasta ofrecen beneficios impositivos, donde las empresas solo tienen que ocuparse de su negocio. Es común hoy en día escuchar hablar del “Centro empresarial”, el “Centro inteligente” o “Parque tecnológico”, acepciones utilizadas para denominar a estos predios.

La llamada Zonamérica en Uruguay, es un ejemplo de esta nueva industria y alternativa para la instalación de los Contact Centers locales y regionales. El uso horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que juegan a favor de Latinoamérica.

3.- La calidad de mano de obra local
La afinidad con culturas españolas, italianas e inclusive francesas y el buen dominio de idiomas como el inglés, constituyen también un fuerte atractivo para las compañías internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar la calidad del servicio. También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la Comunicación, vuelven más atractivo el mercado Latino.

¿Tienen muchos problemas los call-centers para reclutar personal bilingüe?
Es relativo. Depende del país/ ciudad. Hay ciudades como Córdoba, Argentina, donde comienzan a existir problemas por cuanto la demanda de bilingües ha sido muy fuerte debido a la instalación del “Parque Industrial” hacia donde han migrado Contact Centers que han demandado grandes volúmenes de personal bilingüe. Sin embargo, en general, por ahora se está muy lejos del punto de saturación en este sentido, y sí el salario es competitivo, no existen grandes problemas para reclutar a este tipo de personal. Por otro lado, la globalización, ha provocado que los jóvenes se vuelquen masivamente al aprendizaje del Inglés para obtener mayores oportunidades laborales.

¿Cree que el negocio de los call-centers seguirá creciendo?
Absolutamente. Prueba de ello son los 93 millones de dólares que alcanzó el año pasado este negocio a nivel mundial, estimándose para el 2005 un crecimiento anual del 66%. En rigor, lo que está creciendo, es la toma de conciencia acerca de la importancia de cuidar la relación con el cliente. En este sentido, los Centros de Contacto son cada vez más utilizados como una herramienta para fidelizar y ganar clientes. Por otro lado, hay una marcada tendencia a comercializar cada vez más productos y servicios a través del teléfono.

¿Cuál es la inversión aproximada (en dólares) que debe afrontar un empresario que esté interesado en montar un call center?
No existe una cifra exacta de referencia. Dependerá de las características del mismo. En todo caso, lo más importante es tener en claro que en la estructura de costos de un Call Center, el componente más importante, continua siendo el referido a los RRHH ocupando hasta el 76% del costo total. Es uno de los motivos que atraen a los inversores hacia América Latina.

¿Cuál diría usted que son las tres claves para que un negocio así prospere?
Claramente, esta actividad no es problema de tecnología sino de personas y culturas. Todas las empresas buscan una sola cosa: Obtener resultados, esto es, alcanzar y sí es posible superar los objetivos.

Como factores claves señalaría:

  • 1.- Disminución de rotación, ausentismo y aumento de calidad, mediante una cuidadosa selección del proveedor o de sus propios procesos de selección, entrenamiento, supervisión y monitoreo.
  • 2.- Teniendo en cuenta que los perfiles requeridos son cada vez más sofisticados, resulta clave la implementación de una Carrera para los agentes.
  • 3.- Abandonar definitivamente el concepto de que el agente es algo así como una maquina automática expendedora de café, para darle su justo y decisivo valor: Es él en definitiva quién tiene el contacto directo con el preciado cliente. En cualquier parte del mundo, el cliente opina acerca de la empresa según es atendido. Diferenciarse por producto, es cada vez más difícil. El Rey, es el nivel del servicio ofrecido.