Cultura Cliente

Muchas empresas dicen tener como eje central al cliente. En la realidad, la mayoría de ellas son empresas orientadas a Producto o a Procesos. Aunque el sentido común indica claramente que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, nos dedicamos a desarrollar nuestras empresas centralizadas en Productos.

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visión centrada en el cliente

Muchas empresas dicen tener como eje central al cliente. En la realidad, la mayoría de ellas son empresas orientadas a Producto o a Procesos.

Aunque el sentido común indica claramente que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, nos dedicamos a desarrollar nuestras empresas centralizadas en Productos.

Las empresas más exitosas no son las que mejores productos tienen, son las que mejores clientes tienen. Si queremos pertenecer al grupo de empresas exitosas, como resultado de ser “Cliente Céntricas”, lo primero que debemos hacer es entender que debemos hacer para emprender este viaje.

Conozca como desarrollar una “Cultura Cliente” en su organización y como obtener los beneficios de esta estrategia.

¿Cual de los siguientes tres enfoques describe mejor la forma como trabaja su empresa?

Cultura “Producto”. Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios.

Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios.

Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”

Cultura “Procesos”. ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización.

Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen.

Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente.

Lo que dice el “Manual” es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toda de decisiones. “Excelencia en Procesos”

Cultura “Cliente”. El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes.

Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los Clientes”

Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito.

Casos reales demuestran cifras como las siguientes:

Una empresa consideró que la estrategia perfecta para crecer en el mercado era invertir una gran cantidad de dinero en innovar en su producto. En un periodo de dos años realizo 6 mejoras significativas a su producto, haciendo que sus clientes tuvieran que cambiar en igual número de veces este producto.

Resultado = Pérdida de más del 40% de los clientes, quienes ante esta gran cantidad de cambios prefirieron contratar productos menos innovadores, mas estables y con mejor servicio. La empresa perdió millones de dólares, tanto en sus inversiones en innovación como por la pérdida de clientes.

Otra empresa del mismo sector decidió mantener un nivel de innovación en su producto relativamente bajo (solamente una actualización en un periodo de dos años) y dedico la mayor parte de sus recursos y esfuerzos a estructurar un programa de trabajo conjunto con los clientes, mayor apoyo en los procesos de pos venta y mejor cubrimiento de las necesidades de sus clientes actuales.

Resultado = Crecimiento en los dos últimos años del 300% en ingresos y una mejora en la retención de clientes del 350% con respecto a cifras de años anteriores.

¿Porque la necesidad de ser una organización más Centrada en el Cliente? 

Hay muchas razones, como las siguientes (las que se escuchan en todos los seminarios…..)

  • Menor diferenciación en productos y servicios en el mercado
  • Mercados más saturados, globalizados y competidos
  • Clientes más exigentes y más conocedores
  • Mayor orientación a la relación y no a la transacción

Pero hay una principal, que no tiene ninguna discusión: SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO, NO HAY EMPRESA…..esto no lo dijo ningún gurú o experto, es simplemente sentido común.

La razón principal de ser de toda empresa es generar riqueza para sus accionistas e inversionistas. El medio para lograrlo es CREAR, MANTENER y FIDELIZAR CLIENTES RENTABLES.

Por mejores que sean los productos o servicios que su empresa desarrolle o comercialice (Excelencia en Producto) o por mejor eficiencia que usted tenga en sus procesos de negocio y en sus manuales de operación (Excelencia en Procesos de Negocio, “Best Practices”), si no cuenta con clientes leales y rentables, no hay negocio.

La estrategia de algunas empresas es una permanente CREACIÓN de clientes. Esto indica que la deserción de clientes es muy alta y para mantener el flujo del negocio, es necesario estar consiguiendo nuevos clientes permanentemente (esto sucede mucho en las empresas de telecomunicaciones, telefonía celular, suscripciones).

¿Sigue su empresa una estrategia como esta?

“Está comprobado por estudios y análisis que es entre 5 a 13 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente actual”.

Muchas de las empresas más exitosas en el mundo de los negocios, basan sus estrategias en MANTENER excelentes relaciones de negocios con sus Clientes Actuales, mediante un conocimiento profundo de cada uno de ellos y brindándoles experiencias satisfactorias en el suministro de productos y servicios, combinadas con una coherente estrategia de generación de nuevos clientes.

La mayor oportunidad de innovar está en la forma como generamos experiencias de compra y uso de los servicios por parte de nuestros clientes.

Para ganar un espacio destacado en el mercado no podemos hacer lo mismo que hacen todos los demás, no podemos formar parte de la “Sociedad del Exceso”

“La ‘sociedad del exceso’ tiene un exceso de empresas parecidas, emplea gente parecida, con educación parecida, con ideas parecidas, produciendo cosas parecidas, con precios parecidos y con calidad parecida.” Kjell Nordstrom y Jonas Ridderstrale (Funky Business).

Muchas empresas pueden responder con bastante precisión preguntas como estas:

  • Cuales son nuestro productos estrella
  • Cual es el volumen de ventas de cada uno de los productos
  • Cual es la rentabilidad de cada una de nuestras líneas de producto
  • Cuanto vale nuestro inventario de productos
  • Cuantos pedidos recibimos, facturamos y despachamos

Muy pocas empresas pueden responder preguntas como estas:

  • Cuales son nuestros clientes estrella
  • Cual es la rentabilidad de nuestros principales clientes
  • Cual es el volumen de negocios desarrollado con cada uno de nuestros clientes
  • Cuantos clientes nuevos tenemos en este periodo
  • Cuantos clientes hemos perdido en este periodo y cuanto representan en nuestro PyG
  • Cuanto vale nuestro Portafolio de Clientes
  • Cual es el valor potencial de compra de nuestros principales clientes
  • Como esta conformado nuestro Paretto de Clientes (20% de los clientes que nos aportan el 80% de los ingresos)
  • En que clientes vale la pena invertir
  • Cual es el índice de lealtad de nuestros 20 principales clientes
  • Que portafolio de soluciones aplican de mejor forma a nuestros clientes

Si esto es tan obvio, porque seguimos actuando Centrados en Productos (líneas de producto, gerentes de productos, gerentes de marca, indicadores de gestión por productos, ventas en volúmenes de producto, etc.) y Centrados en Procesos (Calidad, ISO 9000, reglas, burocracia, El Manual, etc.) y no nos enfocamos en ser más Centrados en el Cliente (Gerentes de Segmento, desarrollo de experiencias memorables para el cliente, visión de 360º del cliente, ciclo de vida del cliente, indicadores de gestión de clientes, índice de crecimiento y lealtad de clientes, valor de los clientes como activo de la empresa, empoderamiento a los empleados, fomento de la innovación, etc.).

“El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento en tu mente, si no en como desprenderte de las viejas.” Dee Hock