El Arte de Manejar Expectativas

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La forma en que los vendedores manejen tales creencias puede ser crucial para una venta. A continuación le mostramos algunos tips para preparar a sus clientes en lo que pueden esperar.

Grandes Expectativas es uno de las novelas más famosas de Charles Dickens. Pero, de haber escrito un libro de entrenamiento de ventas, lo hubiera titulado: Administrando Expectativas.

La forma en como maneje las expectativas de las partes involucradas durante el proceso de ventas puede, literalmente, cerrar o arruinar un acuerdo.

Mientras la experiencia de compra real del cliente es importante, cómo se compara ésta a lo que cada parte espera es también significativo.

Es como cuando los analistas en Wall Street esperan que las ganancias trimestral de una compañía pública sea de 25 centavos por acción. Si terminan anunciando que fueron 27 centavos la acción, todos estan eufóricos, pero si cierran a 24 centavos, los inversionistas están disgustados. El contraste de la expectativa con los resultados reales afecta el resultado.

Tejido de incumbencias. De una manera similar, a su cliente no le interesa solamente lo bueno que es usted en cada paso de la venta. También es acerca de cómo resultó, comparado con lo que ellos esperaron que usted fuera, eso influye en su grado de satisfacción. Este es el motivo por el cual es tan importante manejar las expectativas de su cliente activamente.

No se olvide, usted tiene que influir en las creencias, no sólo de sus clientes, sino también de otros jugadores mas. También debe considerar a la dirección de la empresa y otra gente en el negocio y quizás, a terceros. También necesita poner sus propias expectativas apropiadamente y aquéllas de los jugadores importantes en su compañía.

Por ejemplo, digamos que usted intentará vender un sistema de contable a Joan Smith, un VP de finanzas. No sólo tiene que manejar las expectativas de Joan, sino que también tiene que preocuparse en lo concerniente a las de su jefe, quien podría estar preocupado por saber si la instalación estará sincronizada con otros proyectos grandes de la empresa.

Usted también podría involucrar a representantes de las ventas de otras empresas que venden , por ejemplo, tinta, papel y mobiliario de la oficina, así saben cuándo pedir estas órdenes relacionados.

Cumplir las primeras impresiones.  Usted también necesita darle a su jefe estimaciones exactas de cuando espera cerrar el trato, así el o ella sabe donde está parada con su supervisor. (Y si usted ha destinado el cheque de la comisión para gastarlo en diversión, podría necesitar manejar las expectativas de los distribuidores locales de clubes de golf, barcos de pesca, o automóviles de lujo.) Miremos el proceso de las ventas entero.

Desde su primera interacción hasta cerrar el trato final, hay expectativas que cumplir–o vencer–pero nunca hay que quedarse corta.

Al principio, su departamento de mercadeo establece las expectativas de su cliente. El nombre de su compañía, logotipo, colores, situación, sitio Web y literatura dan alguna idea de lo que será comprarle a de usted.

Si el nombre de su empresa es “Sistemas de Contabilidad Rápidos,” su cliente espera que sea rápido en todas las áreas de su negocio. Debe asegurarse que todos en su compañía sean rápidos para: devolver los mensajes, preparar los presupuestos, instalar los sistemas de contabilidad, y para resolver cualquier problema que aparezca por el camino.

Sin sorpresas.   Incluso el nombre de su puesto en la empresa juega como una expectativa. Antes a un profesional de las ventas se lo llamaba un “vendedor”. Luego fueron gerentes de cuenta, directores de ventas, consultores, y desarrolladores de nuevos negocios.

Dado que el objetivo es el mismo– venderle algo al cliente– yo recomiendo usar la palabra ventas en el título del puesto porque pone la expectativa apropiada. Nadie se sorprende cuando un vendedor pide completar la orden de venta.

Digamos que Bob Williams, un cliente feliz, le refiere a Joan. Cuando usted la llama y dice,” Bob me dijo que la llamara porque le ahorré 25% en sus costos mensuales de contabilidad y una hora al día de trabajo comparado con su sistema de contabilidad anterior,” usted ha establecido una expectativa para Joan.

Si usted no piensa que al menos puede reproducir, y hasta mejorar, estos beneficios para Joan, temple sus creencias de lo que usted probablemente puede hacer por ella desde el comienzo.

Cuando acuerde encontrarse con Joan a discutir su situación, de nuevo recuerde manejar sus expectativas. Permítale saber lo que usted planea cubrir y cuánto tiempo tomará y cual sería el próximo paso.

Si consigue su aprobación en estos puntos quitará la presión de la reunión porque ambos esperan la misma experiencia. No hay ninguna sorpresa al final cuando usted le pase un presupuesto para hacer un análisis de necesidades detallado o un adelanto por el trabajo.

Proporcione aviso temprano: Sus clientes esperan que su estilo de la venta sea consistente a lo largo del proceso. Si usted intentara conseguir una primera entrevista con un docena de llamadas en frío, ellos probablemente esperarán que continúe con sus maneras obstinadas a lo largo de su relación comercial. Si su situación cambia, permitale a sus clientes saberlo enseguida.

Luego viene la luna de miel. Después de que usted cierra la venta e instala el sistema, hay todavía expectativas para manejar. Permita a sus clientes y a sus socios saber a qué intervalos usted planea visitarlos y cualquier otro apoyo o experiencia que ofrezca rutinariamente.

También, permítales saber de antemano cuando usted espera venderles nuevamente, ya sea más de los mismos productos, artículos complementarios, actualizaciones, o incluso algo no relacionado.

Un clara hoja de ruta.  Uno de mis expectativas favoritas es pedir referidos. Permita a sus potenciales clientes saber temprano en el proceso de venta que usted alimenta su negocio con esos referidos. Entonces, cuando usted les pida alguno, los clientes no se mostrarán sorprendidos — deben de haber esperado que usted los pida. Alternativamente, si usted crea esa expectativa y no pide las referencias, ellos podrían defraudarse.

Manejar las expectativas de todas las partes involucradas en una venta no es fácil, pero vale la pena. A todos le gusta saber qué esperar, incluyendo a sus clientes, así que dígales, reúnase con ellos y cierre la venta. ¡Felices ventas!