Las nuevas formas de competir

El tema de relaciones implica aumentar las conexiones, porque en la economía de redes, en la economía conectada, nuestra capacidad de establecer redes nos da una mayor fortaleza. ¿Con quienes tenemos la mayor cantidad de relaciones?: con nuestros clientes. ¿Entonces, cómo podemos hacer más robustas las relaciones con los clientes? Bueno, yo propongo cuatro pasos.

El primer paso es que tiene que ser muy fácil hacer negocios con su empresa. Tiene que ser una empresa centrada en el cliente, que yo a un vendedor le pueda comprar cualquier cosa, que pueda hacerlo por teléfono, por Internet, o personalmente, como yo quiera.

El segundo paso, una vez que expandes el negocio, es pasar de transacciones a relaciones.
Ustedes vieron que existen vendedores que, una vez que vendieron, se desentienden, se quieren deshacer del cliente, para pasar a otro. Bueno esto es un tremendo error, porque en una economía hipercompetitiva resulta mucho más ventajoso venderle a nuestros clientes actuales que a los clientes nuevos. Para lo cual, tenemos que desarrollar relaciones con ellos, y yo no estoy hablando sólo de establecer relaciones con los clientes corporativos muy grandes. Tenemos que entablar relaciones con las amas de casa, los estudiantes, aquellos que nos compran un producto.

Además, para poder entablar una mejor relación, hay que conocer bien a nuestros clientes, y para eso tenemos que diferenciarlos. Hoy en día la tecnología nos permite llegar al nivel uno a uno. Antes, nosotros hablábamos de rentabilidad y estrategias en términos de segmentos de mercado, y decíamos, vamos a entrar al mercado de las empresas pyme, o al mercado de consumo, o al mercado del interior del país y, para esto, yo tenia estrategias distintas en función de la rentabilidad.

Hoy en día, la tecnología me permite pensar si me conviene o no venderle mi producto a Roberto Moctezuma. Y si no me conviene me dice por qué y esto me permite reestructurar de manera diferente mi esquema de valores para que me convenga. Y, entonces, hablamos no de estabilidad de áreas o de segmentos, sino de rentabilidad de clientes, para poder maximizar los ingresos y minimizar los costos.

Un ultimo paso, es considerar una relación bi-direccional. Cada cliente, cada socio, cada proveedor tiene roles intercambiables. Cada cliente puede ser un socio o un proveedor, y a su vez un proveedor también puede ser un cliente. En la economía conectada, cada vez más se dan los roles múltiples y nos tenemos que ir acostumbrando a ello.

Una vez, que ya hablamos del tema relaciones, hablemos un poco del tema de contenidos. El tema de contenido tiene que ver, básicamente, en términos de clarificar y evolucionar nuestra propuesta de valor.

Al momento en que tenemos todo esta hiper especialización creada por la hipercompetencia que viene, la fragmentación de la cadena de valor, tenemos que descubrir cuál es el valor real que aportamos en nuestro producto, porque esto es lo más importante. Es lo que nos diferencia a la hora de la competencia, qué es lo qué nos hace únicos.

Tenemos que prepararnos para tener una unidad de red. Tenemos que evaluar si podemos vender nuestro producto vía la red, si se le puede mostrar vía la red, si se lo puede cotizar, encargar, si se le puede pagar vía la red. Esto es importante, porque si para vender nuestro valor, tenemos que hacerlo cara a cara, nos vamos a perder de todos los beneficios multiplicadores que nos otorga la Internet. Y esto hay que explicitarlo porque, si bien todavía tenemos áreas que requieren alto contacto, también hay áreas que no.
Bueno, ahora que tengo una propuesta de valor y la empaqueté, yo necesito evolucionarla. Y para poder evolucionarla, tenemos que analizar la variable de los clientes.

En principio, yo les pido que miren lo que los clientes hacen, no lo que dicen, porque los clientes nos catalogan como proveedores, como cierto tipo de empresas que hacen cierto tipo de cosas. Entonces, si yo vendo mesas, y le pregunto a mi cliente que espera de mí, él me va a contestar que quiere más modelos de mesas, mayor variedad y más baratas. Nunca me va a decir que le venda las sillas porque no me tiene catalogado en su cabeza como productor de sillas. Lo que nosotros tenemos que hacer, es observar lo que están haciendo, ver las ofertas de negocios que están relacionados, y en determinado momento, salir a ofrecer ese servicio o producto.

Acuérdense, que en este mundo interconectado, cuando hablamos de las relaciones con los clientes, la palabra producto y la palabra servicio se vuelven intercambiables. Cualquier producto se puede convertir en un servicio. El ejemplo del celular es muy claro, antes comprábamos un producto y ahora compramos un servicio. Y esto puede aplicase a todas las dimensiones.

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