Como Preparar la Empresa Para Comunicar

Para preparar la empresa para comunicar es necesario preparar primero a nuestro personal para hablar con el cliente. La importancia de establecer una cultura de atención al cliente.

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serie60x60Continuando con la serie Cómo Gestionar la Comunicación de tu Empresa, hemos identificado ya con quien queremos comunicarnos y qué le queremos decir,  luego hemos identificado los medios que usaremos en nuestra comunicación, ahora veremos básicamente cuál debe ser la comunicación interna que ayude a la externa.

En otras palabras, nos centraremos en la preparación de nuestro personal para hablar con el cliente.

Preparar la empresa para comunicar: Puntos claves:

  • Instaurar la cultura del servicio o atención al cliente
  • Crear un clima de equipo
  • Contratar personal idóneo
  • Comunicación interna

Instaurar la Cultura del Servicio o Atención al Cliente

Esta puede ser una tarea bastante complicada y que demande mucho tiempo hasta que se logre instaurar. Básicamente es concientizar a todos los miembros de la organización que ellos trabajan por y para el cliente, sin importar en qué sector o rango jerárquico se encuentren.

Ya que de nada sirve que capacitemos a los vendedores si cuando el cliente se comunica telefónicamente la recepcionista lo atiende de mala manera o el sector de logística no entrega los pedidos en tiempo y forma.

Aquí la clave es ver a la empresa como una sumatoria de procesos en lugar de áreas o departamentos. Así estableceremos qué pasos se suceden desde que la empresa toma contacto con el cliente (por cualquier medio) hasta que el pedido del cliente está saldado y se planean estrategias para que realice un nuevo pedido. Esto se hace a través de un árbol de procesos.

Crear un Clima de Equipo

Si la cultura es de atención al cliente, el clima interno de la empresa definitivamente debe ser de trabajo en equipo, de compañerismo, donde las personas vayan a trabajar con ganas.

Trabajar con alegría se refleja en todo lo que hacemos, con lo cual además de influir en la atención al cliente se reflejará en una mayor retención del personal.

El dueño o gerente debe ser el ejemplo a seguir. En las empresas pymes la cultura suele construirse muy anclada a la personalidad del creador de la empresa, por eso es fundamental que dentro del ámbito laboral comuniquemos desde el primer día cuales son las políticas y normas.

Contratar Personal Idóneo

Para detectar personas con inclinación a la atención al cliente debemos fijarnos desde la primera entrevista en la actitud de los candidatos, chequear sus referencias con especial atención en este punto y, si es posible, observarlos sin que se sientan observados.

Contar con el personal idóneo para la atención al cliente es uno de los activos intangibles más valiosos de la empresa. Una vez que hemos seleccionado un nuevo empleado, no podemos pedirle simplemente que se presente a trabajar el lunes, y esperar que rinda todo su potencial.

Este es un punto fundamental ya que en la mayoría de los casos, los empleados se forman “a los golpes” perdiendo así muchas ventas, oportunidades y hasta clientes.

Es fundamental que el empleado conozca los objetivos de la empresa, sepa cuáles son las metas que se quieren lograr y el porqué se implementan las distintas acciones o herramientas dentro de la empresa.

Esto se puede comunicar a través de reuniones, cartelera, manuales, videos, etc.

Comunicación Interna

Crear una cultura más abierta, conlleva capacitar al personal para ser abiertos y transparentes en su trabajo, compartir información, comunicarse con sus compañeros de otros sectores. Debemos fomentar el trabajo en equipo en lugar de la competencia entre áreas.

A su vez cada acción de la empresa debe, antes de lanzarse, comunicarse al personal detallándose: comienzo de la acción, en qué consiste, qué objetivo busca, a quién está dirigida, cuando finaliza, como se deben registrar las respuestas del cliente, etc.

Conclusiones

La atención al cliente es siempre un diferenciador, para bien o para mal, en el mercado. Es un intangible sumamente valioso y el mayor potenciador del posicionamiento de la marca.

Contar con personal que además de vocación de servicio esté comprometido con su trabajo es el mayor activo en cualquier organización, esta es una ventaja competitiva construida para perdurar en el tiempo…

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